2服务礼仪培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,营业厅效劳礼仪培训,敬藐藐,1,第一章 效劳行为准则,2,思考：,你有怎样的服务理念？,3,第一节 效劳理念,所谓效劳理念，通俗的讲指人们从事效劳活动的主导思想意识，反映人们对效劳活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于效劳的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户这一目标作为我们的效劳理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线的价值观。,4,第一节 效劳理念,一、客户为亲友,二、,客户永远对,三、客户是企业生命线,5,第二节 效劳原则,客户至上原则,真诚原则,一致原则,合宜原则,主动原则,6,第三节 效劳准则,来有迎声,问有答声,暂离致歉,双手接递,谦虚致词,走有送声,关注确认,唱收唱付,对视露笑,尊称姓氏,7,第二章 仪容仪表标准,8,第一节 仪容,女士,发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应合拢于耳后，不得遮面。,面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影。,口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。,耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。,手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于,2mm,，可涂用无色指甲油。,应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。,9,第一节 仪容,男士,发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。,面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。,口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。,耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。,手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于,1mm,。,体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。,10,第二节 着装,女士,工作时间身着公司统一制服，制服要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。头花、方巾要按照规定配戴整齐标准。,员工上岗统一佩带规定胸牌。,衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。,应系黑色皮带。,穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。,着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。,着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。,11,第二节 着装,男士,工作时应身着公司统一的制服，佩带统一的领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。,员工上岗统一佩带要求的胸牌。,衬衫袖口的长度应超出西装袖口,1cm,为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。,西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面,1cm,为宜。,应系黑色皮带。,着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。,12,第三节 饰品,一、胸牌要求： 营业员标准佩戴以效劳标准为准，必须注意佩戴的标准、整齐。,工号牌（加载规定的LOGO标志）；,党（团）徽；,精神文明创立标志徽章；,效劳明星徽章；,其他促销活动、宣传活动和临时要求营业员佩戴的徽章可以整合在一起佩戴。,13,第三节 饰品,二、女士,女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；,女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质；,所佩戴的饰品款式不得夸张。,14,第三节 饰品,三、男士,男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品；,着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；,手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。,15,16,第三章 形体仪态标准,17,思考：,什么是形体仪态？,18,仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的独特形体魅力。在与客户交流的过程中，效劳人员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所提供的整体效劳的感受，因此，在效劳过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，更是展现企业形象提高广阔客户对企业认知度的最正确时机。,19,第一节 标准站姿,女士,双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；,双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；,双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；,两腿并拢，两脚呈“丁字型站立。,20,女士标准站姿演示,21,第一节 标准站姿,男士,双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；,双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；,双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；,脚跟并拢，脚呈“V字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。,22,男士标准站姿演示,23,第一节 标准站姿,站立效劳时的姿态要求,效劳人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。,24,第二节 标准坐姿,女士,头部挺直，双目平视，下颌内收；,身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；,挺胸收腹，上身微微前倾；,采用中坐姿式，坐时占椅面,2/3,左右的面积；,日常手部姿态：自然放在双膝上；,柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；,腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。,25,26,第二节 标准坐姿,男士,头部挺直，双目平视，下颌内收；,身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；,挺胸收腹，上身微微前倾；,采用中坐姿式，坐时占椅面,2/3,左右的面积；,日常手姿：双手自然放在双膝上；,柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；,腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。,27,28,第二节 标准坐姿,入座姿态标准,入座时应保持平稳、轻松，防止座椅发出声响；,男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；,女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；,女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。,29,第二节 标准坐姿,离坐姿态标准,离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随前方可起身；,起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；,离座时，应先起身站定后再离去。,30,第二节 标准坐姿,坐姿禁忌,切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；,不要采用“4字型的叠腿方式；,在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。,31,第三节 标准行姿,1、标准行姿,明确前行目标方向；,保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；,应保持步伐沉着，步幅适中，左右平衡，步速均匀，走成一条直线；,双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。,32,第三节 标准行姿,行进指引时的姿态标准,行进指引是在行进中带着、引导客户。,请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；,若双方并排行进时应按照“以右为尊原则，效劳人员位于客户的左侧；,双方单独行进时，效劳人员应位于客户左前方约一米左右的位置；,在陪同引导客户时，效劳人员行进的速度应与客户保持协调；,如需经过拐角或楼梯时，应及时提醒客户，不要将客户置于身后不顾；,在与客户进行交谈或答复时，应侧转身目视客户。,33,指引演示,34,第三节 标准行姿,在工作场合不接待客户时的姿态,在不接待客户时可调整坐姿和站姿，保持较轻松的状态；但以下几种姿态不得使用：,弯腰塌背；,趴在工作台席上；,工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂。,35,第四节 标准手势,1、柜台效劳手势,站立效劳时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；,以坐姿效劳于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。,36,第四节 标准手势,2,、方向指示手势,为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成,45,度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向；,手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。,37,第四节 标准手势,直摆式,斜摆式,直臂式,38,第五节 日常礼仪,1、递物和接物礼仪,递物和接物时，上身略向前倾；,眼睛注视客户手部；,以文字正向方向递送；,双手递物和接物，轻拿轻放；,如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户右手中；,递给客户的物品，要直接交到客户手中；,效劳人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。,39,递送演示,40,第五节 日常礼仪,2,、递名片礼仪,双手接受或呈送名片；,接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好。,41,第五节 日常礼仪,4、电话礼仪,电话铃声响起，三声以内接起电话；,用标准语言问候客户：“您好，四川移动XX营业厅，请问有什么可以帮到您？,在客户陈述时随时进行记录，客户结束陈述后，根据记录将要点重复和客户确认；,如客户所咨询的问题可立即答复，应当场给予答复；,如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间；,通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。,42,第五节 日常礼仪,3,、出入房间礼仪,进房间前要先敲门，得到允许后再入内；,敲门时，隔五秒种轻敲两下；,出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。,43,第四章 沟通标准,44,第一节 表情,与客户交流时表情亲切自然不要紧张拘泥，神态真诚热情不要过分亲昵；,在客户走入视线,2,米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑点头示意；,微笑时以露出,6,颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。,45,第二节 眼神,在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供效劳；,在与客户保持较长时间交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；,只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；,在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；,目光柔和亲切；,不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。,46,第三节 倾听,倾听时，目光转向客户；,倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头；,在客户陈述时要有回应，可用“我明白了，“我清楚了“嗯、“是的、“好等；,如有必要，随时进行记录；,在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。,47,第四节 声音,声调：女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调；,音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量；,语气：轻柔、和缓、清晰、自然；,语速：适中，每分钟应保持在,150,字左右。,48,第五节 根本语言,1、语言要求,三声效劳,在迎候客户时，要送出问候语；（来有迎声）,在客户咨询时要礼貌答复，耐心讲解；（问有答声）,在客户离开时，要送出辞别语；（走有送声）,在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语；,得知客户的姓氏时，可称“先生/小姐/女士；,在和客户接洽时，随时使用礼貌用语。,49,问候,中国移动更加人性化的按照时段为客户进行问候：,8,：,00-9,：,30,问候语：,早上好,9,：,30-11,：,30,问候语：,上午好,11,：,30-14,：,00,问候语：,中午好,14,：,00-18,：,30,问候语：,下午好,18,：,30-20: 00,问候语：,晚上好,50,第五节 根本语言,2、谈话礼仪,当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理；,如确有紧急事项需离开，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作移交其他同事；,在工作场合，不得用俚语、方言、口头禅等不标准的语言；,在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。,51,游戏：,接龙,52,谢谢！,53,