银行业礼仪服务

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,银行窗口服务人员仪容仪表及礼仪规范,当今银行,业,业服务发,展,展面临的,问,问题,如何为客,户,户提供更,为,为优质的,金,金融服务,乃,乃银行业,生,生存与发,展,展的主线,。,。,中资银行,将,将与外资,银,银行的合,作,作与竞争,；,；,外资银行,将,将以其丰,富,富的经验,、,、优良的,服,服务、卓,越,越的管理,将,将给中资,银,银行带来,日,日益巨大,的,的冲击和,挑,挑战。,顺应竞争,日,日益激烈,的,的市场环,境,境，各家,银,银行不得,不,不竭力提,升,升服务创,新,新来吸引,广,广大客户,。,。,服务是什,么,么？,服务是生,产,产力,服务是公,信,信力,服务是软,实,实力,服务是竞,争,争力,服务软实,力,力,为什么要,奋,奋力提升,服,服务客户,的,的软实力,行业性质,所,所求,竞争形势,所,所迫,发展所需,客户需求,至,至上,服,服务创造,价,价值,我们需要,知,知道,以客户为,中,中心，尊,重,重客户，,理,理解客户,，,，为客户,提,提供优质,、,、周到、,快,快捷的金,融,融服务，,用,用服务为,企,企业创造,价,价值，用,服,服务为客,户,户创造财,富,富，用服,务,务赢得客,户,户的尊重,和,和信赖。,发式,总体要求,：,：,头发应干,净,净无头皮,屑,屑,;,头发保持,自,自然色；,女士发型,应,应简单干,练,练；男士,不,不能剃光,头,头,;,男士发式,要,要求,四不原则,：,：,前不遮额,侧,侧不盖,耳,耳 后不,触,触领 不,染,染头发；,头发需勤,洗,洗，无头,皮,皮屑，且,梳,梳理整齐,。,。不染发,，,，不留长,发,发，定期,修,修剪，前,不,不遮额，,侧,侧不盖耳,，,，后不触,领,领。,女士发式,要,要求,长发用统,一,一发饰盘,于,于脑后，,根,根据需要,可,可佩带,规,规定的头,花,花。,刘海前不,遮,遮眉，鬓,发,发侧不盖,耳,耳。,使用无装,饰,饰物黑色,小,小发夹,头发染色,须,须符合自,身,身工作环,境,境。,面容,男士,养成每天,修,修面剃须,的,的良好习,惯,惯，忌留,胡,胡须。面,部,部保持清,洁,洁，眼角,不,不可留有,分,分泌物，,鼻,鼻孔清洁,，,，平视时,鼻,鼻毛不能,露,露于鼻孔,外,外。佩戴,眼,眼镜，应,保,保持镜片,清,清洁。,女士,面部应保,持,持清洁，,佩,佩戴眼镜,，,，应保持,镜,镜片的清,洁,洁。工作,时,时应化淡,妆,妆，以淡,雅,雅、自然,为,为宜，不,得,得使用色,彩,彩夸张的,口,口红和眼,影,影。,手部,男士：指,甲,甲长度不,得,得超于,1mm,；,女士：指,甲,甲长度不,得,得超于,2mm,，不能涂,颜,颜色夸张,指,指甲油，,可,可涂用透,明,明色或浅,色,色系指甲,油,油，指甲,无,无粘贴装,饰,饰物。,手指：男,女,女双手仅,能,能佩戴一,枚,枚戒指。,手腕：除,商,商务手表,外,外（不能,佩,佩带电子,表,表），不,能,能佩戴包,括,括手链、,手,手镯、红,绳,绳在内的,任,任何装饰,物,物。,身体,工作人员,应,应勤换内,外,外衣物，,保,保持清新,、,、干净，,给,给人良好,的,的感觉。,男,/女士均,可,可喷洒适,量,量香水，,但,但忌使用,味,味道过于,浓,浓烈的香,水,水。工作,场,场合适合,清,清淡、果,香,香型香水,，,，且一定,适,适量。,化妆,在工作岗,位,位上，女,士,士可适当,化,化妆，但,应,应以浅妆,、,、淡妆为,宜,宜，不能,浓,浓妆艳抹,，,，并避免,使,使用气味,浓,浓烈的化,妆,妆品。,商务活动,是,是较近距,离,离的交往,活,活动，互,相,相看得真,切,切，妆不,可,可重，一,定,定要恰如,其,其分，自,然,然大方。