项目服务模式创新课件

NYSE:XIN,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,项目服务模式创新,侯留威,2024年11月19日,项目服务模式创新侯留威2023年9月14日,课程介绍,一、项目服务创新模式现状及特点分析,二、项目服务模式创新的十大关键要点,课程介绍,2,请先思考几个问题,（,1）,麦当劳为什么不贴,“,五星级服务,”,的标签？,（,2）,酒店业为什么不能把,“,质量认证,”,作为招亮点？,（,3）,大排档（小餐馆）为什么做不到标准化作业？,（,4）,物业服务的标准化与亲情化，哪种让业主更受用？,（,5）,花式拉面与花式调酒，哪一个创新更具有实际价值？,请先思考几个问题（1）麦当劳为什么不贴“五星级服务”的标签？,3,一、物业项目各服务模式现状及特点分析,1、,传统的物业项目管理模式,2、,物业项目服务模式求新的原因,3、,现有物业项目服务模式特点分析,一、物业项目各服务模式现状及特点分析1、传统的物业项目管理模,4,1、,传统的物业项目管理模式,（1）,三保：保养维修、保安护卫、保洁绿化,（2）,关注的是环境管理而不是对业主的服务,（3）,所有的客户服务都围绕,“,三保,”,而进行,（4）,标准化、规范化、军事化是一流服务的标志,（5）,技术型项目经理的比例占绝对优势,1、传统的物业项目管理模式（1）三保：保养维修、保安护卫、,5,2、,物业项目服务模式求新的原因,（,1）,自身：行业要发展，企业要品牌,（,2）,市场：需求市场成熟，客户期望值不断被提高,（,3）,竞争：同业对手快鱼吃慢鱼，不进则退,（,4）,购买：开发商需要不断制造新的卖点，刺激产品销售,2、物业项目服务模式求新的原因（1）自身：行业要发展，企业要,6,3、,现有物业项目服务模式特点分析,（,1）,酒店式物业服务模式,（,2）,英国管家式物业服务模式,（,3）,金钥匙式物业服务模式,（,4）,企业与社区共建公益性服务模式,（,5）,健康式物业服务模式,（,6）,绿色物业服务模式,（,7）,总成分包服务模式,3、现有物业项目服务模式特点分析（1）酒店式物业服务模式,7,提示：经营模式与服务模式的区别,提示：经营模式与服务模式的区别,8,（,1）,酒店式物业服务模式,A.,服务中心：一站式服务、首接责任制,B.,日常管理工作的重点是围绕服务中心来运作,C.,突出亲情化服务，减少军事化色彩，关注客户感受,D.,项目经理逐步向服务型转变,典型案例：,项目名称：世贸广场（深圳）,物业管理：中海物业,服务特点：尊贵、方便、热情,（1）酒店式物业服务模式 A.服务中心：一站式服务、首接责任,9,（,2）,英国管家式物业服务模式,A.,与传统物业服务并存的私人定制式服务，包括：,杂物管理、房屋管理、餐桌管理、衣物管理,园艺管理、服务技能、烹饪操作、接待仪轨,B.,突出个性化服务,典型案例：,项目名称：天骄华庭（深圳）,物业顾问：荷兰国际管家学院,物业管理：深圳市罗伯特管家顾问公司,服务特点：有管家的日子，有品质的生活,（2）英国管家式物业服务模式A.与传统物业服务并存的私人定制,10,提示：其他的,“,管家,”,提示：其他的“管家”,11,（,3）,金钥匙式物业服务模式,又叫委托代办，既是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间酒店业组织。,1952,年,4,月在法国成立，,2019,年中国成为第,31,个成员国团体会员，两把金光闪闪交叉的金钥匙代表着酒店礼宾服务的主要职责：一把用于开启酒店综合服务的大门；一把代表开启酒店所在城市综合服务的大门。,（3）金钥匙式物业服务模式 又叫委托代办，既是一,12,A.,金钥匙理念：先利人，后利己，用心极致，满意加惊喜,B.,金钥匙标准：过目不忘的记忆，热诚的态度，广博的知识 ，丰富的想象，惊人的效率，恰到好处的幽默，说到做到 的信誉，以及追求卓越的执着精神。,C.,满足业主 个性化的服务需求,典型案例,项目名称：红树西岸（深圳）,物业管理：深圳百仕达物业管理有限公司,服务特点：金钥匙,24,小时恭候服务,委托代办,A.金钥匙理念：先利人，后利己，用心极致，满意加惊喜典型案例,13,（,4）,企业与社区共建公益性服务模式,A.,企业不以营利为目的，所有经营利润回馈归业主所有,B.,关注企业和所有权人的良好社会声誉,典型案例,项目名称：桃源居（深圳）,物业管理：深圳世外桃源物业管理有限公司,（4）企业与社区共建公益性服务模式A.企业不以营利为目的，所,14,（,5）,健康式物业服务模式,“,小康住宅,”,标准是建设部制定并颁布的一个评价标准，与世界卫生组织（,WHO,）定义的,“,健康住宅,”15,条标准相类似，是其中包括：,A.,尽可能不使用易散的化学物质的胶合板、墙体装修材料等。,B.,房间温度,17,27,；湿度,40%,至,70%；,日照三小时以上。