基层及社区医疗机构的管理和绩效考核课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,吴春容,基层与社区医疗机构的管理与绩效考核,要做就要做到最好的！,吴春容基层与社区医疗机构的管理与绩效考核要做就要做到最好的！,1,坏习惯是慢慢养成的,好习惯也是慢慢养成的,每天、每一个场合、每一次接触,都是培养习惯的过程,从一点一滴当中培养良好的习惯,从小事当中培养良好的习惯,（开会的习惯：感谢、反省、营销自己）,管理是一个建立良好的习惯和规矩的过程,坏习惯是慢慢养成的管理是一个建立良好的习惯和规矩的过程,2,基层医疗机构的发展模式是社区卫生服务,社区卫生服务=基本医疗+公共卫生,不同的补偿机制,中心和站的不同设置模式,中心需要公共卫生团队,站需要整体的服务模式,基层医疗机构的发展模式是社区卫生服务社区卫生服务=基本医疗,3,人,事,事,事,人,人,目,标,管,理,人,际,关,系,团队,与,合作,培,训,与,激,励,计划,思路,蓝图,方法,实施,评估,反馈,系统化管理,人事事事人人目人培计划系统化管理,4,人的激励是核心,首先要提高人的素质，素质的核心是心智模式，提高素质的最好方法是心智模式的训练，开启心智，自动自发（发自内心愿意做）,然后掌握方法（怎么做）,激励机制,人的激励是核心首先要提高人的素质，素质的核心是心智模式，提高,5,天底下没有不好的机构,只有不好的管理,所有机构的问题，机构里的所有问题,首先是管理的问题,没有不好的管理，只有不好的理念,理念错了，什么都错,理念落后了，什么都落后,理念没有突破，发展就不会有突破,理念是“,道,”，其他的都是“,术,”,天底下没有不好的机构,6,医疗机构的发展之“,道,”是什么？,1、怀着一颗爱心和高度的责任心,2、与患者或社区居民交朋友,3、用优质服务让患者感动，优质服务是营销的基础,4、被感动的患者传播的口碑是最好的广告,5、品牌是医疗机构最有价值的资产,（金杯银杯不如老百姓的口碑，金牌银牌不如医院的品牌）,6、做医疗服务要懂得积累（感情、关系、口碑、品牌、市场、客户的积累，不能急于求成）,医疗机构的发展之“道”是什么？1、怀着一颗爱心和高度的责任心,7,管理之“道”：,修炼自己，影响他人,帮助他人，成就自己,培养追随者，士为知己者死,管理就是服务,管理的最高等级就是不管不理,事业成功的基础是远见+思路+团队+行动,人心齐，泰山移,小胜凭智，大胜靠德（道）,管理之“道”：修炼自己，影响他人,8,管理要重点解决风险和安全的问题,学会评估风险,做好充分的准备,做好应急预案,建立良好的人际关系网路,建立新闻发言人制度,管理要重点解决风险和安全的问题学会评估风险,9,管理要堵上漏洞漏洞管理法,列出管理流程和环节,列出服务流程和环节,列出技术操作的流程和环节,把每个流程和环节上的漏洞都找出来,用各种方法把漏洞都堵上,管理要堵上漏洞漏洞管理法列出管理流程和环节,10,团队管理是关键,共同的目标和愿景（志同道合）,团队境界（士为知己者死）,分工协作，取长补短（没有完美的个人，只有完美的团队）,团队合作精神（团队第一，从合作中受益）,清晰的责权利和合作路径（站准位置）,团队激励机制（鼓励合作）,团队管理是关键共同的目标和愿景（志同道合）,11,建立学习型机构,每天早晨组织晨读，交班前的学习,每年组织读几本书：你在为谁工作,把信送给加西亚,钻石就在你家后院,世界上最伟大的推销员,没有任何借口,管理人员向世界最好的医院学管理,读完书后讲书、写心得体会、举办演讲比赛,看光盘、谈体会、拿出措施去落实,根据岗位制定每年的专业学习计划、定期考核、年终总评,根据工作的需要制定临时的学习和培训计划,建立学习型机构每天早晨组织晨读，交班前的学习,12,环境流程管理,老百姓拿着钱到医院到底买什么?,安全（,管理、责任心、协作、设备、技术,）,感觉(门面色彩理念环境仪表态度),健康,当时的需求,视觉 与 体验,环境流程管理老百姓拿着钱到医院到底买什么?