资源描述
Click to edit Title Slide,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,2.选择课题,1. 小组简介,目录,4,.设定,目标值,3.现状调查,6.要因确认,5.原因分析,8.实施对策,7.制定对策,10.稳固措施,9.效果检查,11.总结及今后打算,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,2.选择课题,1. 小组简介,目录,4,.设定,目标值,3.现状调查,6.要因确认,5.原因分析,8.实施对策,7.制定对策,10.稳固措施,9.效果检查,11.总结及今后打算,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,根据营业厅排队叫号机中的数据可查出2021年13月营业厅每个月的客户平均等待时间T分别是11分钟、13.5分钟、11分钟。月均客户平均等待时间为11.83分钟。,为提高效劳质量，进一步深化“效劳永无止境的效劳理念 ，上级领导要求每个月的客户平均等待时间不得超过10分钟。,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,2.选择课题,1. 小组简介,目录,4,.设定,目标值,3.现状调查,6.要因确认,5.原因分析,8.实施对策,7.制定对策,10.稳固措施,9.效果检查,11.总结及今后打算,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,1.问题现状,根据营业厅排队叫号机中的数据可查出2021年13月营业厅每个月的客户平均等待时间分别是11分钟、13.5分钟、11分钟。,2.主要问题分解,结论1：综合业务等待时间长是每月客户平均等待时间长的主要原因。,营业厅排队叫号机中客户等待时间统计表,时间,客户平均等待时间(min),综合业务等待时间(min),业扩报装业务等待时间(min),电费缴纳等待时间(min),1月,11,15,12.5,5.5,2月,13.5,18,16.5,6,3月,11,17,12,4,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,针对综合业务办理时间超过10分钟进行统计分析。,排列图1：,综合业务,办理时间,(超过10分钟),排列图,序号,项目,频数,累计频数,累计百分比（%）,1,电费电量问题咨询,662,662,47.56,2,业扩咨询,319,981,70.47,3,换表、校表咨询,216,1197,85.99,4,移杆、移线咨询,133,1330,95.55,5,其他,62,1392,100,结论2：由排列图可以看出“电费电量问题咨询时间长是造成综合业务办理时间长的主要问题。,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,2.选择课题,1. 小组简介,目录,4.设定目标值,3.现状调查,6.要因确认,5.原因分析,8.实施对策,7.制定对策,10.稳固措施,9.效果检查,11.总结及今后打算,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,营业厅客户平均等待时间,现状,目标,11.83min,10min,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,2.选择课题,1. 小组简介,目录,4,.设定,目标值,3.现状调查,6.要因确认,5.原因分析,8.实施对策,7.制定对策,10.稳固措施,9.效果检查,11.总结及今后打算,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,末端因素有6个：,1.缴费提醒方式单一,2.缴费方式单一,3.电表异常,4.宣传活动单一,5.与客户沟通缺乏,6.培训不够,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,2.选择课题,1. 小组简介,目录,4,.设定,目标值,3.现状调查,6.要因确认,5.原因分析,8.实施对策,7.制定对策,10.稳固措施,9.效果检查,11.总结及今后打算,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,确认方案表,序号,末端因素,确认方式,确认内容,确认标准,确认人,确认时间,1,缴费提醒方式单一,调查,统计,分析,统计缴费提醒方式。,具备同行业先进水平有不少于3种的缴费提示，为合格。,陈云平,2011.4.13-2011.4.15,2,缴费方式单一,调查,统计,分析,统计缴费方式。,具备同行业先进水平有不少于4种的缴费方式，为合格。,栗蔚,2011.4.13-2011.4.15,3,电表异常,调查,统计,分析,查阅相关管理标准，进行对比检查。,符合电能表校表申请办理手续，为合格。,何艳芬,2011.4.13-2011.4.15,4,宣传活动单一,统计,分析,统计营业厅宣传活动相关资料。,宣传活动方式不少于2种，能深入客户群中通过多渠道了解客户需求，为合格。,秦莉莉,2011.4.13-2011.4.15,5,与客户沟通不足,调查,统计,分析,查阅客户关系管理信息。,每月主动与客户进行沟通，随时掌握客户变更信息及需求，为合格。,胡凤芝,2011.4.13-2011.4.15,6,培训不够,调查,统计,分析,查阅相关管理标准，进行对比检查。,符合云南电网公司员工教育培训积分管理办法（试行），每年培训积分达到40分且结合工作需求每月定期考评合格，为合格。