团队建设与冲突管理培训教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,团队建设与冲突管理,第一,节,节,团,团,队,队建,设,设,一、,团,团队,的,的概,念,念,团队,是,是由,拥,拥有,互,互补,的,的技,能,能、,相,相同,的,的目,标,标、,一,一致,的,的绩,效,效目,标,标共,同,同承,担,担工,作,作责,任,任的,不,不同,的,的人,组,组成,的,的小,规,规模,团,团体,。,。,二、,团,团队,的,的优,点,点,1+12,三、,团,团队,的,的发,展,展阶,段,段,1、,创,创立,期,期,2、,动,动荡,期,期,3、,规,规范,期,期,4、,协,协作,期,期,四、,优,优秀,团,团队,的,的特,征,征,明确,的,的团,队,队目,标,标,共享,不同,的,的角,色,色,良好,的,的沟,通,通,共同,的,的价,值,值观,和,和行,为,为规,范,范,归属,感,感,有效,的,的授,权,权,第二,节,节,冲,冲,突,突管,理,理概,述,述,技能,点,点1:如,何,何确,认,认冲,突,突的,发,发生,一.,什,什么,是,是冲,突,突,1.,冲,冲突,的,的定,义,义,冲突,是,是指,个,个体,或,或团,体,体由,于,于互,不,不相,容,容的,目,目标认,识,识或,情,情感,而,而引,起,起的,相,相互,作,作用,的,的一,种,种紧,张,张状,态,态.,例:,电,电脑,部,部经,理,理和,生,生产,部,部经,理,理,“当,两,两个,人,人的,意,意见,总,总是,一,一致,时,时,其,其中,的,的一,个,个必,定,定是,多,多余,的,的.,”,”-,威,威廉,里,格,格利,冲突,包,包括,的,的基,本,本要,素,素,(1)两,个,个个,体,体或,团,团体,间,间的,不,不同,利,利益,(2)这,种,种利,益,益的,不,不同,必,必须,已,已经,被,被双,方,方意,识,识到,否,则,则冲,突,突就,不,不存,在,在,(3)一,种,种信,念,念,即,即一,方,方认,为,为另,一,一方,的,的存,在,在妨,碍,碍了,自,自己,的,的利,益,益,(4)冲,突,突双,方,方过,去,去交,往,往的,情,情况,和,和背,景,景,(5)一,方,方或,双,双方,暗,暗含,的,的行,动,动对,另,另一,方,方的,目,目标,是,是一,种,种障,碍,碍,冲突,的,的引,爆,爆点,资源,、,、位,子,子,态度,行为,案例,：,：这,样,样的,冲,冲突,有,有利,吗,吗？,营销,部,部内,，,，大,家,家针,对,对新,一,一年,的,的营,销,销计,划,划展,开,开讨,论,论。,小李,：,：我,们,们的,营,营销,重,重点,客,客户,不,不太,突,突出,。,。怎,样,样才,能,能使,我,我们,的,的营,销,销计,划,划落,到,到实,处,处呢,？,？,小张,：,：最,大,大的,问,问题,还,还是,预,预算,定,定得,不,不好,，,，老,王,王那,个,个组,的,的预,算,算经,费,费定,高,高了,，,，别,的,的组,就,就不,够,够用,了,了。,王主,任,任：,我,我们,组,组的,预,预算,很,很合,理,理，,你,你们,组,组才,不,不合,理,理，,上,上次,你,你们,聚,聚餐,居,居然,还,还敢,报,报销,，,，那,次,次去,玩,玩居,然,然敢,说,说是,请,请客,户,户。,我,我看,，,，就,你,你们,组,组做,的,的事,情,情少,，,，白,拿,拿钱,。,。而,且,且小,张,张，,你,你上,次,次提,出,出的,那,那份,计,计划,书,书，,简,简直,是,是可,笑,笑到,极,极点,了,了，,连,连你,们,们组,长,长都,被,被嘲,笑,笑啦,！,！,小张,：,：你,简,简直,是,是血,口,口喷,人,人，,我,我们,本,本来,就,就是,请,请客,户,户。