,口腔,保持口腔,清,清洁，早,、,、中餐不,吃,吃有异味,的,的食品,不在早、,中,中餐饮酒,或,或含有酒,精,精的饮料,，,，,不得在工,作,作时间吸,烟,烟。,形象规范,-,仪表,什么是仪,表,表？,仪表，是,一,一种无声,的,的语言，,是,是人体形,态,态的外延,及,及内涵的,表,表露，它,显,显示着一,个,个人的个,性,性、身份,、,、素养、,及,及其心理,状,状态等多,种,种信息，,因,因此，在,服,服务中，,注,注重自身,仪,仪表、得,体,体的着装,会,会给客户,留,留下良好,的,的印象，,从,从而提升,客,客户对公,司,司企业形,象,象的认知,度,度。,着装,总体要求,：,：工作人,员,员应穿工,装,装上岗，,网,网点男士,女,女士服装,保,保持一致,。,。,工装要保,持,持干净挺,括,括、无褶,皱,皱、无破,损,损、无污,迹,迹，衣扣,要,要完好。,男士,工作时应,身,身着单位,统,统一的制,服,服，佩戴,统,统一的领,带,带。制服,、,、领带要,干,干净挺括,、,、无破损,、,、无污迹,，,，衣扣要,完,完好、齐,全,全；,衬衫袖口,的,的长度应,超,超出西装,袖,袖口,1cm,为宜，袖,口,口应系上,纽,纽扣，衬,衫,衫下摆应,束,束在裤内,，,，领带系,好,好后的长,度,度以领带,尖,尖盖在皮,带,带扣为宜,；,；,西裤裤脚,的,的长度以,穿,穿鞋后距,地,地面,1cm,为宜。应,系,系黑色皮,带,带，穿深,色,色袜子，,着,着黑色皮,鞋,鞋，皮鞋,要,要保持光,亮,亮、清洁,。,。不得穿,着,着运动鞋,、,、布鞋、,凉,凉鞋。,女士,工作时间,身,身着单位,统,统一制服,，,，制服要,干,干净整洁,、,、无破损,、,、无污迹,，,，衣扣要,完,完好、齐,全,全；,头花、方,巾,巾要按照,规,规定佩戴,整,整齐规范,衬,衬衫袖口,的,的长度应,超,超出西装,袖,袖口,1cm,为宜，袖,口,口应系上,纽,纽扣，衬,衫,衫下摆应,束,束在裤、,裙,裙内，并,外,外穿马甲,着长裤时,，,，应系黑,色,色皮带，,选,选择深色,或,或肉色袜,子,子，着黑,色,色中跟皮,鞋,鞋，鞋跟,不,不高于,6CM,，皮鞋要,保,保持光亮,、,、清洁,着裙装时,，,，穿着连,裤,裤肉色丝,袜,袜，丝袜,不,不得有挑,丝,丝、破损,的,的情况。,夏,夏天上岗,不,不得穿露,趾,趾露跟的,凉,凉鞋。,领带夹,着西装时,，,，领带夹,应,应夹于衬,衣,衣的三至,四,四粒钮扣,之,之间；着,衬,衬衣时领,带,带夹应夹,于,于衬衣的,四,四至五粒,钮,钮扣之间,；,；,手表,手表不得,选,选择电子,表,表、卡通,表,表及式样,夸,夸张的款,式,式；,表盘直径,不,不超过,4CM;,戒指,佩戴戒指,男,男女不能,佩,佩戴超过,一,一枚,款式不夸,张,张,耳钉,男士要求,：,：不得佩,带,带耳饰,女士要求,：,：耳钉只,能,能佩戴左,右,右各,1,枚，且直,径,径不得超,过,过,1cm,所佩戴的,饰,饰品款式,不,不得夸张,；,；如佩带,耳,耳饰应以,配,配戴一对,金,金银色系,相,相对衬的,耳,耳钉为宜,；,；耳钉直,径,径不超过,1cm,。,颈部不宜,佩,佩戴毛衣,链,链、奇型,等,等夸张项,链,链，宜佩,戴,戴金银色,系,系细项链,，,，且藏于,衬,衬衣内。,皮带,男士上岗,时,时应系黑,色,色皮带，,皮,皮带宽度,应,应在,2.5-3cm,，皮带上,或,或腰间不,可,可悬挂手,机,机、钥匙,及,及其它饰,物,物。,鞋、袜的,搭,搭配,袜子干净,无,无异味，,女,女员工如,需,需穿裙装,，,，需穿肉,色,色袜，裙,装,装一律搭,配,配连裤袜,或,或长筒袜,，,，袜子不,褪,褪落和脱,丝,丝；,男士鞋袜,搭,搭配得当,，,，切忌穿,白,白色袜子,搭,搭配黑色,皮,皮鞋。鞋,带,带系紧，,皮,皮鞋颜色,以,以深色为,主,主（首选,黑,黑色）。,鞋面洁净,亮,亮泽，无,尘,尘土和污,物,物，不宜,钉,钉铁掌，,鞋,鞋跟不宜,过,过高、过,厚,厚和怪异,，,，或者无,鞋,鞋跟。