视觉 与 体验,13,环境的作用,物质环境（建筑物等）,人文环境（人文关怀、人文素养）,信息环境（指示、引导、展示、告知）,心理环境（个性化、人性化、温馨）,明亮、整洁、方便、安全、舒适、亲切,温馨、熟悉、快速,有形展示策略,各种便民措施,环境的作用物质环境（建筑物等）有形展示策略 各种便民措施,14,有形证据正性作用,：, 形成初步印象, 塑造机构形象, 产生信任感, 提供美的享受, 提高感觉中服务质量, 促使员工优质服务,需方,供方,环境、着装对行为有很大的影响！,有形证据正性作用 ： 形成初步印象 塑造机构形象 产,15,流程改造的要求,该取消的就取消( 如挂号),该简化的就简化,该合并的就合并,该替代的就替代,能一个窗口完成决不设两个窗口,能一次完成决不设两次手续,能一个人完成决不经过两个人,流程改造的要求该取消的就取消( 如挂号),16,流程改造,基本医疗在一个相对集中的区域完成,患者通道与正常人通道分开,传染病患者与一般患者的通道分开,从患者的角度出发,方便患者,先自己体会,学会换位思维,把自己当成患者去走一走，体验一下,流程改造基本医疗在一个相对集中的区域完成,17,礼仪和仪表管理,检查仪表,培训和检查各种接待礼仪,工作礼仪,服务礼仪,礼仪和仪表管理检查仪表,18,理念管理,观念决定一切，心态决定命运,态度决定结果，细节决定成败,立场决定市场，素质决定质量,服务决定效益，合作决定生存,理念管理观念决定一切，心态决定命运,19,做什么事情都是先有观念,观念是第一位的,先有观念,观念决定心态,心态决定态度,态度决定行为,行为决定结果,观念 决定一切！,观念错了,什么都错,观念落后了,什么都落后,观念 决定一切！观念错了,什么都错,20,有6种等级的医务人员：,把病人当亲人,把病人当朋友,把病人当熟人,把病人当路人,把病人当有病的人,不把病人当人看,有6种等级的医务人员：,21,新的 服务观念,把病人看成衣食父母(亲情服务),像亲人一样对待患者,主动服务快速反应,全员服务全程服务,全面服务、负责到底,主动为患者省钱,从治病转向健康管理,新的 服务观念把病人看成衣食父母(亲情服务),22,吸引病人的五个法则,大爱之心,感恩之心,高度的责任心，负责到底,换位思维,与患者交朋友,吸引病人的五个法则大爱之心,23,用心服务，创造感动,每天进步一点点,每天感动一个人,朋友式服务关系,亲人般全面关怀,用心服务，创造感动每天进步一点点,24,医 患 关 系 ：,1.,在我们的家庭医疗诊所中，患者是最重要的人。,2.,患者不依赖于我们，我们依赖于患者。,3.,患者不是我们工作的障碍，而是我们工作,的目标。,4.,患者求助于我们时也有利于我们，不能认,为我们通过为患者服务而使患者受益。,5.,患者是我们事业的一部分，而不是局外人。,医 患,25,6.,患者不是一组冷冰冰的统计数字，而是,像我们一样有血、有肉、有思想、有感,情的人。,7.,患者不是与我们比智力或争论的人。,8.,患者是把他们的需要告诉我们的人，而,我们的工作就是满足这些需要。,9.,我们应该最礼貌、最关心地对待患者。,10.,患者是我们医院的生命源泉。,6. 患者不是一组冷冰冰的统计数字，而是,26,市场经济体制下的新观念,站在老百姓的立场,来看问题、来思考,计划经济时代的老观念,站在医院自身的利益、方便的,立场来思考问题,立场决定市场！,市场经济体制下的新观念计划经济时代的老观念立场决定市场！,27,病人的期望什么？,病人的需求是什么?,病人感觉怎么样?,病人满意不满意?,按照病人期望的去做才能取得成功,让病人满意和感动是医院发展的源泉,换位思维,将心比心,病人的期望什么？换位思维将心比心,28,100 - 1 =？,100 - 1 =,99,100 - 1 =,0,关注细节是取得成功的关键,100 - 1 =？100 - 1 = 99100 - 1,29,细节造成差异，差异形成品牌，,品牌铸就核心竞争力,品牌就是独特性，就是特色，,就是高附加价值,就是质量保证，就是精品,精品就是把细节做到极致,提供精品化服务,细节造成差异，差异形成品牌，提供精品化服务,30,素质决定质量！,老百姓最担心的就是质量,服务的质量没办法用产品质量管理的方法来提高,要提高服务质量，唯一的办法是提高医务人员的素质,素质决定质量！