,你,你们,才,才是,浪,浪费,钱,钱呢,，,，上,次,次,案例,分,分析,参,参考,在讨,论,论公,事,事的,过,过程,中,中，,组,组与,组,组之,间,间开,始,始彼,此,此攻,击,击，,公,公司,重,重要,的,的计,划,划却,没,没有,得,得到,充,充分,讨,讨论,。,。大,家,家沉,迷,迷于,讨,讨论,计,计划,的,的预,算,算，,而,而预,算,算是,已,已经,定,定下,来,来的,事,事。,由,由于,有,有害,冲,冲突,的,的产,生,生，,讨,讨论,没,没有,抓,抓住,问,问题,的,的重,点,点，,浪,浪费,了,了宝,贵,贵的,讨,讨论,时,时间,，,，也,在,在员,工,工心,理,理上,投,投下,了,了阴,影,影。,案例,：,：广,告,告的,宣,宣传,某家,电,电公,司,司开,发,发出,一,一种,吹,吹风,机,机，,准,准备,推,推向,市,市场,。,。一,日,日，,产,产品,设,设计,部,部王,经,经理,挥,挥着,一,一本,广,广告,宣,宣传,册,册冲,进,进市,场,场部,赵,赵经,理,理的,办,办公,室,室。,设计,部,部王,经,经理,：,：新,产,产品,的,的宣,传,传册,怎,怎么,做,做好,了,了我,都,都不,知,知道,？,？可,上,上面,宣,宣传,的,的这,些,些功,能,能，,产,产品,上,上还,没,没有,，,，这,样,样可,是,是对,消,消费,者,者不,负,负责,任,任！,市场,部,部经,理,理：,这,这是,广,广告,宣,宣传,！,！否,则,则在,市,市场,竞,竞争,中,中，,顾,顾客,怎,怎么,会,会关,注,注你,的,的产,品,品？,！,！,设计,部,部王,经,经理,：,：可,这,这样,宣,宣传,是,是不,真,真实,的,的，,如,如果,顾,顾客,发,发现,产,产品,与,与广,告,告不,符,符，,对,对我,们,们的,公,公司,和,和品,牌,牌都,会,会造,成,成很,坏,坏的,影,影响,。,。我,建,建议,你,你重,新,新调,整,整一,下,下广,告,告宣,传,传。,市场,部,部赵,经,经理,：,：我,也,也是,希,希望,新,新产,品,品能,卖,卖得,更,更好,，,，不,过,过你,的,的建,议,议是,有,有道,理,理的,，,，我,会,会重,新,新调,整,整一,下,下宣,传,传的,角,角度,。,。但,顾,顾客,希,希望,有,有更,新,新更,好,好的,产,产品,设,设计,，,，我,也,也希,望,望设,计,计部,能,能做,出,出满,足,足顾,客,客需,求,求的,产,产品,，,，那,市,市场,推,推广,就,就更,有,有效,了,了。,问题,：,：如,果,果设,计,计部,主,主管,一,一言,不,不发,，,，就,不,不分,引,引起,冲,冲突,，,，那,样,样是,不,不是,更,更好,呢,呢？,案例,分,分析,参,参考,如果,设,设计,部,部主,管,管对,市,市场,部,部的,工,工作,一,一言,不,不发,，,，公,司,司就,必,必须,以,以不,真,真实,的,的产,品,品宣,传,传面,对,对顾,客,客，,使,使广,告,告有,欺,欺诈,之,之嫌,。,。在,冲,冲突,过,过程,中,中，,双,双方,持,持有,共,共同,目,目标,如,如何,使,使新,产,产品,卖,卖得,更,更好,，,，彼,此,此都,从,从公,司,司和,顾,顾客,的,的角,度,度出,发,发，,在,在争,执,执中,就,就事,论,论事,，,，没,有,有发,展,展到,针,针对,部,部门,及,及个,人,人利,益,益的,攻,攻击,。,。冲,突,突达,到,到了,部,部门,间,间真,实,实交,流,流的,目,目的,，,，是,有,有利,的,的一,面,面。,但,但市,场,场部,单,单方,面,面就,决,决定,的,的广,告,告宣,传,传方,案,案，,也,也暴,露,露出,组,组织,中,中的,问,问题,。,。公,司,司可,以,以加,强,强部,门,门间,的,的沟,通,通与,协,协作,。,。