,何学林,2011.4.13-2011.4.15,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,确认1：缴费提醒方式单一,确认方法,调查 统计 分析,确认标准,具备同行业先进水平有不少于3种的缴费提示，为合格。,确认内容,统计缴费提醒方式。,确认情况,截至2011年4月15日，临沧供电局营业厅缴费提醒方式有：1.张贴电费通知单；2.短信通知电费账户余额及缴费通知；3.电话通知缴费； 4.上门通知缴费。,确认结果,根据统计结果，截至2011年4月15日，临沧供电局营业厅缴费提醒方式共有4种。,确认人,陈云平,确认时间,4月15日,非要因,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,确认2：缴费方式单一,确认方法,调查 统计 分析,确认标准,具备同行业先进水平有不少于4种的缴费方式，为合格。,确认内容,统计缴费方式。,确认情况,截至2011年4月15日，临沧供电局营业厅缴费方式有：1.柜台缴费；2.银行代扣缴费；3.预存电费缴费； 4.网上银行缴费；5.电费汇款缴费；6.即将启用“一心堂”U付通缴费。,确认结果,根据统计结果，截至2011年4月15日，临沧供电局营业厅缴费方式共有5种，还要即将新增1种缴费方式。,确认人,栗蔚,确认时间,4月15日,非要因,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,确认3：电表异常,确认方法,调查 统计 分析,确认标准,符合电能表校表申请办理手续，为合格。,确认内容,查阅相关管理标准，进行对比检查。,确认情况,客户一旦要求校验电能表，跟客户说明费用和需要准备的相关证件后，办理电能表校验申请，复印相关证件。,确认结果,符合电能表校表申请办理手续。,确认人,何艳芬,确认时间,4月15日,非要因,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,确认4：宣传活动单一,确认方法,统计 分析,确认标准,宣传活动方式不少于3种，能深入客户群中通过多渠道了解客户需求，为合格。,确认内容,统计营业厅宣传活动相关资料。,确认情况,截至2011年4月15日，宣传活动方式主要是到:1.走访临沧片区4个优质服务监测点；2.到人群密集的广场进行宣传。,确认结果,主要的宣传活动方式只有2种，不能做到足够深入客户群中通过多渠道了解客户需求。,确认人,秦莉莉,确认时间,4月15日,要因,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,确认5：与客户沟通缺乏,确认方法,调查 统计 分析,确认标准,每月主动与客户进行沟通，随时掌握客户变更信息及需求，为合格。,确认内容,查阅客户关系管理信息。,确认情况,进过查阅客户关系管理信息发现：1.客户信息更新不及时；2.未记录敏感客户的信息；3.重要客户信息不全（例如：组织机构代码证等信息）,确认结果,客户关系管理信息不全，不能够随时掌握客户变更信息及需求。,确认人,胡凤芝,确认时间,4月15日,要因,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,确认6：培训不够,确认方法,调查 统计 分析,确认标准,符合云南电网公司员工教育培训积分管理办法（试行），每年培训积分达到40分且结合工作需求每月定期考评通过，为合格。,确认内容,查阅相关管理标准，进行对比检查。,确认情况,截至2011年4月15日培训有：1.班组四大目标培训。（培训积分8分）,确认结果,培训模式比较单一，且培训积分明显不足，1-4月仅有8分培训积分，结合工作需求定期考评培训效果，不能达到全体合格。,确认人,何学林,确认时间,4月15日,要因,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,2.选择课题,1. 小组简介,目录,4,.设定,目标值,3.现状调查,6.要因确认,5.原因分析,8.实施对策,7.制定对策,10.稳固措施,9.效果检查,11.总结及今后打算,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,对策方案表,序号,要因,对策,目标,措施,地点,时间,负责人,1,宣传活动单一,增加宣传活动方法。,宣传活动方式不少于2种，深入用户群多渠道了解客户需求。,1.制定宣传活动计划并按期执行。,临沧,城区,2011.4.16-2011.6.30,陈云平,2.采用多渠道的宣传方式进行宣传。,临沧,城区,2011.4.16-2011.6.30,陈云平,2,与客户沟通不足,加强与客户的沟通。,每月主动与客户沟通，做好客户关系管理。,1.每月跟班抄表公司上门为客户服务。,临沧,城区,2011.4.16-2011.6.30,栗蔚,2.每月主动联络客户，核对客户最新信息，及时掌握客户需求。,临沧,城区,2011.4.16-2011.6.30,何艳芬,3.记录、收集敏感客户信息，做好差异化服务工作。,临沧,城区,2011.4.16-2011.6.30,秦莉莉,3,培训不够,加强培训。,年度培训积分达到40分，结合工作需求每月定期考评合格。,1.加强外部培训。,临沧,城区,2011.4.16-2011.6.30,胡凤芝,2.加强多样化的内部培训。,临沧,城区,2011.4.16-2011.6.30,何学林,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,2.选择课题,1. 小组简介,目录,4,.设定,目标值,3.现状调查,6.