老百姓最担心的就是质量,31,如,何,做,人,善,于,合,作,怎,么,做,事,人,文,知,识,专,业,知,识,情商,智 商,智 慧,财富,生活,工作,爱情,家庭,管理,实,践,经,验,悟,性,小聪明成不了大智慧,如善怎人专情商 智 商智 慧 财富生活实经悟小聪明成不了,32,如何提高自己的素质：,1、转变观念和态度,2、扩大知识面，增加知识量,以病人为中心的知识,3、掌握基本技能：,三项魅力：身体的魅力、品质的魅力,行为的魅力,三项技能：解释教育的技能,说服的技能,沟通和感情共鸣的技能,4、成功激励：把员工 激励成超人，,对工作充满激情,5、提高技术水平,如何提高自己的素质：,33,服务最容易造成差异,计划经济时代，医院的发展重点是,规模、设备、技术、专家,市场经济时代，医院发展的重点,应该是服务,医疗资源已经过剩，而服务严重不足,医院已经进入优质服务竞争的时代,目前，优质服务的竞争主要是,服务理念、服务态度的竞争,服务决定效益！,服务最容易造成差异服务决定效益！,34,优质服务的要求：,1、优质的环境、设施、设备,2、优质的流程（方便）,3、优质的观念、仪表、态度,4、优质的感情交流（沟通技巧）,和服务精神,5、良好的、持久的医患关系,6、良好的技术服务质量，有安全感,7、帮助病人解决问题，满足病人的需要,8、有较高的附加价值,9、优质的服务管理(院前院中院后),10、病人有良好的满意,服务管理提供优质服务,优质服务的要求：服务管理提供优质服务,35,合作管理合作决定生存,世界上最大的成本是没有竞争,世界上最难的事情是合作,合作最重要的基础是学会求同存异,合作管理合作决定生存世界上最大的成本是没有竞争,36,营销管理,营销是一个系统工程，而不是一招一式的促销，营销的根本目的是消灭推销,营销是一种系统的谋划,营销的使命是更好地满足各个方面的需求,营销之道与营销之术,营销管理营销是一个系统工程，而不是一招一式的促销，营销的根本,37,传统营销,有,竞争优势，资金雄厚，调查、广告、宣传、促销,激进营销,（,没有竞争优势和资金）,深刻理解顾客的需求（自己成为顾客）,与顾客建立亲密的关系（朋友式的关系）,用优质服务让顾客感动,被感动的顾客成为最佳的宣传员,好的口碑是最好的广告,传统营销,38,营销的四个阶段,优质服务的准备,宣传促销,顾客满意度管理,品牌运营,营销的四个阶段优质服务的准备,39,一对一服务营销,推销服务不如推销自己,交朋友比什么都重要,得到人才能得到市场,一次等于一辈子,1个等于10个，培养宣传员，利用口碑,1个人等于1个家庭,1个人等于一片人,一对一服务营销推销服务不如推销自己,40,创造一个新概念,引导一个消费潮流,创造一个新概念,41,管理的十个黄金法则,管理的十个黄金法则,42,法则(一):简单化法则,把复杂的事情简单化,抓住事物发展的本质，通过现象抓本质,抓住事物发展的关键环节，打蛇打在七寸上,复杂现象的背后往往有一个简单的道理,(大道至简),道,与,术,是有区别的,复杂问题的背后,往往有一个简单的解决办法,管理越到最后越简单，最高等级的管理就是不管不理。问题越到最后越简单。,法则(一):简单化法则把复杂的事情简单化,43,发展才是硬道理！,发展过程中遇到的问题，要用发展来解决！,法则（二）：求发展法则,发展才是硬道理！法则（二）：求发展法则,44,终点就是目标，管理需要始终紧扣目标，不能脱离目标,医院管理的四个终点：,1、促进职工的全面发展,2、满足服务对象的健康需求,3、满足政府发展卫生事业的需求,4、促进医院的全面、健康、可持续发展,法则（三）：以终点作为起点,终点就是目标，管理需要始终紧扣目标，不能脱离目标法,45,要把既定的事情蓝图化,先明确做这件事的目标,再确定完成目标的路径,然后明确每条路径上的程序或步骤、流程,理清做这件事的每一个环节和细节,有一个清晰的思路，思路决定出路,最后，按照一定的程序，标出实施的顺序,法则（四）：蓝图化法则,要把既定的事情蓝图化法则（四）：蓝图化法则,46,拿依据、证据、数据说话,拿依据国家的法律、法规、标准、规范,医院的制度、规定、要求,拿证据流程记录、会议记录、考核记录,拿数据把工作量化，把指标量化,不要光动嘴,一定要动手, 写下来,法则（五）：实证化法则,拿依据、证据、数据说话法则（五）：实证化法则,47,把有限的资源变成无限的效益,任何地方资源都是有限的,要提高资源的利用效率和效益,要对资源进行优化配置和优化组合,什么时候有限的资源可以产生无限的效益？