银行客户行为分析课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Confidential,*,客户行为分析的目的,分析目的,发现客户行为规律为客户群体分类做参考,预测客户的潜力，通过交叉销售提升客户的长远价值,监测客户异常信息，为预警客户异常行为做准备,1,客户行为分析的目的分析目的 1,个人客户消费行为分析,银行个人客户消费行为,是指,银行个人客户（自然人）,在消费动机支配下，为满足个人、家庭的消费需要而购买银行产品或服务的活动以及与这种活动有关的,决策过程,。,在消费活动中，除了受消费动机支配外，这要受个人性格、环境、社会地位、价值观念以及产品特性、广告宣传等方面的影响,。,2,个人客户消费行为分析 银行个人客户消费行为2,影响个人客户消费因素,A,C,E,D,B,文化因素,经济因素,个人因素,社会因素,心理因素,影响个人客户消费的因素,影响个人客户消费因素ACEDB文化因素经济因素个人因素社会因,影响个人客户消费的因素,经济因素,文化因素,社会因素,心理因素,个人因素,客户收入,银行产品价格,银行产品效用,银行产品模式,银行产品损益,主流文化,亚文化,社会阶层,相关群体,家庭状况,社会趋势,认知感受,学习,消费动机,信念与态度,生活方式,年龄与人生阶段,个性与自我形象,性别、职业与教育,4,影响个人客户消费的因素经济因素 文化因素 社会因素 心理因素,银行客户需求,银行的客户需求,是指银行客户由于缺乏某种银行产品而产生的一种主观状态，是客户需要的反映，通常以愿望、意向的形式反映出来。,银行客户需求特征：,复杂性；可变性；发展性。,公司客户除了以上特征外，还具备以下特征：,（,1,）公司客户的数量较少,（,2,）影响购买决策的人较多，并且过程比较复杂，尤其,在一些重要项目中更是如此。,（,3,）购买决策是理性的决策,（,4,）供求双方之间的关系密切,（,5,）需求具有衍生性,（,6,）公司客户有其特定生命周期下的银行产品需求,5,Confidential,银行客户需求银行的客户需求是指银行客户由于缺乏某种银行产品而,公司客户消费行为分析,银行公司客户消费行为,指除银行个人客户（自然人）之外的一切,有法人代表的组织,，包括工商企业、事业机关单位和社会团体等，为了满足政治、经济、社会、文化和生产经营活动的需要，而和针对银行产品发生的消费行为。,分析公司客户的消费行为，以便于正确履行银行自身职责，提高工作效率和促进银行产品销售。,6,公司客户消费行为分析银行公司客户消费行为6,影响公司客户消费的因素,环境因素,组织因素,人际因素,个人因素,需求水平,经济前景,技术创新,政治法律,市场竞争,企业目标,组织结构,购买政策,规章制度,工作流程,地位,职权,志趣,说服力,影响力,年龄,个性,教育水平,工作职务,风险态度,7,影响公司客户消费的因素环境因素 组织因素 人际因素 个人因,客户行为过程,公司客户行为过程分析,（,1,）认识需要,（,2,）确定需要,（,3,）物色银行,（,4,）征求供应建议书,（,5,）选择银行,（,6,）确定供求关系,（,7,）表现评价,8,Confidential,客户行为过程公司客户行为过程分析8Confidential,影响公司客户消费因素,A,C,E,B,组织因素,环境因素,个人因素,人际因素,影响公司客户消费的因素,影响公司客户消费因素ACEB组织因素环境因素个人因素人际因素,公司客户行为分析,（一）公司客户的行为类型,（,1,）直接重购：,指公司客户按照过去所购的银行产品、服务和基本,要求，继续向原先的银行购买产品和服务，这是最简单的购买类型。,（,2,）修正重购：,指公司客户改变原先所购产品品种、价格、服务内容、成,交条件后再行购买。,（,3,）新任务购买：,指公司客户初次购买某种金融产品和服务。这是最复杂,的购买类型。,（二）影响公司客户行为的主要因素,（,1,）环境因素。