,行为规范,篇,篇,-,仪态,什么是仪,态,态?,仪态是指,人,人们在活,动,动中各种,身,身体姿势,的,的总称，,人,人们正是,通,通过各种,姿,姿势的变,化,化来完成,各,各项活动,，,，以此来,展,展现个人,所,所具有的,独,独特形体,魅,魅力。在,与,与客户交,流,流的过程,中,中，服务,人,人员的一,言,言一行、,一,一举一动,都,都将影响,到,到客户对,我,我们所提,供,供的整体,服,服务的感,受,受，因此,，,，在服务,过,过程中的,优,优雅姿态,不,不仅可以,带,带给客户,美,美的享受,，,，更是展,现,现企业形,象,象提高广,大,大客户对,企,企业认知,度,度的最佳,时,时机。,基本姿态 男士,1,、,双眼平视前方，,下,下颌微微内收，,颈,颈部挺直；,2,、双肩自然放,松,松，略向后收，,收,收腹挺胸；,3,、双臂自然下,垂,垂，处于身体两,侧,侧，双手在小腹,前,前自然相握，右,手,手轻握于左手腕,部,部，左手握拳，,也,也可以同样方法,自,自然相握于身后,；,；,4,、脚跟并拢，,脚,脚呈“V”字型,分,分来，两脚尖间,距,距约一个拳头的,距,距离，或双脚平,行,行分开，距离保,持,持与肩同宽。,站姿,-,女士基本姿态,1,、双目平视前方,，,，下颌微微内收,，,，颈部自然挺直,；,；,2,、双肩自然放松,，,，略向后收，收,腹,腹挺胸；,3,、双臂自然下,垂,垂，处于身体两,侧,侧，将双手自然,叠,叠放于小腹、拇,指,指交叉，右手放,在,在左手上；,4,、两腿并拢，,两,两脚呈“丁”字,型,型站立,站姿不规范行为,：,：,1、员工站立时,，,，不可身躯歪斜,2、员工站立时,，,，不可弯腰驮背,3、员工站立时,，,，不可趴伏倚靠,4、员工站立时,，,，不可脚位不当,5、员工站立时,，,，不可双腿大叉,6、员工站立时,，,，不可手位不当,7、员工站立时,，,，不可双手插兜,8、员工站立时,，,，不可半坐半立,9、员工站立时,，,，不可浑身乱动,坐姿基本姿态,-,女士,头部挺直，双目,平,平视，下颌内收,；,；,身体端正，两肩,放,放松，勿躺靠座,椅,椅的背部；,挺胸收腹，上身,微,微微前倾；,坐时占椅面,2/3,左右的面积；,两腿并拢，两腿,同,同时向左侧或向,右,右侧倾斜，两手,虎,虎口交叉叠放于,一,一条腿的膝关节,上,上；,伏案工作时，双,手,手自然交叠，将,腕,腕至肘部的三分,之,之二处轻放在柜,台,台上，身体端正,，,，不倾斜。,坐姿,基本姿态-男士,头部挺直，双目,平,平视，下颌内收,；,；,身体端正，两肩,放,放松，勿躺靠座,椅,椅的背部；,挺胸收腹，上身,微,微微前倾；,坐时占椅面2/3左右的面积；,双腿并拢或略微,分,分开与肩同宽，,双,双肩平正放松，,双,双手掌心向下,分别放在双膝上,，,，小腿与地面基,本,本垂直，两脚平,落,落地面；,伏案工作时，双,手,手自然交叠，将,腕,腕至肘部的三分,之,之二处轻放在柜,台,台上，身体端正,，,，不倾斜。,入座姿态规范,入座时应保持平,稳,稳、轻松，避免,座,座椅发出声响；,男士入座时，可,将,将西服的钮扣解,开,开，防止衣服堆,积,积在胸前,女士在入座时应,用,用右手轻轻按住,上,上衣前襟，用左,手,手抚平后裙摆，,以,以优雅姿态缓缓,坐,坐下,。,女士如因坐立时,间,间过长而感到疲,劳,劳时，可以适当,调,调整腿部姿势，,即,即在标准坐姿的,基,基础上将双腿向,左,左或向右自然倾,斜,斜，但双腿不得,分,分开。,离坐姿态规范,离座时，身旁如,有,有人在座，须以,语,语言或动作向其,先,先示意，随后方,可,可起身；,起身离开座位时,，,，应动作轻缓，,尽,尽量不发出声响,；,；,离座时，应先起,身,身站定后再离去,。,。,坐姿不规范行为,1、双腿叉开过,大,大 2、“4”字型架腿方,式,式 3、双,腿,腿直伸出去,4、腿部抖动摇,晃,晃