,管理出效益，管理就是要把资源变成效益,法则（六）：效益最大化法则,把有限的资源变成无限的效益法则（六）：效益最大化法则,48,管理不以完善为目标，而以有效为目标,有效地得到发展，问题得到有效解决,每一个环节都有效管理才有效,什么叫管理权?,管理权在某种意义上就是考核权和奖惩权,管理依赖于一个健康的激励机制,法则（七）：有效化法则,管理不以完善为目标，而以有效为目标法则（七）：有效化法则,49,使管理更有效或提高执行力的六个步骤,1、明确目标,2、制定方案：完成目标的路径、程序、方法、计划、进度，理清思路，思路决定出路(以终点作为起点,分解目标),3、培训、训练、示范,4、制定激励机制,5、加强考核、监督、反馈,6、落实奖惩,使管理更有效或提高执行力的六个步骤1、明确目标,50,管理就是一个从制度到文化的演变过程,开始的时候，不借助制度什么都难以推行,后来，光靠制度，又变得过于机械、缺乏活力，必须培育文化,文化是制度的积淀和升华,法则（八）：制度化法则,管理就是一个从制度到文化的演变过程法则（八）：制度化法则,51,1、完善制度或加强制度本身的建设：,要使制度具体化、细化、操作化,必须做什么（没有做会有什么结果）,不能做什么，,做了不能做的是将会得到什么惩罚,把必须做的事情做到最好将得到什么奖励,1、完善制度或加强制度本身的建设：,52,2、加强制度学习：要遵守制度必须熟悉制度，,因此，要加强制度学习。,要把制度融入岗位手册，,让员工学习、参照、遵守。,学习要考核效果，考核了解、知晓的程度，,根据知晓程度进行奖惩；,学习之后要参照执行，形成习惯。,千万不能让学习流于形式，达不到预期的效果。,2、加强制度学习：要遵守制度必须熟悉制度，,53,3、强化制度意识：,要形成一种尊重制度、遵守制度的风气，,什么事情不是人说了算，而是制度说了算，,保持制度的权威性，逐步走上,制度化管理,4、加强考核、建立监督机制：,不定期监督走动式管理,定期考核,两者相结合,3、强化制度意识：4、加强考核、建立监督机制：,54,5、奖惩一定要落实：没有奖惩，监督、考核就会失去作用；,奖惩要及时并有力度,没有监督、考核，制度管理就会失去作用。奖惩不落实也是制度失灵的一个重要原因。,如果不遵守制度不会受到惩罚或惩罚不足以起警示作用，那么，就不会有人去遵守制度了，制度就成了一纸空文。,制度失灵的原因可能是诱惑力不够大，,也可能是形成的压力和恐惧不够大,5、奖惩一定要落实：没有奖惩，监督、考核就会失去作用；奖惩要,55,把80%的资源投入到20%效益最高的事情上去,用80%的时间和精力去解决20%最关键的问题,用80%的注意力去关注20%最关键客户的需求，20%忠诚的顾客创造80%的利润,法则（九）：2/8法则,把80%的资源投入到20%效益最高的事情上去法则（九）：2/,56,用系统管医院，而不是用人、用手段、用经验、用人情,做什么都要形成独特的系统,法则（十）：系统化法则,用系统管医院，而不是用人、用手段、用经验、用人情法则（十）：,57,管理是一个系统,系统是一个有机整体,整体由部分构成,整体不等于部分之和,整体的特性在于部分之间的相互联系,和相互作用及其结果和目的,要充分认识部分与部分、部分与整体的,相互联系、相互作用,管理是一个系统,58,医疗机构管理的平台全面绩效管理,产能（素质和能力）,产程（岗位管理）,产出（结果或绩效）,制度,管理,质量,管理,文化建设,目标,管理,目标与愿景,管,理,系,统,医疗机构管理的平台全面绩效管理产能（素质和能力）产程（岗,59,绩,效,考,核,结,果,基础绩效,过程绩效,结果绩效,内,激,励,精神激励,物质激励,危机激励,绩基础绩效 过程绩效 结果绩效内精神激励物质激励 危机激励,60,激励机制要解决7个问题:,1、学和不学一样。,2、干和不干一样。,3、多干和少干一样。,4、干好和干不好一样。,5、主动干和被动干一样。,6、有创新和没有创新一样。,7、合作与不合作一样。,激励机制要解决7个问题:,61,再见！,再见！,62,