要因确认,5.原因分析,8.实施对策,7.制定对策,10.稳固措施,9.效果检查,11.总结及今后打算,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,实施验证,结论：实施后， 3个月中，共开展宣传活动5次，采用了5种渠道的宣传方式，深入用户群了解客户需求。,实施一目标实现,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,实施验证,结论：实施后，每月跟班抄表公司上门为客户效劳，与客户沟通，核对客户最新信息，收集敏感客户信息，做到每月主动与客户沟通，做好客户关系管理。,实施二目标实现,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,实施验证,结论：实施后，三个月内每人培训积分均超过40分，且结合工作需求每月定期考评合格率100%。,实施三目标实现,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,2.选择课题,1. 小组简介,目录,4,.设定,目标值,3.现状调查,6.要因确认,5.原因分析,8.实施对策,7.制定对策,10.稳固措施,9.效果检查,11.总结及今后打算,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,有形,成果,1.实施前后效果比照,实施后，对7-9月综合业务办理时间超过10分钟进行统计分析。,排列图2：,综合业务,办理时间,(超过10分钟),排列图,序号,项目,频数,累计频数,累计百分比（%）,1,换表、校表咨询,62,62,48.82,2,业扩咨询,32,94,74.01,3,电费电量问题咨询,15,109,85.83,4,移杆、移线咨询,10,119,93.70,5,其他,8,127,100,结论：由排列图可以看出，在实施后解决了“电费电量问题咨询时间长这个造成综合业务办理时间长的主要问题。,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,实施前后，对客户平均等待时间进行统计。,结论2：实施后，客户平均等待时间到达上级要求低于10分钟，降低到8.8分钟。,项目,实施前,实施后,1月,2月,3月,1-3月,7月,8月,9月,7-9月,客户平均等待时间,11,13.5,11,11.83,9.2,8.7,8.5,8.8,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,2.目标值检查,客户平均等待时间统计,客户平均等待时间柱状比照图,项目,活动前,活动中,活动后,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,客户平均等待时间,11,13.5,11,10.2,10,9.5,9.2,8.7,8.5,11.83min,活动前,目标值,活动后,10,min,11.83,min,8.8,min,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,无形成果,1.缩短客户平均等待时间，无形提高了客户满意度，巩固了与客户之间的长期、可靠、相互信任的合作伙伴关系，进一步深化了“效劳永无止境的效劳理念，提升临沧供电局优质效劳水平。,2.通过此次QC小组活动的开展，班组人员的精神面貌和效劳意识，有了较大改善，做到以诚相待、热情效劳、以心换心，靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,2.选择课题,1. 小组简介,目录,4,.设定,目标值,3.现状调查,6.要因确认,5.原因分析,8.实施对策,7.制定对策,10.稳固措施,9.效果检查,11.总结及今后打算,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,1.我们将对策一中的措施进行了总结，并编制了,?营业厅优质效劳宣传活动方案?，并严格按照,方案按期组织各项优质效劳宣传活动。,2.我们将对策二中的措施进行了总结，每月主动与客户沟通，做好客户关系管理，并将客户相关信息维护至PMS 3.0系统。,3.我们将对策一实施中的措施进行了总结，并编制了,?营业人员岗位培训方案?，并严格按照方案定期开展,培训。,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,2.选择课题,1. 小组简介,目录,4,.设定,目标值,3.现状调查,6.要因确认,5.原因分析,8.实施对策,7.制定对策,10.稳固措施,9.效果检查,11.总结及今后打算,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,1.总结,通过本次活动，到达了目标，并比目标时间缩短1.2分钟，客户平均等待时间明显缩短，营业厅客户满意率得到了提高，窗口效劳人员自身业务及素质也明显有了提高。,本次活动，充分调动了小组成员的主观能动性，提高了团结、协作精神及综合知识水平，使小组更加具有凝聚力。,2.今后打算,下一步，营业厅致力在营业厅节能减排宣传方面有所突破，我们将把?创新节能宣传方式?作为下一年的QC小组课题。,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,谢谢！,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,
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