服务行销锦囊PPT课件[通用]

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,服,务,行,销,锦,囊,锦囊妙计三十六,36,客户满意我获利,1,服务行销锦囊,S,E 服,R 务,V 行,I 销,C 锦,E 囊,S,感谢投保函,通常在签单缴费以后至递交保单之前这段时间，客户最可能出现犹豫，这时我们要寄上一封感谢投保函：,1.谢谢您在激烈的竞争中给我服务的机会，我将以最完善的服务答谢您对我的信赖。,2.您以保单保障您的家人，我用诚心感谢您的支持！,双赢,稳定客户心理,避免减额撤保等给双方带来的损失，为下次服务打好基础。,2,服务行销锦囊,S,E 服,R 务,V 行,I 销,C 锦,E 囊,S,卡无虚发,贺卡可能是我们最常用的服务工具了，但怎样让贺卡弹无虚发，直“射”进客户的心中，是颇有讲究的：,1）小孩子的生日卡是一定不能 忘的，而且必须是卡通的，色彩鲜艳的，立体的更棒。,2）若投保人和被保险人是夫妇的话，那么祝夫妻恩爱，特别是祝贺结婚周年，白头偕老是很温馨的，这时卡片不在大而不在于精致。,3）中秋节是中国人特有的团圆佳节，写上“幸福的家庭是快乐的基础，平安的承诺是团圆的保障，”令客户合家满意。,4）感恩 节也是我们可以拿来“译为中用”的感恩的心，感谢有你。,5）当客户不幸患病或住院 时，我们的一张康复卡，给客人带来的是真诚与体贴。,双赢,一张贺卡代表的是一种问候，一份祝福。它必须在特别的时候，给特别的人，才能产生特别的效应。,3,服务行销锦囊,S,E 服,R 务,V 行,I 销,C 锦,E 囊,S,初一十五电话到,每隔两周一次的电话拜访，比较容易得到客户及时的反馈，当我们要求客户介绍或取得增员名单时，不至于遗漏给其他人。所谓初一十五打电话，声到礼到诚意到。客户量多的业务员，每月一通电话也是能做到的。,双赢,要让客户不忘记你的最好方法，就是经常保持电话联系。我们的关心给客户的是一种安心，并确保一有机会就为我们作推荐和介绍，没有第二人选，非我莫属。,4,服务行销锦囊,S,E 服,R 务,V 行,I 销,C 锦,E 囊,S,传真传递真情,现在很多客户的办公室里都有传真机，我们是否有效地使用过传真，将祝福和信息传达给对方呢？由于传真机放在办公场所，能让客户的同事们也能经常感受到我们的服务。它包括：1）传真建议书；,2）传真生日和节日祝愿；,3）传真客户推荐函；,4）传真请客、约会事宜；,5）传真晋升、乔迁、结婚、添丁等可喜之事,.,善用现代化的传真工具，比写信快捷，比寄卡便宜，比打电话具体，比登门拜访容易，但一样能表达我们的专业与诚意！,双赢,在为客户带来方便的同时,既为我们打响知名度，又为将来作同事顺带拜访打好基础。,5,服务行销锦囊,S,E 服,R 务,V 行,I 销,C 锦,E 囊,S,让客户找得到你,在征询售后服务的意见问答中，有很多客户讲：我没什么大的要求，只是有事情时，能够找得到他就好。客户的要求真的不多，就是害怕被业务员遗忘了。在这一点上，我们要做的也是最基本的服务。告诉客户自己的电话，让他随时都能找得到，如若换了号码，应及时传真或电告，不要因为一次疏忽，而失去一位客户的信任。,双赢,客户要打电话找我们，那一定是急事或要事，也是我们进行服务的重要时刻，只有客户及时得到帮助，我们就可以避免接到公司转来的投诉电话了。,6,服务行销锦囊,S,E 服,R 务,V 行,I 销,C 锦,E 囊,S,客户证询ABC卡,双赢,让客户感觉备受重视，同时也给我们提供改进的意见，和增加再访的机会。,当客户投保以后，我们可以给客户一份“客户意见证询卡”。内容包括：,1）您对所购保险的内容,A、清楚；B、尚可；C、模糊,2）您对本公司其他险种,A、了解 B、想听 C、不知,3）您对本人的专业印象,A、很好 B、还好 C、不好,4）您对本人期望的服务,A-B-C-,最后别忘了添上一句：您今天的意见，就是我明天的动力！