某移动通信公司建立风险与危机管理系统的建议(2)

,*,建立完善,危机管理机制,提升核心竞争力,某移动通信公司建立风险与危机管理系统的建议,XX,管理咨询有限公司,2004年9月,现代,企,企业,中,中，,风,风险,与,与危,机,机无,处,不在,，,，移,动,动分,公,公司,也,也不,例,例外,我们,对,对风,险,险与,危,危机,管,管理,内,内涵,及,及相,关,关理,论,论的,理,理解,我们,协,协助,移,移动,分,分公,司,司建,立,立完,善,善风,险,险与,危,危机,管,管理,系,系统,的,的工,作,作思,路,路,内,容,容,项目,工,工作,应,应分,阶,阶段,进,进行,，,，并,且,且分,阶,阶段,采,采取,必,必要,的,的跟,进,进解,决,决措,施,施,本项,目,目的,具,具体,开,开展,流,流程,和,和安,排,排,本项,目,目应,采,采取,联,联合,工,工作,组,组的,合,合作,方,方式,，,，且,项,项目,界,界定,范,范围,取,取决,于,于移,动,动分,公,公司,的,的选,择,择,企业,的,的各,个,个经,营,营领,域,域环,节,节中,，,，都,可,可能,蕴,蕴含,着,着风,险,险与,危,危机,资料,显,显示,，,，移,动,动分,公,公司,在,在某,些,些经,营,营环,节,节存,在,在一,定,定的,风,风险,和,和危,机,机,对移,动,动分,公,公司,存,存在,的,的风,险,险和,危,危机,及,及其,成,成因,的,的假,设,设分,析,析,危机,对,对企,业,业经,营,营有,着,着深,远,远影,响,响，,应,应对,其,其内,涵,涵、,成,成因,及,及影,响,响机,理,理有,深,深刻,的,的了,解,解，,并,并时,刻,刻保,持,持着,危,危机,意,意识,企业的风险,与,与危机管理,必,必须形成机,制,制，并遵循,一,一定的原则,、,、程序和理,念,念来实施维,护,护,2,现代企业中,，,，风险与危,机,机无处不在,，,，,移动分公司,也,也不例外,企业的各个,经,经营领域环,节,节中，都可,能,能蕴含着风,险,险与危机,资料显示，,移,移动分公司,在,在某些经营,环,环节存在一,定,定的风险和,危,危机,对移动分公,司,司存在的风,险,险和危机及,其,其成因的假,设,设分析,3,在企业的发,展,展过程中，,在,在各个经营,环,环节中，都,存,存在着危机,企业各个领,域,域内的危机,产品危机,产品或服务,有,有质量或性,能,能有问题及,缺,缺陷，导致,危,危机发生。,在企业的发,展,展过程中，,危,危机无处不,在,在,市场危机,由于市场环,境,境发生变化,、,、竞争对手,营,营销能力加,强,强或者企业,自,自身的营销,能,能力下降导,致,致危机发生,。,。,管理危机,由于投资、,购,购并、体制,、,、债务、供,应,应或人事行,政,政等管理方,面,面的原因导,致,致危机发生,。,。,媒体危机,因媒体曝光,，,，或媒体报,道,道失实,，,使企业美誉,度,度遭受严重,考,考验，从而,发,发生危机。,政策危机,遭遇政策调,整,整或法律上,的,的障碍，从,而,而导致危机,发,发生。,4,用户的选择,意,意愿变化；,行业市场结,构,构变化；,环境的开,放,放性及变,迁,迁性；,大众传媒,之,之压力；,竞争对手,的,的加入及,强,强劲发展,；,；,宏观政策,层,层面的波,动,动；,外部原因,危机的成,因,因,内部原因,企业的组,织,织结构；,企业文化,；,；,管理特质,；,；,人力资源,因,因素；,技术因素,；,；,财务因素,；,；,市场营销,因,因素；,要有效预,防,防和解决,危,危机，首,先,先应追溯,风,风险与危,机,机产生的,根,根本原因,根据企业,战,战略的,SWOT,分析构架,，,，运营中,所,所产生的,风,风险与危,机,机主要来,自,自于企业,的,的“,W,”（,环境威胁,）,）和“,T,”（,组织劣势,）,）,。