某汽车展厅销售礼仪培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,12/17/2009,#,帝豪汽车,-,展,厅销售礼仪,2012.08,帝,豪品牌事业部企划部,课程,内,内容,礼仪的概,念,念及原,则,则,专业,形,形象,的,的塑,造,造,仪容,仪,仪态,标,标准,电话,接,接听礼,仪,仪,展厅接待,礼,礼仪,拜访礼仪,课程,目,目标,了解,基,基本,商,商务,礼,礼仪,，,，提,升,升个,人,人修,养,养,将商,务,务礼,仪,仪融,合,合在,展,展厅,接,接待,中,中，,塑,塑造,专,专业,形,形象,，,，提,升,升品,牌,牌形,象,象,课程,要,要求,礼仪,就,就是,以,以最,恰,恰当,的,的方,式,式表,达,达对,他,他人,的,的尊,重,重,对一,个,个人,来,来说,，,，礼,仪,仪是,一,一个,人,人的,思,思想,道,道德,水,水平,、,、文,化,化修,养,养、,交,交际,能,能力,的,的外,在,在表,现,现。,对,一,一个,社,社,会,会,来,来,说,说,，,，,礼,礼,仪,仪,是,是,一,一,个,个,国,国,家,家,社,社,会,会,文,文,明,明,程,程,度,度,、,、,道,道,德,德,风,风,尚,尚,和,和,生,生,活,活,习,习,惯,惯,的,的,反,反,映,映,。,。,1,、,礼,礼,仪,仪的,概,概,念,念,对,于,于,4S,店,呢,呢,？,？,一、礼,仪,仪的概,念,念及原,则,则,“尊敬,”,”原则,“,真诚”,原,原则,“谦和,”,”原则,“宽容,”,”原则,“适度,”,”原则,2,、原则,一、礼,仪,仪的概,念,念及原,则,则,尊重是,礼,礼仪的,核,核心,二、专,业,业形象的,塑,塑造,选择在,座,座的某,一,一位，,写,写出您,对,对他（,她,她）的,第,第一印,象,象：,形容一,下,下他（,她,她）的,形,形象：,第一眼,的,的感觉,他,他（她,）,）像谁,？,？,他（她,）,）的性,格,格特征,：,：,他（她,）,）的文,化,化素养,：,：,他（她,）,）的工,作,作性质,：,：,他（她,）,）的经,济,济情况,“在人,们,们面对,面,面的交,际,际中，,在,在表达,感,感情和,信,信息时,，,，语言,只,只占交,际,际行为,的,的,7%,，而语,气,气占,30%,左右，,其,其他方,面,面的非,语,语言信,息,息却高,达,达,60%.”,-Birdwhistell,，,Introductionto kinesics,1952,决定第一印象,的,的要素是什么？,非语言因素：,体态语：形象,特,特征，静姿，,动,动姿，表情，,眼,眼神。,修饰语：衣着,，,，发型，化妆,，,，体味，个人,用,用品。,环境语：人际,距,距离，领地观,念,念，环境选择,和,和设计。,销售人员的外,表,表,掌握的汽车专业知识,二、专业形象的塑造,仪,容,仪,表,保持最佳的精,神,神面貌,穿着帝豪指定的制服，保持,整,整洁,佩戴名牌，样,式,式统一,销售人员从办,公,公室进入展厅,时,时自检仪容仪,表,表,二、专业形象的塑造,女士,发型,：短发或束发,禁,：染奇异的颜,色,色或怪异发型,饰品,：小而精美的,耳,耳环；只戴婚戒,禁,：夸张、前卫,的,的饰品,妆容,：淡妆,禁,：浓装、前卫装,指甲,：短、干净、,透,透明色甲油,禁,：长或脏的指,甲,甲、艳色的甲油,服装,：上衣袖过肩,、,、下裙过膝，,丝,丝袜浅色,禁,：口袋放过多物品,鞋子,：与服装相配,色,色的皮鞋,禁,：不干净,二、专业形象,的,的塑造,男士,发型,：短发并保持,干,干净、整洁,禁,：留鬓角,脸,：注意脸部清,洁,洁，并经常剃,须,须。并保持口,气,气清新。,指甲,：短、干净,禁,：长或脏的指,甲,甲。,服装,：穿着整洁、,干,干净，搭配得,当,当；裤子烫出,裤,裤边。扣子完好,并扣整齐,禁,：口袋放过多物品,衬衫,：衬衫领口干,净,净，与领带颜,色,色搭配得当。