物业质量管理和绩效评价课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,*,NYSE:XIN,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,物业质量管理和绩效评价,物业,质量管理和绩效评价,鑫苑物业 王研博,目录,一、物业质量管理和绩效评价的目的与意义,二、质量管理,（一）全面质量管理的基本理念,（二）质量管理体系的建立,（三）实施质量管理的注意事项,三、绩效评价,（一）物业项目绩效评价的含义,（二）物业项目绩效评价的方法,（三）绩效管理注意事项,一、物业质量管理和绩效评价的目的与意义,质量管理,绩效评价,Text in here,提高内部管理和服务水平，提高内部运行效率，促进企业内部管理目标的实现,增强业主对物业服务的感知和体验感，提高品牌美誉度，提升企业市场竞争力和品牌影响力,物业企业为什么要实施质量管理及绩效评价体系,二、物业质量管理体系,（一）全面质量管理的基本理念,质量,研究,规划,设计,制造,销售,售后,全面质量管理,全面质量管理是一个以质量为中心，为保证和提高产品的服务质量，以全员参与为基础，在产品和服务的研究、规划、设计、制造、销售及售后等各方面综合运用一整套的质量管理体系、手段和方法，通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体受益而达到组织长期成功的系统管理活动。,八项,质量管理,原则,以顾客为关注焦点,管理的系统方法,领导作用,全员参与,过程方法,持续改进,基于事实的决策方法,与供方互利的关系,八大原则,顾客需要什么？,提供物业服务,鑫苑物业服务,这家公司,物业服务不错,组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。,理解顾客需求,考虑顾客和其他相关方的利益,将这些需求传达到组织,1,、以顾客为关注焦点,2,、领导作用,总经理,我的作用在哪里？,?,80%,质量问题与管理有关，,20%,与员工有关。,领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。,考虑相关方利益,建立信任，消除忧虑,对未来明确了解,教育、培训员工,确立宗旨和方向,承认员工的贡献,3,、全员参与,质量是谁的事情,各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。,了解自身贡献重要性,提高工作能力,解决问题,分享知识和经验,根据目标评估绩效,为组织创造更好的形象,岗位职责包括了全体员工（从总经理到基层员工）,4,、过程方法,过程即一整套共同为顾客创造价值的收尾相连的活动。,识别顾客需求,建立服务标准,形成监控体系,进行职责分工,资源的投入和合理配置,第二章 八项质量管理原则,5,、管理的系统方法,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,相互作用诸要素的综合体就是系统,系统分析,系统管理,系统工程,6,、持续改进,A:,改进,P:,策划,D:,实施,C:,检查,开始,提高,为适应外部环境的不断变化，必须不断改进服务的质量，改进服务过程，体系运行的有效性，让顾客持续满意。,跨职能团队,QC,小组,新点子制度,过程改进小区,有效的决策是建立在对资料和信息分析的基础上。