,7,服务行销锦囊,S,E 服,R 务,V 行,I 销,C 锦,E 囊,S,为保单做外套,我们经常说一份保险好比一件爱的礼物，要让客户珍藏一生，在他最需要的时候，助一臂之力，那我们有没有在递交保单的时候，为这件爱的礼物作个包装，穿一件“外套”，让客户更好地保存起来呢？将保单装进一只精美的纸盒里，一个漂亮的塑料袋里，也可以是一只文件夹（包）客户自然会称赞我们办事细心。,双赢,为客户想得周到，为客户想得全面，才能让客户想忘了我们都难！,8,服务行销锦囊,S,E 服,R 务,V 行,I 销,C 锦,E 囊,S,最重要的服务,据调查表明，在所有的售后服务项目中，客户最看重的是理赔服务，而且很多人把它作为检验公司信誉的标准。好的理赔服务应该是：接到客户出险报告后，立即前往看望并了解情况，并提醒客户结合所投保险与医院协同做好将来的理赔证明工作，同时向公司报案，在取得理赔资料后即帮助客户申请核赔，最后亲自将赔款及慰问卡（品）送到出险客户中。,双赢,谁也不能阻止风险发生，而处理及时，令客户满意的理赔，无疑是给客户雪中送炭，乃不幸中的大幸，既为我们赢得口碑，又是我们日后工作中的最好佐证。,9,服务行销锦囊,S,E 服,R 务,V 行,I 销,C 锦,E 囊,S,台历上的服务档案,为客户建立服务档案，是我们一直想做而未做的事。其实有一个简便易做的方法，就是用一本当年的台历，翻开每一个月的月牌，上面用红笔勾出客户的生日，（下边注明客户姓名），用蓝笔勾出客户的投保日（下边也说明客户姓名及所投险种），则一份台历上的服务档案就建立了。从现在起就补写一下全年的客户，每增加一个客户就填写一个，每年整理一次，我们会发现在新台历上，我们的客户越来越多，它也是秀给准客户看的好道具之一，表明自己对客户的服务的态度。,双赢,我们不再会忘了何时客户过生日，何时要求客户续保，因为我们的案头已有了备忘录，一通电话，一张贺卡，一份传真，立时送达我们的美好祝愿。,10,服务行销锦囊,S,E 服,R 务,V 行,I 销,C 锦,E 囊,S,年度保单检查,“我今天是特地来为您的保险作年度检查的”。每当客户投保周年之际，我们都必须养成这样一个习惯：为客户做一次所投保险的修正和检查。让客户将保单拿出来，再次确认客户现有的保障，对客户提出的问题再作解答，提醒客户应注意的一些地方。并根据客户现阶段情况，结合公司的新险种，作介绍和补充。这个方法让客户不再感受到买了保单以后，放在抽屉里就没人管了。,双赢,为客户处理保单上的疑问，让客户更善用、珍惜这份保单，也为加保创造良机。,11,服务行销锦囊,S,E 服,R 务,V 行,I 销,C 锦,E 囊,S,做处理投诉的专家,服务有时候意味着必须说对不起，而争辩决不是解决问题的好方法。面对客户的诉怨，我们要做的是：,1）保持冷静，笑脸相迎，并了解事情的真相：“很抱歉使您生气，您能不能慢慢地将情况告诉我，看看有什么方法能解决这个问题”。,2）体谅对方，找出不满原因：“我能理解你 的心情。”,3）想办法解决客户的问题，不能当场解决的，应说：“我想我们经过调查在*时候会给你一个答复，可以吗？”“我想*时候，我们会给你一个答复的，可以吗？”,高品质的服务就是尽量少对客户说：“那不关我的事”。,双赢,客户的意见可能不都是对的，但我们的态度可以都是好的。,12,服务行销锦囊,S,E 服,R 务,V 行,I 销,C 锦,E 囊,S,陪客户聊天,不要以为服务客户就意味着花钱，其实真正了解客户的内心世界，陪客户聊聊天，关键是做个专心听取客户心声的忠实听众，也是一门艺术。我们没事时，也应经常到客户那儿走走，聊天时须记住：,1）谈跟客户有关人的和事；把八成的主动权 交给客户。,2）同意、赞美客户所同意和赞赏的，劝导客 户所烦恼的。