,5,资料显示,，,，移动分,公,公司在经,营,营管理的,某,某些方面,可,可能已经,存,存在一定,风,风险和危,机,机,表现形式,经营利润,呈,呈下降趋,势,势，甚至,出,出现亏损,情,情况,；,用户流失,严,严重；,ARPU,值偏低；,网络质量,不,不好；,员工工作,效,效率低，,人,人浮于事,；,；,市场竞争,力,力下降；,可能存在,的,的风险和,危,危机,用户消费,意,意愿风险,与,与危机；,用户满意,度,度风险与,危,危机；,渠道模式,风,风险与危,机,机；,竞争对手,发,发展带来,的,的风险与,危,危机；,管理理念,风,风险与危,机,机；,人力资源,管,管理风险,与,与危机；,网络及服,务,务质量中,的,的风险与,危,危机；,分公司所,在,在地区的,经,经济发达,程,程度较高,，,，说明移,动,动分公司,具,具备较大,的,的发展空,间,间。为避,免,免可能存,在,在的风险,和,和危机对,移,移动分公,司,司的长足,发,发展形成,阻,阻碍，我,们,们建议公,司,司应建立,和,和完善风,险,险及危机,管,管理系统,，,，提升公,司,司核心竞,争,争力。,6,经营主业,的,的销售量下降,经营主业,的,的业务构,成,成发生不,良,良变化,主要经营,成,成本管理,控,控制不科,学,学,市场营销,费,费用投入,产,产出比过,低,低,可能发生,对,对外非常,态,态的财务,收,收支,行业市场,容,容量可能,在,在萎缩,经营利润,出,出现负增,长,长,人浮于事,，,，工作效,率,率不高,网络质量,不,不理想,其它内部,原,原因,企业对网,络,络的日常,维,维护改进,工,工作有待,加,加强,竞争对手,网,网络质量,在,在逐步完,善,善，移动,的,的网络质,量,量不再是,明,明显的竞,争,争优势,集团公司,或,或省公司,的,的技术支,持,持系统故,障,障,建议对移,动,动分公司,内,内部经营,管,管理环节,进,进行诊断,，,，利用管,理,理层访谈,、,、合作伙,伴,伴（如经,销,销代理商,）,）访谈、,人,人力资源,分,分析、经,营,营成本核,算,算分析等,等,等方式来,明,明确可能,产,产生风险,与,与危机的,公,公司内部,原,原因。,企业组织,架,架构设定,不,不科学,一般业务,流,流程运作,出,出现问题,人力配备,标,标准不适,应,应当前经,营,营环境,企业愿景,和,和文化建,设,设方面存,在,在不足,决策和执,行,行系统、,管,管理制度,流,流于形式,企业的渠,道,道结构及,管,管理模式,存,存在问题,区域营销,服,服务一体,化,化力度不,够,够,业务创新,及,及市场研,究,究工作有,待,待加强,我们对移,动,动分公司,所,所存风险,与,与危机产,生,生原因的,假,假设分析,（内部原,因,因）,7,我们对移,动,动分公司,所,所存风险,与,与危机产,生,生原因的,假,假设分析,（外部原,因,因）,竞争对手,新,新业务的,分,分流；,竞争对手,营,营销活动,的,的冲击；,服务质量,不,不高导致,用,用户满意,度,度下降；,公司新业,务,务的推出,跟,跟不上市,场,场竞争格,局,局变化；,网络质量,不,不再成为,核,核心优势,；,；,核心渠道,发,发展不力,，,，服务功,能,能发挥不,足,足。,用户离网,率,率高，流,失,失严重,ARPU,值比兄弟,分,分公司低,经营利润,下,下降，甚,至,至出现亏,损,损,市场竞争,力,力下降,建议对移,动,动分公司,所,所在区域,市,市场进行,多,多方位调,查,查，如一,定,定规模样,本,本量的用,户,户消费行,为,为与选择,业,业务意愿,调,调查、用,户,户离网及,满,满意度调,查,查、渠道,调,调查与暗,访,访、竞争,对,对手分析,等,等等方式,来,来明确可,能,能产生风,险,险与危机,的,的公司外,部,部原因。,用户结构,不,不合理，,中,中高端用,户,户比例偏,低,低；,双机用户,多,多，且业,务,务结构对,移,移动贡献,不,不利；,资费政策,及,及营销策,略,略不科学,；,；,市场细分,不,不清晰，,用,用户资源,内,内耗；,对渠道的,控,控制较弱,，,，用户流,失,失快。