,收集数据和信息,对数据和信息加以分析,向决策者,提供数据和信息及其分析,基于事实分析，作出决策,用数据和事实说话,7,、基于事实的决策方法,市场分析报告,物业服务质量分析,充分的事实基础,+,丰富经验,+,科学分析,=,正确的决策,供方,顾客,组织,8,、与供方的互利关系,原材料,产品,订单,采购,组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,管理供方,帮助供方,培训供方,促进供方成长,（二）质量管理体系的建立,质量管理体系的含义,推行质量管理必须建立质量方针并指定质量目标,质量管理体系由多种要素组成,质量管理体系是一个产品质量形成的全过程管理,一个组织通常只有一个质量管理体系,过程管理,质量目标,要素,质量管理体系的内涵,1,3,2,4,5,6,建立质量管理体系的步骤,质量体系策划与设计,教育培训、统一认识,组织落实、拟定计划,确定方针、制定目标,现状调查和分析,调整架构、组织分工,1,、质量体系的策划与设计,1,、,9000,标准的培训,2,、建立质量体系知识的培训,1,、成立品质管理部,2,、任命管理者代表,3,、制定推进计划,1,、质量方针,2,、质量目标,1,、体系情况,2,、服务特点,3,、组织结构,4,、人力资源,5,、基础管理,1,、职责和权限,2,、质量职责,2,、质量体系文件的编制,质量记录是为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件,是详细说明特定作业时如何运作的文件，描述了开展活动的方法和压球，一般适用于某一职能活动，一般包括两部分内容项目敢为职责和服务操作指导书。,描述未完成某项活动所规定的防范的文件，是指导员工如何进行及完成质量手册内容所表达的方针及目标文件。,质量手册是对质量体系做概述表达、阐述及指导质量体系实践的主要文件，是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件。,质量记录,作业指导书,程序文件,质量手册,作业指导书编制案例,某物业服务企业在编制作业指导书时，以建立标准化模块为目标，将作业指导书分为三大类标准，即物业服务规范、物业服务提供规范、质量控制规范。,物业服务规范规定了服务达到的水平和要求。公司从顾客的角度理解和识别顾客的需求和期望，并将其提炼成物业服务特性，同时将其转化为企业内部语言的物业服务标准,物业服务规范。物业服务规范包括顾客服务、秩序服务、工程服务、保洁服务、园艺服务等专业物业服务规范（如,保洁服务规范,），以及,服务礼仪规范,和,企业标识规范,。,物业服务提供规范规定了服务的方法和手段。为实现物业服务规范要求的工作标准，企业编制了各专业的管理要求作为物业服务提供规范，如,室外保洁管理要求,、,设备运行巡检管理要求,，等等。,质量控制规范规定了控制和评价服务特性和服务提供特性的程序。为使物业服务管理要求得到有效执行，企业制定了工作检查管理要求；为了验证物业服务是否满足顾客的需求，同时制定了品质检验管理要求（物业项目品质管理）；为了使项目工作检查管理要求和品质检验管理要求得到有效落实，企业制定了内部流程审核管理要求（公司品质管理），以此形成物业项目的质量控制规范。,1,3,2,3,、质量体系的运行,评审步骤,4,、评审实施,5,、评审输出,6,、跟踪和检查,1,、评审的策划,2,、评审输入,3,、评审准备,4,、管理体系评审：充分性、适宜性、有效性,纠正预防、失效补救,统计分析,测量和监视,日常自检和服务检查,定期内审,服务检查,对物业服务活动中日常收集的数据、物业服务检查,/,检验的结果进行定期统计分析，导出相应的结果。,问题处理要有相应的措施、跟踪记录、处理结果进行再次检验，实现品质改进闭环管理,5,、质量控制,质量控制案例,某物业服务企业项目遍布全国各地，公司建立了公司、项目二级式的质量控制体系。,（一）项目质量控制,其目的是将物业管理和顾客服务的不合格问题消除在项目内部层面。主要是对各专业的工作进行定期和随机检验（符合性和有效性），对发现的问题提出纠正预防措施，跟踪纠正预防措施落实，直到验证关闭。,下表是该公司顾客服务专业审核清单的部分内容。