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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,员工关系管理,目录,二、,员工沟通管理,三、,劳务纠纷处理,四、,员工满意度,一、,员工关系管理,员工关系做什么？,员工关系管理,1,、劳动关系管理,（打官司、劳动仲裁）,2,、解聘管理,（劳动关系解除、裁员、跳槽分析、离职管理、离职面谈）,3,、奖惩管理,（表扬先进，惩罚落后）,4,、情报管理,（内外情报信息的收集和反馈）,5,、冲突管理,（部门之间、员工之间、上下级之间、总部与办事处之间）,6,、危机管理,（及时处理各种纠纷、意外事件和天灾人祸）,7,、沟通管理,（加强和保证内外沟通渠道的畅通无阻）,8,、社团管理,（非官方的群众组织、工会组织、俱乐部、协会等）,9,、健康管理,（管理健康、风气健康、身心健康、精神健康）,10,、投诉管理,（及时处理员工申诉，最大程度地解决员工热点问题）,11,、企业文化管理,（倡导和推广企业文化和企业核心价值观）,12,、激励管理,（如何留人留心、调动积极性、愉快工作）,员工沟通管理,各种疑惑,1,、为什么最近人员流失很严重？,2,、最近员工存在什么困惑？有什么问题需要我们协助解决？,3,、公司即将开展变革，员工目前的心理状态如何？,4,、市场环境不好，员工人心涣散，我们该如何稳定军心？,5,、发生群体事件了，我怎么才能及时了解员工的真实性想法和下一步的措施？,员工沟通管理,目的,员工沟通管理的目的是确保公司与员工之间可以进行良好的沟通，争取员工的通力合作，并激励员工竭尽所能的工作。,同时，进行员工沟通管理，可以使员工对公司的不满、埋怨、牢骚、员工之间的摩擦以及个人的困难和问题有一个可以得以释放与化解的通道，让员工心情愉快的为企业服务。,总监接待日,三级座谈会,固定联络人,员工关系走访,微博（新浪、腾讯）,总裁信箱,知心大姐,飞信,员工沟通管理,服务热线,帮扶热线,CPC,论坛,意见箱、,QQ,日常沟通,沟通方式,尊重原则,坦诚原则,平等原则,员工沟通管理,日常沟通,沟通原则,开放原则,真实原则,合作原则,员工沟通管理,语言技巧,易懂、生动、简洁、准确、文明,身势技巧,眼睛、头部、脸部、手势,日常沟通,沟通艺术,思维技巧,思维跟随问题,先思考后沟通,不要钻牛角尖,情绪技巧,热情、耐心、开朗、冷静,员工沟通管理,投诉处理,案例：,一名员工打电话向您投诉，一开头就对您说车间发放的宵夜方便面是过期的，接下来您将如何处理？,员工沟通管理,投诉处理,主要处理流程：,1,、详细了解情况，并做好记录，明确告知员工答复时间；,2,、深入调查，了解真实情况,3,、寻求解决途径，积极解决问题,4,、在时间期限内向员工反馈进度、处理结果,5,、普遍性问题进行公示，投诉闭环,员工沟通管理,座谈会,案例：,如何开展一场有效的员工座谈会？,员工沟通管理,座谈会,主要开展流程：,1,、明确开展主题、时间、地点、参加人员（人数、类别）、会议流程、各项工作责任人等信息，发布通知；,2,、事前再次确认会场布置、与会领导时间；,3,、避免座谈会冷场，准备一两个热场的方案，鼓动员工积极提出问题；,4,、尽量现场解答，如果无法现场解答的，则给出时间期限，会后跟进，统一将进度公布车间；,5,、会后做好会议纪要，跟进问题处理，备案后期分析。,劳务纠纷管理,常见类型,社会保险：,不购买社保、漏缴社保、工伤等,劳动关系：,不签订劳动合同、解除劳动合同、变更劳动合同等,突发事件：,罢工、群体事件、围攻办公场所、人身攻击等,职业防护：,职业病、强迫危险作业、女性禁忌作业等,劳务纠纷管理,工伤处理,案例：,在,2011,年,5,月,15,日,9,点,30,分，配件车间冲压员工张某在完成自己任务的情况下，班组安排本组人员上午休息，下午上班。