,用户,ARPU,值偏低，,收,收益相应,偏,偏低；,业务资源,配,配置不合,理,理，难以,创,创造新的,利,利润点；,渠道结构,不,不合理，,导,导致代办,成,成本居高,不,不下，影,响,响市场经,营,营成本；,内部管理,资,资源配置,不,不合理，,管,管理成本,过,过高；,成本核算,机,机制不健,全,全，造成,资,资源浪费,。,。,没有完善,有,有效的风,险,险与危机,管,管理机制,，,，无法规,避,避危机的,发,发生；,内部经营,管,管理体系,需,需进一步,完,完善；,制度的执,行,行力度不,够,够，流于,形,形式；,企业文化,对,对员工的,凝,凝集作用,不,不够大；,缺乏应对,竞,竞争对手,强,强劲发展,的,的市场管,理,理机制。,8,我们对风,险,险与危机,管,管理内涵,及,及相关理,论,论的理解,危机对企,业,业经营有,着,着深远影,响,响，应对,其,其内涵、,成,成因及影,响,响机理有,深,深刻的了,解,解，并时,刻,刻保持着,危,危机意识,企业的风,险,险与危机,管,管理必须,形,形成机制,，,，并遵循,一,一定的原,则,则、程序,和,和理念来,实,实施维护,9,对企业组,织,织产生影,响,响,影响机理,当危机发,生,生时，其,对,对企业的,经,经营必定,带,带来影响,，,，影响机,理,理如下,对企业人,员,员产生影,响,响,决策权力,集,集中，导,致,致组织产,生,生错误或,不,不,当的决策,；,；,信息流程,紧,紧缩，信,息,息不全而,影,影响决策,；,；,由于原有,机,机制的不,适,适应，导,致,致组织对,危,危,机的僵化,反,反应,，无法及,时,时应对危,机,机；,企图处理危机,的,的压力很大，,影,影响危机的,实际处理效果,；,；,资源管理的压,力,力会引起某些,既,既得利益者,的反弹，并引,发,发组织内部的,冲,冲突,。,信息处理上的,紧,紧缩，使得组,织,织因个,人决策错误而,面,面临崩溃的困,境,境；,欠缺决策上的,准,准备，容易制,定,定无效,的决策；,自我价值观的,混,混乱，影响到,组,组织运,作的正常秩序,；,；,对企业的发展,前,前景产生不信,任,任。,10,在风险程度加,大,大或是危机爆,发,发前，就应该,采,采取有效措施,加,加以遏制，避,免,免其对企业正,常,常经营过程形,成,成影响，同时,建,建立完善的风,险,险与危机管理,体,体制，防范其,对,对企业经营的,可,可能危害。,但是，在建立,风,风险与危机管,理,理体制前，企,业,业管理层应对,危,危机以及危机,管,管理的基本内,涵,涵和相关原则,有,有清晰认识，,并,并在企业组织,内,内部各层级达,成,成共识，为今,后,后的风险与危,机,机管理体制建,立,立和运行提供,良,良好环境。,因此，完善的,风,风险与危机管,理,理机制是“企,业,业的危机防火,墙,墙”，它保障,在,在危机发生的,情,情况下，企业,日,日常经营工作,仍,仍可以正常推,进,进。,11,危机的两种类,型,型,两种不同的危,机,机类型对企业,带,带来的后果有,较,较大区别,亡羊补牢,结构性危,机,机,结构性危机一,般,般来源于内部,系,系统的损坏，,造,造成危机的因,素,素很早就在企,业,业中存在，一,般,般都是企业的,某,某项管理功能,的,的实质性失效,；,；,结构性危机比,较,较难以挽回，,因,因为结构性缺,陷,陷是长时间形,成,成的，在短时,间,间内难以得到,根,根本改善,；,解决结构性危,机,机主要应该注,意,意预防，防患,于,于未然是这类,危,危机最根本的,解,解决之道。设,置,置关键检测环,节,节对于预先防,范,范结构性危机,是,是比较可行的,现,现实手段。,塞翁失马,偶发性危,机,机,偶发性危机可,以,以看作两种因,素,素共同作用的,结,结果，一是决,定,定危机存在的,基,基础条件，往,往,往并不是很大,的,的事件，本身,也,也不是什么问,题,题，有的