,鞋子,：与服装相配,色,色的皮鞋，并,保,保持干净。,二、专业形象,的,的塑造,表情,站姿,走姿,蹲姿,坐姿,鞠躬,手势,禁忌,三、仪容仪态,标,标准,仪态,表情,微笑,商务人员的常,规,规表情,（,1,）发自内心,/,故作笑颜、假,意,意奉承,（,2,）适度得体,/,露齿、出声、,掩,掩盖笑意、咧,嘴,嘴大笑,（,3,）区分场合对象（,严,严肃场合、,他,他人做错事说,错,错话、他人心,情,情悲痛）,目光,人内心感情波,澜,澜的反应,（,1,）引起对方的注意和,兴,兴趣：安详的,目,目光与对方对,视,视,（,2,）赢得对方的信任与,合,合作：炯炯有,神,神、双目生辉,（,3,）被怀疑另有隐情,：,：双眉紧锁,、,、目光无神、,不,不敢正视对方,三、仪容仪态,标,标准,仪态,站姿,头部抬起，面部朝,向,向正前方，双,眼,眼平视，下颌,微,微微内收，劲,部,部挺直。双肩,放,放松，保持水,平,平，腰部直立,。,。,女性：,双臂自然下垂，处,于,于身体两侧，,右,右手搭在左手,上,上，贴在腹部,。,。两腿呈“,V”,字形立正时，,双,双膝与双脚的,跟,跟部靠紧，两,脚,脚尖之间相距,一,一个拳头的宽,度,度。两腿呈“,T”,字形立正时，,右,右脚后跟靠在,左,左足弓处。,男性：,双手相握，可,叠,叠放于腹前，,或,或者相握于身,后,后，双脚叉开,，,，与肩平行。,身,身体的重心,放,放在两脚之间。,三、仪容仪态,标,标准,仪态,走姿,行走时，头部,要,要抬起，目光,平,平视前方，双,臂,臂自然下垂，,手,手掌心向内，,并,并以身体为中,心,心前后摆动。,行走时，应伸,直,直膝盖，尤其,是,是前足着地和,后,后足离地时，,膝,膝部不能弯曲,。,。,男士步幅以一,脚,脚半距离为宜,，,，女士步幅以,一,一脚距离为宜,。,。抬脚时，脚,尖,尖应正对前方,，,，不能偏斜。,沿,沿直线行走，,即,即两脚内侧应,落,落在一条直线,上,上。双臂以,身,身为轴前后摆,动,动幅度,30,35,度。,三、仪容仪态,标,标准,仪态,蹲姿,高低式（适用,于,于男）,交叉式（适用,于,于女）,半蹲式,半跪式,三、仪容仪态,标,标准,仪态,坐姿,不紧不慢,不慌不忙,不声不响,大大方方,大大咧咧,“扑通”一,下,下扔进座椅,三、仪容仪态,标,标准,仪态,鞠躬,点头礼,即十五度鞠躬,。,。,普通的鞠躬、中礼,即三十度鞠躬,。,。,恭敬的鞠躬及敬礼,即四十五度鞠,躬,躬。,顺应不同的时,间,间及场合来做,。,。在街上或公,司,司遇见上司或,公,公司的前辈时,，,，只需点头礼,便,便可以，到对,方,方的公司访谈,的,的时候或接待,初,初次访客时，,要,要行鞠躬礼。,三、仪容仪态,标,标准,仪态,手势,拇指和食指合,成,成一个圈，其,余,余三指伸直或,略,略曲,英美：,OK,赞同 了不起,/,法国：,O,没有,/,泰国：没问题,随,随便,/,日本、缅甸、,韩,韩国：金钱,/,印度：正确,不,不错,/,突尼斯：傻瓜,/,巴西：侮辱男,人,人 引诱女人,左手和右手握,拳,拳，伸直食指,“一！”法国：请求提,问,问,/,新加坡：最重,要,要,/,澳大利亚：请,再,再来一杯啤酒,食指和中指伸,成,成“,V”,型，拇指弯曲,压,压于无名指和,小,小指上,“二！”若表示胜利，,手,手掌一定要向外（手掌向内，,表,表示贬低、侮,辱,辱）,右手或左手握,拳,拳，伸出大拇指,中国：好 了,不,不起,/,意大利：一,/,希腊：拇指朝,上,上够了；拇指,朝,朝下厌恶 坏蛋,英美、澳大利亚,：,：拇指朝上,好,好 不错,；,；拇指左右,伸,伸 向司机,示,示意搭车方向,三、仪容仪,态,态标准,仪态,禁忌,动作和声音,抓耳挠腮、挖耳鼻、,揉,揉眼睛、搓,泥,泥垢、,修指甲、剔牙、梳头,咳嗽、喷嚏,、,、哈欠（侧身掩面而为之）,服装与气味,公共露面前，整,理,理好衣裤,出洗手间时，,不,不可边扣扣,子,子、拉拉链,、,、擦手甩水,健康与卫生,零食习惯,三、仪容仪,态,态标准,四、电话接听礼仪,1,、重要的第,一,一声,（,1,）声音清晰、亲切,、,、悦耳，使,用,用礼貌用语,，,，“您好，帝,豪,豪汽车,XX,店销售顾问,XX,，请问有什,么,么可以帮助,您,您的？”