,指公司所处的外部环境因素包括国家的经济前景、市场的,需求水平、技术发展变化、市场竞争态势、政治法律情况等,（,2,）组织因素。,包括经营目标、战略、组织结构、政策、决策程序、制度,等。,（,3,）人际因素。,指公司客户内部参与购买过程中的各种角色的职位、地,位、态度和相互关系对购买行为的影响。,（,4,）个人因素。,指银行客户参与购买过程中每个人都会带有个人动机、知,觉与偏好。,10,Confidential,公司客户行为分析（一）公司客户的行为类型10Confiden,银行客户评价方法,对客户的评价主要从财务和非财务两个方面进行。财务评价主要上海借助于财务指标，非财务分析主要包括经营管理分析、行业分析等方面。,一、沃尔法,财务状况综合评价的先驱之一上海亚历山大,.,沃尔，他在,20,世纪初出版的,信用晴雨表研究,、,财务报表比率分析,中提出了信用能力指数的概念，把若干个财务比率用线性关系结合起来，以评价企业信用水平。他选择了,7,个财务比率，分别给定了在总评价中的比重，总和为,100,分，然后确定标准比率，并与实际比率相比较，评出每项比率的得分，最后求出总评分。,沃尔的评分法在技术上讲存在一个问题，就是某一个指标严重异常时，会对总平分产生不合逻辑的重大影响。,现代社会与沃尔的时代相比已经发生了很大的变化，一般认为企业财务评价的内容主要上盈利能力，其次上偿债能力，此外还有成长能力，它们之间大致可以按,5,：,3,：,2,来分配比重。如果仍以,100,分为总评分，则评分的标准分配如表,5-1,所示。,11,Confidential,银行客户评价方法对客户的评价主要从财务和非财务两个方面进行。,沃尔法,指标,评分值,标准比率,（,%,）,行业最高比率,（,%,）,最高评分,最低评分,每分比率差,（,%,）,盈利能力：,总资产净利率,20,10,20,30,10,1,销售净利率,20,4,20,30,10,1.6,净值报酬率,10,16,20,15,5,0.8,偿债能力：,自有资本比率,8,40,100,12,4,15,流动比率,8,150,450,12,4,75,应收账款周转率,8,600,1200,12,4,150,存货周转率,8,800,1200,12,4,100,成长能力：,销售增长率,15,15,30,9,3,5,净利增长率,10,10,20,9,3,3.3,人均净利增长率,10,10,20,9,3,3.3,合 计,100,150,50,12,Confidential,沃尔法指标评分值标准比率行业最高比率最高评分最低评分每分比率,沃尔法,标准比率应以本行业平均数为基础，适当进行理论修正，在给每个指标评分时，应规定上限和下限，以减少个别指标异常给总分造成不合理的影响。,综合评分方法的关键技术是“标准分值”的确定和“标准比率”的建立。只有长期连续实践、不断修正，才能取得较好效果。,13,Confidential,沃尔法标准比率应以本行业平均数为基础，适当进行理论修正，在给,指标体系法,财政部于,1995,年公布了一套企业经济效益评价指标体系，该套体系包括以下,10,个指标：,（,1,）销售利润率。,销售利润率,=,利润总额,产品销售净额,（,2,）总资产报酬率。,总资产报酬率,=,（利润总额,+,利息支出）,平均资产总额,（,3,）资本收益率。,资本收益率,=,净利润,实收资本,（,4,）资本保值增值率。,资本保值增值率,=,期末所有者权益总额,期初所有者权益总额,（,5,）资产负债率。,资产负债率,=,负债总额,资产总额,（,6,）流动比率（或速冻比率）。,（,7,）应收账款周转率。,应收账款周转率,=,赊销金额,平均应收账款余额,（,8,）存活周转率,。,存活周转率,=,产品销售成本,平均存货成本,其中：平均存货成本,=,（期初存货成本,+,期末存货成本）,2,（,9,）社会贡献率,社会贡献率,=,企业贡献总额,平均资产总额,（,10,）社会积累率,社会积累率,=,上缴国家财政总额,企业社会贡献总额,14,Confidential,指标体系法财政部于1995年公布了一套企业经济效益评价指标体,指标体系法,指标体系的综合评分法如下：,（,1,）以行业平均的评价值。