健身休闲俱乐部经营管理第十一章健身休闲俱乐部的危机管理课件

高等教育出版社,Higher Education Press,第十一章,健身,休闲俱乐部,的危机,管理,第十一章,第一节 健身休闲俱乐部危机管理概述,本节导言：,本节我们将了解健身休闲俱乐部危机管理的含义，基本特点和类型等危机管理基本理论，从总体上把握健身休闲俱乐部危机管理的相关知识。,第一节 健身休闲俱乐部危机管理概述本节导言：,（一）危机的,含义,弗恩班克思（FernBanks，1996）把危机定义为：能够对公司到来负面影响的事件，该事件不仅影响企业的产品，还影响着企业的信誉。,罗森塔尔（Rosenthal）和皮内泊格（Pijnenburg）认为，危机是一种具有严重危害性和不确定性的情境。,在我国，辞源将危机解释为“潜伏的祸端”。,国内学者刘刚在综合国内外研究成果的基础上，将其界定为“一种对组织基本目标的实现构成威胁，要求组织必须在极短的时间内做出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。”,一、健身休闲俱乐部危机与危机管理的含义,（一）危机的含义一、健身休闲俱乐部危机与危机管理的含义,危机状态的四个内涵：,（1）有一个非预期性、不确定性事件的发生；,（2）危机信息的扩散与传播会使组织制度的重要价值的秩序受到严重威胁；,（3）危机信息的传播代表着一种时间性很强的状态；,（4）一个危机传播状态包括在一个急速变化的环境中，具有动态和多维关系的倾向。,危机，可以定义为是突然发生的、重大的，可能对组织形象、利益甚至生存与发展产生严重影响的灾难性事件。,危机状态的四个内涵：,（二）危机管理的含义,危机管理是指企业在经营过程中，针对可能面临的或正在面临的危机，所进行的一系列管理活动的总称，目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。,健身休闲俱乐部危机管理是指健身休闲俱乐部在经营管理过程中，为提高管理者预见危机及处置危机的能力，最大程度地避免或减轻危机危害，保障健身休闲俱乐部的发展安全，维护其正常运行秩序而进行的信息收集分析、目标决策、计划制定、控制协调和经验总结，以期更加有效地预防、处理和消除危机的系统过程。,（二）危机管理的含义,（一）健身休闲俱乐部危机的特点,1.健身休闲俱乐部的危机是一种突发性事件,2.健身休闲俱乐部的危机是一种对组织有巨大危害性的事件,3.健身休闲俱乐部的危机是一种具有潜伏性事件,4.健身休闲俱乐部的危机是一种冲击性很强的事件,5.健身休闲俱乐部的危机是一种难以预测和不可避免性事件,二、健身休闲俱乐部危机的特点与类型,（一）健身休闲俱乐部危机的特点二、健身休闲俱乐部危机的特点与,灾变,危机,经营危机,信用危机,财务危机,形象危机,（二）健身休闲俱乐部危机的类型,依健身休闲俱乐部危机的性质分类,灾变经营危机信用危机财务危机形象危机（二）健身休闲俱乐部危机,组织内部关系危机,政府关系危机,消费者关系危机,媒介关系危机,社区关系危机,（二）健身休闲俱乐部危机的类型,依健身休闲俱乐部危机涉及的对象分类,组织内部关系危机政府关系危机消费者关系危机媒介关系危机社区关,偶发式危机,次发式危机,连续式危机,交替式危机,（二）健身休闲俱乐部危机的类型,依健身休闲俱乐部危机发生的不同形式分类,偶发式危机次发式危机连续式危机交替式危机（二）健身休闲俱乐部,第二节 健身休闲俱乐部危机分析及预警,本节导言：,了解和掌握健身休闲俱乐部危机评估分析方法，建立危机预警系统将有助于俱乐部危机管理最高目标的实现。,第二节 健身休闲俱乐部危机分析及预警本节导言：,（一）专家意见法,以匿名的方式，采取几轮函询征求专家意见，要求每个被邀请参加危机分析预测的成员在讨论之前独立地写下自己的看法，由危机分析预测负责人对每一轮意见进行认真、翔实的汇总整理，作为重要的参考资料，再分发给每一位专家，提供给他们分析判断，由每个成员逐个地向群体说明自己的看法，直到每个成员的看法都发表完毕并完全被记录下来，在此之前对任何的想法都不进行讨论。