，应有“我,代,代表公司、,代,代表,XX,经销店形象,”,”的意识。,（,2,）不允许接电话,以,以“喂，喂,”,”或者一张,嘴,嘴就不客气,的,的说“你找,谁,谁呀”“你,是,是谁呀”“,有,有什么事儿,啊,啊”像查户,口,口似的。,（,3,）接听电话是个,人,人素质的直,接,接体现，维,护,护企业形象,，,，树立办公,新,新风，让我,们,们从接听电,话,话开始。,2,、微笑接听,电,电话,声音可以把你的,表,表情传递给,对,对方，笑是可以通过声音来感觉,到,到的。,四、电话接,听,听礼仪,3,、清晰明朗,的,的声音,（,1,）打电话过程中不可,以,以吸烟、吃,零,零食、打哈,欠,欠，如果你,弯,弯着腰靠在,椅,椅子上，对,方,方也能听出,你,你的声音是,懒,懒散的，无,精,精打采的。,（,2,）通话中不可以与,别,别人闲聊，,不,不要让对方,感,感到他在对,方,方心中无足,轻,轻重。,（,3,）给予任何人同等,的,的待遇，一,视,视同仁，不,卑,卑不亢，这,种,种公平的态,度,度，容易为,自,自己赢得朋,友,友，也有利,于,于公司良好,待,待人接物形,象,象宣传。,四、电话接听礼,仪,仪,4,、迅速准确的接,听,听电话,（,1,）在听到电话响时，,如,如果附近没有人,，,，我们应该以最,快,快的速度拿起话,筒,筒。这样的态度,是,是每个人应该拥,有,有的，这样的习,惯,惯也是每个办公,室,室工作人员都应,该,该养成的。,（,2,）电话最好在响三声,之,之内接听，长,时,时间让对方等,候,候是很不礼貌,的,的行为。,（,3,）如果电话是在响了,五,五声后才接起,，,，请别忘记先,向,向对方道歉“,不,不好意思，让,您,您久等了”。,四、电话接听,礼,礼仪,5,、认真做好电,话,话记录,（,1,）上班时间打来的电,话,话都是与工作,有,有关的，所以,公,公司里每一个,电,电话都很重要,，,，即使对方要,找,找的人不在，,切,切忌只说“不,在,在”，应做好,电,电话记录。,（,2,）电话记录牢记,5W1H,原则，,when,何时,who,何人来电，,where,事件地点，,what,何事，,why,为什么，原因,，,，,how,如何做。电话,记,记录简洁又完,备,备，有赖于,5W1H,。,（,3,）不要抱怨接到的任,何,何电话，那怕,与,与你无关，做,好,好记录是对同,事,事的尊重，对,工,工作的责任。,永远不要对打来的,电,电话说：“我不知道,！,！”,这是一种不负责,任,任的表现。,四、电话接听,礼,礼仪,6,、挂电话的礼,仪,仪,（,1,）通电话时，如果自己,正,正在开会、会,客,客，不宜长谈,，,，或另有电话,打,打进来，需要,中,中止通话时，,应,应说明原因，,告,告之对方：“,一,一有空，我马,上,上打电话给您,”,”，免得让对,方,方认为我方厚,此,此薄彼。,（,2,）中止电话时应恭候,对,对方先放下电,话,话，不宜“越,位,位”抢先。一,般,般下级要等上,级,级先挂电话，,晚,晚辈要等长辈,先,先挂电话，被,叫,叫等主叫先挂,电,电话，不可只,管,管自己讲完就,挂,挂断电话，那,是,是一种非常没,有,有教养的表现,。,。,四、电话接听,礼,礼仪,总结,自报家门,确认对方的身,份,份并问好,概述：A询问是否方便接听，B,寒,寒暄，C告诉,客,客户参加活动,的,的好处，利益,封闭式提问：,发,发出邀请,确认重点：时,间,间，地点，交,通,通方式,感谢,四、电话接听礼仪,专心接待你,礼貌和友好,五、展厅接待,礼,礼仪,五、展厅接待,礼,礼仪,1,、迎接顾客,第一顺位值班,销,销售人员至门,外,外迎接，引导,顾,顾客进入展厅,若雨天顾客开,车,车前来，