,C.,二氧化碳低于,1000PPM；,悬浮粉尘浓度低于,0.15mg,平方米；噪声小于,50,分贝。,D.,设足够亮度的照明设备。,E.,所有住宅竣工后要隔一段时间才能入住，在此期间要进行换气。,F.,住宅要便于护理老龄者和残疾人。,G.,（5）健康式物业服务模式 “小康住宅”标准,15,A.,为参加国家,“,小康住宅,”,的评比而针对性设置,B.,以关注业主身心健康为代表,C.,对残疾人的关怀尤为突出,典型案例,项目名称：五洲花城（珠海）,物业管理：珠海五洲物业管理有限公司,服务特点：人性化的建筑设计与物业服务,A.为参加国家“小康住宅”的评比而针对性设置典型案例项目名称,16,（,6）,绿色物业服务模式,A.,定义：科学管理、技术改造和行为引导，降 低运行能耗，节约资源和保护环境，构建低碳生活社区。,B.,内容：节能降耗、节水措施、垃圾处理、环境绿化、污染防治。,C.,目标：量化目标、财务目标、时间目标、外部目标,典型案例,项目名称：中信红树湾（深圳）,物业管理：中信物业深圳公司,（6）绿色物业服务模式A.定义：科学管理、技术改造和行为引导,17,（,7）,总成分包服务模式,物业服务企业从承包商转为总成商,未来模式,合作共赢,（7）总成分包服务模式 物业服务企业从承包商转为总成商,18,二、物业项目服务模式创新的十大关键点,1、,创新的基础是履行,物业服务合同,2、,创新的关键在于人性化、亲情化和精细化,3、,基础管理、客户服务与物业经营的关系,4、,十大关键点解读,二、物业项目服务模式创新的十大关键点1、创新的基础是履行物,19,1、,创新的基础是履行,物业服务合同,契约精神,1、创新的基础是履行物业服务合同,20,（,1）,质价相符：,“,超值服务,”,不符合市场规律,（,2）,合同约定：深挖潜力的,“,增值服务,”,（,3）,公开承诺：与合同具有同等的效力,（,4）,服务标准：删繁就简，以果为导向,（1）质价相符：“超值服务”不符合市场规律,21,2,、创新的关键在于人性化、亲情化和精细化,倡导物业服务的优质服务,2、创新的关键在于人性化、亲情化和精细化,22,（,1）,优质服务,优质服务,=,规范服务,+,超常服务,规范：合同约定、作业标准,超常：人性化、亲情化、精细化,（1）优质服务,23,（,2）,服务需求的发展层次,个性化服务,人性化服务,标准化服务,情绪化服务,（2）服务需求的发展层次,24,个性化服务：以,“,您,”,为主，只要您满意我怎样都行！,人性化服务：以,“,人,”,为主，尊重人类的生活习性！,标准化服务：以,“,标准,”,为主，只有这样做才合标准！,情绪化服务：以,“,我,”,为主，我想怎样做就怎样做！,物质文明与精神文明极大的丰富是提供个性化服务的首要前提条件！,个性化服务：以“您”为主，只要您满意我怎样都行！,25,现阶段物业管理行业应加强标准化服务的基础建设，倡导人性化和亲情化服务，尽量避免进入过度渲染个性化服务的怪圈。,现阶段物业管理行业应加强标准化服务的基础建,26,3、,基础管理、客户服务与物业经营的关系,管理包含服务,服务包含经营,3、基础管理、客户服务与物业经营的关系,27,（,1）,基础管理：,本质，行业存在的价值,（,2）,客户服务：,平台，赢得满意度，培育信赖度,（,3）,经营：,目的，企业的利润所在,（1）基础管理：,28,4、,十大关键点解读,.,转变行业思想,（1）,必须遵循服务行业的游戏规则,（2）,质价相符、重视现场、轻松快乐,.,端正服务心态,（1）,客户是新时期最可爱的人,（2）,客户的麻烦就是我们的商机,4、十大关键点解读.转变行业思想,29,4、,十大关键点解读,.,调整服务架构,（1）,要突出不同物业项目的服务特色,（2）,要结合特色服务定编定岗,.,设计服务项目,（1）,要以业主的真实需求为设计目的,（2）,要与物业服务费的定价标准相匹配,4、十大关键点解读.调整服务架构,30,4、,十大关键点解读,.,强化经营管理,（1）,创新的目的是为企业经营服务,（2）,资源共享、合作共赢，不背包袱,.,培育员工幸福感,（1）,真诚、自然的服务礼仪,（2）,只有快乐的员工，才有快乐的客户,4、十大关键点解读.强化经营管理,31,4、,十大关键点解读,.,营造和谐氛围,（1）,社区文化建设要有的放矢,（2）,和谐要突出服务的人性化和亲情化,.,统筹品牌建设,（1）,项目管理重点在：现场！现场！现场！,（2）,品质管控与满意度培育要相互促进,4、十大关键点解读.营造和谐氛围,32,4、,十大关键点解读,.,展示创新效果,（1）,创新不是创造新的名词，要有内容,（2）,创新首先考虑业主感受，要让业主认可,.,注重服务细节,（1）,服务可以设计（帽子、烟灰蛊）,（2）,细节就是竞争力,4、十大关键点解读.展示创新效果,33,重要提示：,客户服务没有标准,让客户满意就是唯一标准,重要提示：客户服务没有标准,34,谢谢,谢谢,35,