,序号,引用文件,审核关键点,1,顾客服务规范,1,、,入住指南,资料的提前送达；,2,、入住现场的接待和指引；,3,、入住手续的办理效率；,4,、装修办理的流程、所需资料、装修审核要点的公示；,5,、装修验收手续的办理；,6,、咨询建议的回复及记录情况,2,服务礼仪规范,1,、员工基本仪容、礼仪的规范执行情况；,2,、各岗位员工的服务规范执行情况,3,客户计划管理要求,1,、,顾客服务计划,、,顾客服务方案,内容、审批、执行情况；,2,、客服中心的装备配置情况,4,顾客投诉处理管理要求,1,、,投诉登记表,记录投诉者基本信息、发生的问题、顾客的要求等统计情况；,2,、投诉处理的回复情况,5,顾客关系管理要求,1,、顾客的分级情况；,2,、顾客分级的维护责任人、维护频次、维护方式的记录；,3,、社区互动活动的方案、计划、预算执行情况；,4,、社区互动的活动顾客满意指数调查情况的收集,6,费用催缴管理要求,1,、费用催缴的记录保存情况；,2,、费用催缴台账的建立、更新、保存记录,质量控制案例,下表是该公司,顾客服务检验表,关于装修管理的检验内容,检验项目,要求,检验结果,第一周（,7,）,第二周（,14,）,第三周（,21,）,第四周（,28,）,A,B,X,N,A,B,X,N,A,B,X,N,A,B,X,N,装修申报,1,、应预先告知顾客装修办理的流程、装修审核的要点,2,、顾客装修申报发现的问题，应在当天与顾客沟通和反馈,3,、装修申报应当在三天内审理完毕,装修管理,1,、物业服务人员应当给予装修人员等同顾客的服务礼遇,2,、顾客装修需要协助时，应当及时响应,3,、顾客装修违规时，应当依照服务礼仪规范、业主管理规约、政府法规、违规处理程序处理,装修验收,1,、顾客提出装修验收时，应在三天内组织验收工作,2,、装修验收合格后，应在一天内办理保证金退还手续,（备注：,A-,合格；,B-,不完善；,C-,不合格；,N-,不相关）,质量控制案例,（二）公司质量控制,其目的是推动项目质量控制的有效运行，主要是公司对项目进行内部流程定期审核和随机抽查（符合性和有效性），对发现的问题提出纠正预防措施，跟踪纠正预防措施落实，直到验证关闭。,下表是公司质量控制审核清单的部分内容。,序号,引用文件,审核关键点,1,质量监视管理要求,1.,各专业服务的文件及工作记录；,2.,项目检验记录表单及评价,2,统计分析管理要求,1.,项目对投诉、保修、建议的统计分析；,2.,项目对各类收费的收缴率统计分析；,3.,项目对各专业服务例行测量监视的数据统计分析；,4.,项目对社区网站、公众媒体、政府机构等外来反映问题的统计分析,3,纠正预防管理要求,1.,项目组织的例行检验报告；,2.,项目组织的专项检查报告；,3.,对不合格,/,潜在不合格、不完善事项的跟踪、验证和关闭,企业和管理处应采取措施，以消除不合格,原因，防止不合格的在发生，纠正措施应与不合格的影响程序相适应。,企业或管理应采取措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的在发生，预防凑十应与潜在问题的影响程序相适应。,质量改进,纠正措施,物业公司,预防措施,6,、质量改进,散布图,分层法,因果图,控制图,检查表,排列图,直方图,质量改进七大工具,6,、质量改进,七大工具,顾客服务工作的改进案例,某物业服务企业为了了解公司的物业服务提供与顾客当前对其的期望和需求的契合程度，找出服务过程中的短板，确保物业服务质量得到有效控制和持续改进，特开展顾客满意度调查获取相关数据和资料。,公司对收回的调查问卷进行了汇总统计和分析，运用柱状图统计分析各管理处综合满意度指数、分项满意度指数、单项满意度指数，运用分层法对业主所提出的需求进行统计，运用排列法分析顾客所提需求或不满意的重要因素，运用因果图分析造成不满意的原因，并提出质量改进要求：密切关注单项不满意比例,50%,的项目，统计分析，找出原因，制定改进措施，及时跟踪落实；单项满意度,60,为不满意，要重点改进；单项满意度,90,为非常满意，保持和推广；对提出意见和建议的业主，管理处必须安排回访，制定纠正整改措施并组织实施；顾客满意指数测评后管理处改善措施应当在小区内公示。,顾客服务工作的改进案例,柱状图,顾客服务工作的改进案例,因果图,人员更换频繁,外墙脏,车位不足,财务公开不及时,形象及礼仪礼貌差,黄土裸露,保洁,工程,秩序,其他,客服,园艺,频繁停水,.,不满意原因,人员更换频繁,维保跟不上,缺株,（三）实施质量管理的注意事项,