客户商务礼仪(1)

,单击此处编辑母版,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD,吉林省祝融企业管理咨询有限公司,吉林省祝融企业管理咨询有限公司,1,客户商务礼仪,主讲人：周炜,2,为什么要学习商务礼仪,?,商务活动中的服饰礼仪,容貌礼仪,工作中的行为礼仪,商务语言礼仪之“柜台语言”,柜台接待用语与禁语,3,一、,为什么要学习商务礼仪？,1,、了解概念：,商务人员在商务活动中用以维护企业形,象，对客户表示尊敬与友好的规范和惯例。,4,意义：“唇亡则齿寒”,营造良好的交易氛围，有助于促进交易成功。,2.,有助于树立良好的商业形象，赢得越来越多的顾客,。,3.,有助于购销业务的拓展。,5,现代激烈的商业竞争要求你成为“礼仪一族”,。,6,二、商务活动中的服饰礼仪,服饰是一种无声的语言,服饰搭配遵行,TPO,原则,男士三注意,女士五忌讳,7,服饰是一种无声的语言,雅致端庄,=,尊重,邋遢不洁,=,无礼,8,服饰搭配遵行,TPO,原则,T,（时间）,“因时而异，不流于时代，不超前，不滞后”,9,P,（地点）随空间环境而动,上班“要正统”,社交“要个性”,休闲“要舒适”,10,O,（目的）,良好的第一印象,11,男 士 三 注 意,善用你的手“诚恳而不机械呆板，热情而不例行公事”,注意你的视线“正视你的客户”,笑容常在“没有笑的地方，没有工作成果可言”,12,女 士 五 忌 讳,忌不清洁 忌口臭和汗臭,忌满身香水 忌庸俗的修饰,忌言行轻浮,13,三、容貌礼仪（图解）,14,四、工作中的行为礼仪,15,坐 有 坐 相,无意中实施的催眠术,不雅的双腿张度,椅上迪士高,激发客户的想象素质低,=,企业差,=,产品劣,16,站 有 站 相,“古人云：站如松，坐如钟，行如风！”,17,咱不做大猩猩？,18,五、商务语言礼仪之“柜台语言”,目的：交流信息，沟通思想，实现交易,意义：判定服务质量，关系企业形象,影,响社会风气,“文明用语就是效益”,19,柜台语言是特殊语言环境的产物,A,、特点：,亲切 简练,谦恭 灵活,20,B,、决定成败的第一句“问语”,21,C,、“称呼语”是给客户第一印象,22,D,、得体中听的语调,声音高或强,=,客户感觉生硬无礼,声音低或弱,=,客户感觉沉闷无礼,声音短或长,=,客户感觉你不耐烦,23,原则：,语言清晰 声调柔和,富有节奏 才会让客户悦耳舒心。,24,E,、恳 切 的 语 气,语气使用三忌：,忌生硬,忌轻慢,忌急噪,25,原则：,采用请求或商量的语气，“买卖不成情义在”。,26,F,、委婉的措辞,原则：使用一个侧面而同样内涵的词代替那个直接但不悦耳的词。,方法：,同义替代,曲径通幽,27,G,、注意语言技巧,表意完整而确切,巧用请求式语句拒绝客户,忌用反问句或无主句,28,擅用正反对比语言,注意体态语言的配合,做到声、情、行协调一致,谨记十二种令客户讨厌的语态,29,六、柜台接待用语与禁语,30,服务正在进行时顾客挑选药品时，你应说,：,请问你需要那类药品我给您拿。,你仔细看说明不合适的话我再给您拿。,请您先看看这几种药如不合适我再给您换。,31,请您就近挑选别将药品拿得太远了，望您理解。,您自己用还是替别人买，请您说一下要求，我替您选好吗？,考虑好的顾客，我给您开票好吗？请交款。,32,禁止说,：,有完没完哎，,快点选都一样，没什么可挑的,再挑也是这个,这么多全拿给你呀！,33,顾客犹豫不决时，你应说,：,请您看一看是不是这种药品。,您看这种药行吗？,请你不要着急我帮你挑选。,你不放心的话，请您试服一个疗程。,34,业务繁忙时，你应说,：,请您稍等，我马上给您拿。,您别着急，按顺序来，很快就能拿到。,请大家谅解，今天人多，大家互相照顾一下，很快就能轮到。,您先别急，我先照顾一下这个外地客人，多谢合作。,这是您的票据和药品，请您收好，您还需要别的什么吗？,35,禁止说：,喊什么，等一会。,没看见我正忙着吗？,急什么，慢慢来。,价签都写着呢或墙上写着呢，自己看,36,即将下班时，你应说,：,请原谅，今天下班了，欢迎您明天再来。,请您不要着急，没关系，你仔细挑。,您是我们今天最后接待的客人，欢迎您再来。,37,禁止说,：,下班了，快点呗。,快点交钱,结帐了不卖了。,今天不卖了，明天再来吧！,38,为什么要学习商务礼仪,?,商务活动中的服饰礼仪,容貌礼仪,工作中的行为礼仪,商务语言礼仪之“柜台语言”,柜台接待用语与禁语,39,衷心祝愿,您的成功！,40,