由于员工张某的丈夫李某在另外一组工作没有下班，张某则在休息区等待其下班。,正在操作,DJ03,箱体左右侧板的江某看见后，在没有和任何现场生产管理人员同意的情况下就请张某在冲床侧面（严禁操作区）帮助自己用风枪吹废料。在帮助江某不到,5,分钟操作员工江某看见冲床内的废料已经被吹完就启动冲床开关，而此时员工张某看见里面还有废料没有吹完就伸手进去吹废料，使张某的整个右手被压到模具中，致使张锐的右手手掌全部压损。,如果您是现场管理人员，该如何处理？,劳务纠纷管理,工伤处理流程,降低,成本,责任,明确,快速,反映,第一时间,进行急救，并送往定点医院,第一时间,勘察现场，并将事件报备到事业部,第一时间,通知伤者家属，并安慰家属及伤者情绪,24H,内申报工伤,医疗费用社保、商业保险报销，,双重保险,事故发生原因追溯，,责任到人,制定,改善措施,，避免后续安全事故再次发生,劳务纠纷管理,工伤赔付标准,问题,1,：,一名员工因操作失误，从高台上掉下，造成双膝,踝关节功能完全丧失，工伤等级评定为二级，请问员工可以享受哪几项待遇？,答案：,职工因工致残被鉴定为一级至四级伤残的，保留劳动关系，退出工作岗位，享受以下待遇：,1,、工伤保险基金按伤残等级支付,一次性伤残补助金,，标准为：,25,个月的本人工资；,2,、从工伤保险基金按月支付,伤残津贴,，标准为：二级伤残为本人工资的,85%,。伤残津贴实际金额低于当地最低工资标准的，由工伤保险基金补足差额。,3,、用人单位和职工个人以伤残津贴为基数，缴纳,基本医疗保险费,。,劳务纠纷管理,工伤赔付标准,问题,2,：,一名员工因操作失误，一只手卷入机器，大部分功能丧失，工伤等级评定为,六级,，请问员工可以享受哪几项待遇？,答案：,职工因工致残被鉴定为五级、六级伤残的，享受以下待遇：,1,、工伤保险基金按伤残等级支付,一次性伤残补助金,，标准为：,16,个月的本人工资；,2,、保留与用人单位的劳动关系，由用人单位安排适当工作。难以安排工作的，由用人单位按月发给,伤残津贴,，标准为本人工资的,60%,，伤残津贴实际金额低于当地最低工资标准的，由用人单位补足差额；,3,、由用人单位按照规定为其缴纳应缴纳的,各项社会保险费,；,4,、经工伤职工本人提出，该职工可以与用人单位解除或者终止劳动关系，由工伤保险基金支付,一次性工伤医疗补助金,，标准为八个月的本人工资，由用人单位支付,一次性伤残就业补助金,，广东的标准为四十个月的本人工资。,劳务纠纷管理,未签订劳动合同,案例：,北京某公司要求员工与公司签订书面的劳动合同，但洪某拒绝签订劳动合同。公司方面无奈，让洪某写了一个声明，声明上写道：“本人不愿意签订劳动合同，特此声明。”后面是洪某的亲笔签名。,一年后，洪某因为加班费问题，向劳动争议仲裁委员会提出了仲裁请求，要求公司支付加班费,2,万余元，同时要求支付未签订劳动合同的双倍工资,3,万余元。就未签订劳动合同的问题，公司方拿出了洪某签名的声明，认为未签订劳动合同完全是由于洪某的原因，公司不应该再对其支付赔偿。洪某承认声明的真实性，但认为不签订劳动合同的原因是由于公司拿出的劳动合同条款不公平。,劳务纠纷管理,未签订劳动合同,仲裁结果：,仲裁委经审理后作出了裁决，就双倍工资问题，认定公司属于违法未签订劳动合同，应依法向洪某支付双倍工资近,3,万元,（用工之日起满一个月的次日，截至时间为补订书面劳动合同的前一日，最长为,11,个月）,。后公司向法院提出起诉，法院仍然维持了该项裁决。,劳务纠纷管理,群体事件,案例：,顺德基地,2011,年,12,月订单骤减，为保留员工，与员工签订了轮休协议，每月按佛山最低工资标准,1100,元支付工资。,2012,年,2,月,6,日第一批轮休员工回厂上班，顺德基地未发放开工利是（初八正式开工发放,100,元开工利是），且由于事业部经营业绩不佳，,O,类员工未发放年终奖，并且顺德基地后期订单仍无起色，外部各单位均在大量招工。