,（,2,）标准值的评分为,100,分，其中销售利润,15,分、总资产报酬率,15,分、资本保值增值率,10,分、资产负债率,5,分、流动比率（或速动比率）,5,分、应收账款周转率,5,分、存货周转率,5,分、社会贡献率,10,分、社会积累率,15,分。,（,3,）根据企业财务报表，分析计算,10,项指标的实际值，然后加权计算,10,项指标的综合实际评分。计算公式：综合实际分数,=,权数,（实际值,标准值）,（,1,）资产负债率超过标准值，如表,5-2,，实际值为,80%,，标准值为,50%,，并不是好现象，不应当因此多评分。此时，第栏相对比率的计算改为标准值除以实际值，使相对比率小于,1,，实际评分（,3.15,分）会低于给定的权数（,5,分）。,（,2,）亏损企业的销售利润率、总资产报酬率、资本收益率和资本保值率、实际财务比率社会负数。在这种情况下，第栏相对比率取,0,，该项指标得分为,0,，这样处理可避免亏损时财务综合评分过分下降。,（,3,）资产负债率、流动比率、应收账款周转率和存货周转率的最高得分应为,10,分，即为基本权数得分的,2,倍。这样处理，可避免个别企业财务比率或行业财务比率异常时，引起综合评分的过度异常。,（,4,）如果行业平均值为负数或,0,时，应对行业平均值进行必要的修正，使之大于,0,，然后进行综合评分。,15,Confidential,指标体系法指标体系的综合评分法如下：15Confidenti,指标体系法,指标,标准比率,实际比率,=,权数,得分,=,销售利润率,15,20,1.33,15,19095,总资产报酬率,10,8,0.80,15,12.00,资本收益率,12,9,0.75,15,11.25,资本保值增值率,8,10,1025,10,12.50,资产负债率,50,80,0.63,5,3.15,流动比率,2,2.5,1.25,5,6.25,应收账款周转率,4,5,1.25,5,6.25,存货周转率,2,1.5,0.75,5,3.75,社会贡献率,20,15,0.75,10,7.15,社会累计率,40,5,10.13,15,1.95,合计,100,84.55,16,Confidential,指标体系法指标标准比率实际比率=权数得分=,银行忠诚客户培养,金融市场竞争的实质就是客户资源的竞争，争取和保持客户社会银行生存和发展的使命。然而在银行的实际经营运作中，往往一大批新客户源源而来，另一方面许多现有客户悄然离去，这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。,据统计，把客户流失率降低,5%,，银行分行存款账户的客户价值（利润）可提高,85%,、信用卡业务的客户价值提高,75%,、信用保险业客户价值提高,25%,、保险经济业提高,50%,。银行要防止客户流失，堵住“漏桶”，就要充分认知忠诚客户的价值，积极培育忠诚客户群体。,银行忠诚客户培养金融市场竞争的实质就是客户资源的竞争，争取和,一、客户流失原因分析,（,1,）价格流失。,（,2,）产品流失。,（,3,）服务流失。,（,4,）市场流失。,（,5,）促销流失。,（,6,）技术流失。,（,7,）政治流失。,客户流失的原因表面上为上述几种类型，但是我们仍需找出客户流失的深层原因。一个表面上看来是由于市场和销售活动（价格因素）流失的客户，实际上可能存在很多种流失原因：不现实利润目标、价格结构的不合理、过度复杂的业务流程、组织结构的不合理、决策工具的应用失误、信息系统的缺陷、银行不恰当的雇佣原则、培训的缺乏、落后的技术、员工职业生涯发展不利和对员工的激励不足等。所以必须用恰当的分析方法，才能找出客户流失的正真原因。,一、客户流失原因分析（1）价格流失。,二、维护客户关系的策略,（一）维护客户关系的基本方法,1,、追踪制度：,（,1,）向客户提供有用的各