,3）帮助客户更喜欢他自己，他们就会更喜欢 你。,双赢,倾听，让我们与客户贴得更近。当客户除了保险以外，什么都跟我们谈的时候，就彻底成功了。,13,服务行销锦囊,S,E 服,R 务,V 行,I 销,C 锦,E 囊,S,编份保单分析表,很多客户拿到了保单，问问他们已经拥有了何许保障与权益，可能还有大部分客户答不全，而一张保单动辄20年，等到要用它时才发现全不是那么一回事，就要责怪保险公司“骗人”了。因此我们要帮客户编一份保单分析表：首先强调客户投保的理由，各项保障与利益，再写明各种给付的条件，让客户一看就能明白。而最后还应该列出客户尚未获得的保障，提出合理化建议，并告诉客户：我们必需采取补救措施！,双赢,在恭贺客户为自己为家人做了一件好事之余，还应该想到客户可能还有不清楚的地方，只有让客户了解详情，才能消除将来的隐患，并让客户帮我们去做正确的广告。,14,服务行销锦囊,S,E 服,R 务,V 行,I 销,C 锦,E 囊,S,附回邮的信函,当我们给客户寄发信函，资讯，如意见书、调查表、服务卡等需要客户回复的时候，为了扩大回收率，我们有没有在寄给客户的信封内附上回寄的贴好邮票，写清地址的信封呢？虽然是极细小的举动，却能表达我们的诚意，真正让客户在举手之劳间，拉近我们的距离。,双赢,所谓细微处见功夫，很少有客户不被这番细心的考虑而打动的，从而也达到了我们的初衷。,15,服务行销锦囊,S,E 服,R 务,V 行,I 销,C 锦,E 囊,S,做客户的票友,送礼送到心坎里，这就需要我们做个有心人，注意平时客户的喜好，做客户的“票”友，是非常有效的。例如痴迷足球的送球票，爱好戏曲的送戏票，擅舞的送舞票，能歌的送音乐会票，发烧友送音响展示门票，白领层送时装发布门票，还有各种各样的服装、美术展览门票至于电影票是大多数人都喜欢的。,双赢,我们善解人意，同样也会让客户学会善解人意，知道什么才是我们最需要的东西。,16,服务行销锦囊,S,E 服,R 务,V 行,I 销,C 锦,E 囊,S,照片留念,当我们送上正式保单之时，（或保单周年日、其他佳节）准备好照相机，拉上客户一起合个影，与客户建立起亲密与融洽的关系：真诚服务，恒久如一，有照为证。让客户彻底放心，并创造一次送相片的拜访机会。记住要在照片背后留言，一张给客户，一张把它汇入自己的“客户照相簿”。,双赢,独具创意的服务，让客户既出乎意料之外，又合乎情理之中，照片是客户用来做的最佳广告，“客户照相薄”又是我们的最佳宣传媒体。,17,服务行销锦囊,S,E 服,R 务,V 行,I 销,C 锦,E 囊,S,特别的信息给特别的你,注意收集客户所需要的一些特别信息，可以采取简报，口信等方式，用传真，电告或邮递给客户，让客户感受到一种朋友间才会有的细心关怀：我愿为您的成功添砖加瓦。,双赢,我们做客户的事业助手，客户也会给我们的事业以提携，投桃报李的。,18,服务行销锦囊,S,E 服,R 务,V 行,I 销,C 锦,E 囊,S,饮水思源的保险茶杯,为送礼而冥思苦想的你，为何对身边最常用的东西视而不见呢？每个人都要喝水，一只茶杯就可做足文章。在一只漂亮的瓷杯上用粘贴纸写年月日，投保险，敬贺，热线，最好请客户放在他的办公桌上，饮水思源，常常想到你。,双赢,在日常生活用品上贴上我们的保险标签，既可方便联络，又能做做广告一举两得。,19,服务行销锦囊,S,E 服,R 务,V 行,I 销,C 锦,E 囊,S,赠书籍杂志,送给客户书籍杂志，是一项非常有益的礼物。送给经理的是管理、投资书籍，送给小姐的是时装、美容杂志，送给孕妇的是育儿知识，送给学生的是学习参考资料，送给小朋友的就是幼儿画报、看图识字、童话寓言等等。最好是那些符合客户兴趣的，或对其工作有帮助的书籍杂志。,双赢,富含文化底蕴的礼物，不容客户小看我们，也易与客户找到沟通的话题。,20,服务