,两种冲突,的,的特点,有利冲突,有,有以下特,点,点：,双方对实,现,现共同目,标,标的关心,乐于了解,对,对方的观,点,点、意见,大家以争,论,论问题为,中,中心,互相交换,的,的信息不,断,断增加,有害冲突,有,有以下特,点,点：,双方对赢,得,得自己观,点,点的胜利,十,十分关心,不愿意听,对,对方的观,点,点、意见,由问题的,争,争论转为,人,人身攻击,互相交换,的,的信息不,断,断减少,2.公司,中,中冲突常,见,见的四种,类,类型,（1）部,门,门之间的,冲,冲突,不良的小,团,团体意识,争夺有限,的,的资源,竞争引起,的,的冲突,不愿与其,他,他团队合,作,作,（2）上,下,下级之间,的,的冲突,中层与高,层,层之间的,冲,冲突,中层与低,层,层之间的,冲,冲突,曾经的下,属,属成为上,司,司,（3）员,工,工之间的,冲,冲突,不公平现,象,象,上级对某,些,些员工不,恰,恰当地表,扬,扬或批评,员工地位,的,的变化,个性不同,（4）个,人,人工作与,生,生活之间,的,的冲突,工作过量,职业女性,的,的工作与,家,家庭的平,衡,衡,技能点2:如何掌,握,握冲突者,的,的反应和,对,对策,一旦发生,了,了冲突,作,作为冲突,的,的参与者,会,会作出各,种,种各样的,反,反应,或,者,者采取不,同,同的对策,这些不,同,同的反应,和,和对策反,映,映出冲突,双,双方价值,观,观的差别,对冲突,的,的理解不,同,同,从而,暗,暗示了该,如,如何管理,这,这些冲突,问,问题.,1.掌握,冲,冲突的反,应,应三角形,原,原理,针锋相对,逃,逃之,夭,夭夭,俯首称臣/跪地求,饶,饶,原因主要,有,有三个:,(1)冲,突,突参与者,的,的个性,(2)参,与,与者的相,对,对实力,(3)对,结,结果的经,济,济分析,2.实施,冲,冲突者的,胜,胜负对策,双方冲突,结,结果,AD,胜,他人结果E,负CB,负,胜,胜,自己结果,百事可乐,公,公司总裁,罗,罗杰恩,瑞,瑞说:”,当,当人们对,百,百事可乐-,可,可口可乐,之,之战兴致,盎,盎然时,我们都是,赢,赢家.”,3.运用,托,托马斯的,冲,冲突反应,模,模式,武断,强,强制,合,合作,关心自己,妥,妥协,不武断,回,回避,克,克制,不合作,合,合,作,作,关心他人,冲突管理,的,的一般策,略,略,1.合作,策,策略,2.克制,策,策略,3.强制,策,策略,4.回避,策,策略,5.妥协,策,策略,(1)影,响,响冲突管,理,理策略运,用,用的一般,因,因素有:,A.冲突,的,的起因:,原,原则性问,题,题或是一,般,般性问题,B.冲突,双,双方的依,赖,赖程度:,单,单向依赖,双向依,赖,赖间接,依,依赖,C.潜在,利,利益矛盾:即冲突,结,结果造成,巨,巨大损失,的,的可能性,D.实力,的,的对比:,E.问题,的,的复杂性:,F.双方,交,交往的情,况,况:一次,交,交易或多,次,次交易,(2)如,何,何运用合,作,作策略,变和搏弈,合作策略,的,的适用情,境,境主要有:,A.解决,有,有关冲突,方,方面的感,情,情问题,B.把不,同,同的观点,有,有机结合,起,起来,C.通过,达,达成一种,共,共识而获,得,得相互信,任,任,D.当时,间,间上允许,彻,彻底解决,问,问题时,E.当双,方,方都认为,妥,妥协对目,标,标实现非,常,常重要时,，,，包括：,为了成功,的,的实施,一,一方承担,一,一定的义,务,务是必须,的,的,一方不可,能,能单独地,解,解决问题,为了共同,的,的问题,需,需要利用,双,双方拥有,的,的资源,无效的情,境,境：,A问题或,任,任务很简,单,单,B问题紧,迫,迫，没有,时,时间合作,C问题对,其,其中一方,并,并不是很,重,重要,D其中一,方,方缺乏解,决,决问题的,能,能力,(3)如,何,何掌握克,制,制策略,克制策略,的,的有效情,境,境有:,A.当你,愿,愿意放弃,某,某些利益,以,以便从另,一,一方获取,一,一定的未,来,来收益时,B.问题,对,对另一方,更,更为重要,C.当和,谐,谐与稳定,特,特别重要,时,时,D.当你,从,从弱势角,度,度处理问,题,题时,E.当管,理,理者发现