,因此由部分员工带头，四十多名员工集体在车间罢工，要求发放开工利是、年终奖，并要求公司承诺保证后期的收入水平，并威胁如果产品部不能解决，则前往总部。,如果您是现场管理人员，该如何处理？,劳务纠纷管理,群体事件处理,1,、第一时间启动事件处理联合小组,2,、第一时间逐级电话汇报至产品部总监、事业部人力资源经理，,24,小时内书面汇报至事业部营运与人力资源部部长；,3,、联合处理小组要迅速赶赴现场进行处置，面对面地做员工工作，听取员工意见，及时疏导化解矛盾和冲突，尽快平息事端。必要时，主要领导要直接指挥现场处置工作；,4,、对员工提出的要求，符合法律法规和公司制度的，要当场表明解决问题的态度；无法当场表态解决的，要限期研究解决；对确因决策失误或者工作不力而侵害员工利益的，要据实向员工讲明情况，公开承认失误，尽快予以纠正；对员工提出的不合理要求，要讲清道理，耐心细致地做好说服工作；,5,、产品部明确回复后，要求员工立即恢复生产，员工不接受公司回复的，可逐级反馈，由产品部安排时间，联系事业部领导到车间与员工开会沟通，如果员工还不接受，可再有事业部联系集团领导；,6,、在处理过程中要采取适当方式，收集掌握证据，摸清核心骨干人员情况，逐个击破，并有效利用“权威人士”进行内部沟通，班组长对跟风员工进行沟通，内部瓦解；,7,、与当地媒体保持良好关系，避免媒体曝光，导致事态扩大；,8,、要加强与当地派出所、劳动仲裁所等相关机构的协调配合，取得当地派出所、劳动仲裁所等相关机构的支持，群体事件事态严重时，争取适当的警力以适当形式到现场掌握情况、维护秩序。,员工满意度,定义,员工在工作过程中对企业的工作环境，人际关系以及企业本身所形成的感知效果与其本人的期望值相比所产生的清晰状态（愉快或有益的）。,员工满意度,表现,一、直接表现,1,、有很强的敬业精神,2,、团队协作能力强，员工之间交流频繁，企业内部气氛融洽,3,、辞职率、缺勤率低,4,、生产效率提高,5,、喜欢自愿参加培训,6,、积极参加企业决策，并发表个人看法,7,、爱护公共设施,二、间接表现,1,、客户满意度（,3%,，,5%,）,2,、企业竞争力的增强,员工满意在工作上的表现为企业的低成本、高效率、高收益。,员工满意度,要素,1,、薪资福利,2,、劳动强度,3,、工作环境,4,、班组管理,5,、职业发展,6,、培训管理,7,、奖惩机制,8,、企业文化,9,、劳动保护,员工满意度,是否有必要开展满意度调查？,1,、公司组织变动情况,2,、员工工作状态,3,、重要事件影响,4,、人事变动的影响,5,、竞争环境的变化,6,、人力资源管理政策的制定,7,、变革的需要,满意度调查是否有必要，可以通过以下方面进行考察：,通过考察，明确调查的重点，选择合适的调查方式。,员工满意度调查应该是有实质的内同和导向的管理手段，而不是一种形式,。,员工满意度,方法,方法,优点,缺点,访谈调查法,（适合小规模）,开放度很高的双向信息交流方法，直接、灵活。可根据情况对被访问者提问，回答率高,真实性不太高，比较费时、费力，标准化程度低,问卷调查法,（最通用）,信息质量取决于问卷本身设计是够科学，可以迅速的从许多员工哪里获得信息，且员工回答一般比较客观，标准化成都也较高,设计问卷并进行统计可能比较费时,观察记录法,一种单向获取信息的方法，有一定的针对性，简单易行,易受观察者主观判断和被观察者偶然表情的影响，信息真实性难以估量,员工满意度,调研问卷设计,问卷设计注意事项：,1,、说明情况：,调研的意义和作用、调查须知、保密等；,2,、合理设计问题：,问题明确，规范、便于回答、符合员工思考逻辑等；,3,、注意问题设计的
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