,一、健身休闲俱乐部危机分析方法,（一）专家意见法一、健身休闲俱乐部危机分析方法,（二）头脑风暴法,头脑风暴法又称智力激励法，是将一个组的全体成员组织在一起，使每个成员都毫无顾忌地发表自己的观念，提出新理念，并创造性地解决问题的一种预测方法。这种方法是鼓励创新，鼓励参与者大胆地提出自己的想法，同时禁止对别人的想法提出批评，通过相互启发，相互影响，相互刺激，产生共振即创造性设想的连锁反应，以达到作出集体预测的目的。,健身休闲俱乐部经营管理第十一章健身休闲俱乐部的危机管理课件,（三）定量评估法,定量评估法一般是通过统计分析、数学计算和计算机的应用把所获得的现实资料定量化，建立与预测目的相适应的、反映事物联系的数学模型，经过运算去定量地预测危机的未来。,1.趋势外推法。,2.时间序列法。,3.回归分析法。,（三）定量评估法,（四）晴雨表法,图11-1 危机晴雨表,危机影响值,10,0,0,100%,危机发生概率,注意,琥珀色区域,安全,绿色区域,中间,灰色区域,注意,红色区域,（四）晴雨表法图11-1 危机晴雨表危机影响值100010,（五）CMP法,风险评估确定威胁到人、,财产和组织声誉的重大事故项目,小组负责人为每一项可能发生的事故制定紧急计划：应吸纳主要的商业伙伴,小组完成技能工具评审，以确保对事故的无缝反应,起草危机计划以备评审、测试；跨国讲演和语言问题；培训小组成员,选择并装备好危机中心，以处理严重事故；检测远离事故发现场的备用点,进行不事先通知的演习，以检测小组反应的速度与质量；进行第三方评审,由风险评审转至保持经营的持续性；启动“损坏财产”的情景演习,当地紧急机构、公共设施联合参与“重大损失”演习,起草、检测并评价危机沟通计划，以确保员工、顾客、媒体等都能被通知到,图11-2 危机预防和应付：计划模型,（五）CMP法风险评估确定威胁到人、小组负责人为每一项可能,（一）危机预警系统建立的,目标,一,是要能采集到预警所需要的信息；,二是预警要准确，既不能把不是风险的信号发布为风险信号，出现错误预警，防止发生寓言故事中“狼来了”的惨剧，也不能忽视任何危险的征兆，延误预警；,三是预警信号必须及时发布，并使所有应该接收到的人能及时收到；,四是发出的预警信号必须明确，容易为接受者所理解；,五是要避免各种预警信号之间相互干扰影响接收者；,六是预警系统的建立和使用必须既经济又合理。,二、健身休闲俱乐部危机预警系统的建立,（一）危机预警系统建立的目标二、健身休闲俱乐部危机预警系统的,（二）危机预警系统建立的原则,以人为本原则,常抓不懈原则,注重实效原则,共同参与原则,（二）危机预警系统建立的原则以人为本原则常抓不懈原则注重实效,（三）,危机预警系统的建立过程,第一步，确定需要对哪些危机建立预警系统。,第二步，评估危机风险源、危机征兆、危机征兆与危机发生之间的关系,。,第三步，根据评估结果，确定危机监测的内容和指标，并确定危机预警的临界点。,第四步，确定建立什么样的危机预警系统，采用什么样的技术、设备、程序，需要为危机预警系统配备哪些资源。,（三）危机预警系统的建立过程,第五步，评估危机预警系统的性能，了解系统的特性，如系统的误差、准确性、可信度、稳定性、连续性，系统需要什么样的维护措施，系统可能受到什么样的干扰等等。,第六步，为危机预警系统的使用和维护配备适当的人力资源，并制定相应的规章制度，确定使用和维护人员的责任、权利和义务。,第七步，向需要接收危机警报的会员及相关人员说明危机预警系统的原理与使用方法，使他们能理解危机警报，并在收到危机警报时能作出正确的反应。,第五步，评估危机预警系统的性能，了解系统的特性，如系,三、危机预警系统的构成,信息收集子系统,信息加工子系统,决策子系统,警报子系统,咨询子系统,三、危机预警系统的构成信息收集子系统信息加工子系统决策子系统,第三节 健身休闲俱乐部危机处理战略,和危机管理工具,本节导言：,当健身休闲俱乐部危机发生时，俱乐部面临的可能是：消费者和受害者投诉，会员纷纷要求退款，员工人心惶惶，媒体大量报道和口诛笔伐，寻求事件真相的电话蜂拥而至，俱乐部的负面形象迅速成为公众视界焦点。所有这些俱乐部若不能及时有效的处理，俱乐部将可能一蹶不振、甚至关闭。因此，保持清醒的头脑，选择合适的危机处理策略就显得尤为重要。,第三节 健身休闲俱乐部危机处理战略本节导言：,一、健身休闲俱乐部危机分析方法,危机中止策略,危机隔离策略,危机消除策略,危机利用策略,一、健身休闲俱乐部危机分析方法危机中止策略危机隔离策略危机消,（一）尽快确认危机,（二）迅速反应,（三）把公众的利益放在首位,（四）冷静决策,（五）积极运用外部专家,（六）有重点地采取行动,（七）强化与媒体沟通,（八）重视政府部门和社会中介组织的作用,二、健身休闲俱乐部危机处理流程,（一）尽快确认危机二、健身休闲俱乐部危机处理流程,（一）ABC减缓法,ABC三个字母所代表的意思分别是：“远离”(away)、“更好”(better)、“相容”(compatible)。这种方法主要运用于危机缩减的过程中。所谓危机缩减，简单来说就是指减少危机情境的攻击力和影响力。,三、健身休闲俱乐部危机处理方法,（一）ABC减缓法三、健身休闲俱乐部危机处理方法,（二）框架结构法(CMSS),运营部分,信息部分,危机管理者CM或督导权威,管理,联络部,CM,MLO,合作与指标系统,专业的战术反应部,CACO,TRU,主要,咨询团体,PAG,咨询形象,管理部,IMMO,公众与,媒体部,PUMO,信息,整理部,INCO,信息侦查兵,咨询部分,决策部分,图11-3 CMSS框架图,（二）框架结构法(CMSS)运营部分信息部分危机管理者CM或,表11-1 CMSS结构中各个组织在面临危机时的具体活动,What,Who,Where,When,Why,How,危机管理者,CM,主要管理者,具有必要的能,力和训练,指挥中心,危机开始,时,进行合作、控制,与决策,制定策略、决策，进行恢复工作,管理联络部,MLO,CM,与其他部门相连的纽带,受过培训、掌,握接受、记录,信息技能,在,CM,工作,地,危机开始,时,保证,CM,与其他部,门间持续的信息,交流,信息交流不间断，减少信息沟通中潜在障碍并统一观点,信息整理部,INCO,信息整理与评估鉴定者,接受过收集、,评估信息的训,练,指挥中心,内,危机开始,时,使,CM,、,CACO,及实,地操作人员能专,心进行反应和恢,复任务,提供信息交流设施，分类、整理、评估和记录危机的信息,信息侦查员,专门资源、现场查看和信息搜寻者,受过专门训练,以收集和报告,信息的人,INCO,，危,机现场或,信息来源,地,危机开始,时,当反应通信系统,遭到破坏时，其,通信系统就是最,后的信息收集方,式,集中收集信息，而不是对危机做出反应，因此必须快速、准确,公众与媒体部,PUMO,应对媒体、利益团体、进行公关等,接受过如何应,对媒体，危机,受害人的训练,指挥中心,内，但与,INCO,分离,事故向外,部团体敞,开时,减轻,CM,和其他部,门处理外来信息,问题的工作负担,接收信息及寻求帮助请求，并作出反应；传递外部信息给,INCO,；为媒体提供信息发布,表11-1 CMSS结构中各个组织在面临危机时的具体活动W,表11-1 CMSS结构中各个组织在面临危机时的具体活动,What,Who,Where,When,Why,How,咨询形象管理部,IMMO,分析危机、危机造成的影响，并提出改善意见,技能熟练，富,有经验,应离,CM,和,PUMO,非常,近,事故向外,部团体敞,开时,使当事人从繁杂,的琐事中解放出,来,分析批评和评论；提供积极正确的建议；从持有敌意看法的团体中获取合作与公众观点,主要咨询团体,PAG,提供专家意见的团体,应该包含与危,机有关的所有,团体,指挥中心,内,危机开始,时,减少,CM,的思维定,性和组织惯性,随危机形式的变化而变化，能将其咨询作用转化为更直接的战术性活动,合作与指标系统专业的战术反应部,CACO,将来自,CM,的策略计划“翻译”成实