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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,目 录,创新顾客价值的意义,创新顾客价值,理解顾客价值,服务消费的顾客价值体现,管理顾客的服务预期,管理顾客的服务感受,目 录 创新顾客价值的意义,1,创新顾客价值的意义,顾客导向时代，无论是低成本战略、差异化战略还是集中化战略，都必须明确两个前提：,要选择服务竞争战略首先要明确服务的价值创造特点,要创造企业价值首先要创造顾客价值,创新顾客价值的意义 顾客导向时代，无论是低成本战,2,创新顾客价值的意义,服务是一种顾客体验和顾客感受，同样的服务体验对于不同顾客有不同的感受，不可能构造一个放诸四海而皆准的“通用战略。”,唯一可靠的战略是顾客满意，只有创新顾客价值才是提升服务竞争力的有效方法。,顾客满意,顾客体验,创新顾客价值的意义 服务是一种顾客体验和顾客感受,3,创新顾客价值,顾客价值的重要性：,顾客消费心理日益成熟，市场供应也越来越充盈,竞争对手愈来愈多，产品差异化空间愈来愈小，,促销手段大同小异。,常 见 的 促 销 手 段,创新顾客价值顾客价值的重要性：常 见 的 促 销 手 段,4,创新顾客价值,现状：,顾客需求不断变化，满意水平不断提高。,问题：,服务企业如何锻造竞争力，维持持续的竞争优势，,赢得高额市场回报呢？,方法：,坚持以顾客为中心的基本原则，关注顾客需求，,持续不断地为顾客创造价值。,以 顾 客 为 中 心,创新顾客价值现状：顾客需求不断变化，满意水平不断提高。以 顾,5,理解顾客价值,首先，,顾客价值是一种利益。这种利益不仅仅是比其它,商家更加“便宜”，而且要比其它商家的服务更加满意。,同时，,顾客价值是可以感知的，这种感知是相对顾客消费之前对服务或者产品所抱有的预期而言的。,具体到服务，,顾客价值会更加复杂。远不止产品合格、售后服务良好那么简单。,顾客价值是相对于“全部所有者成本”的顾客感知,获益比率。我们可以这样来理解顾客价值：,理解顾客价值首先，顾客价值是一种利益。这种利益不仅仅是比其它,6,服务消费的顾客价值体现,服务消费的顾客价值体现在以下三方面：,服务消费的顾客价值体现服务消费的顾客价值体现在以下三方面：,7,服务消费的顾客价值体现,（,1,）,顾客在消费服务之前,已经形成对服务感知价值的,预期。这种预期与顾客的消费动机有关，取决于,顾客对服务的一系列认知,。,（,2,）,顾客在消费服务过程中,的互动参与作用，直接影响,顾客感知价值。,（,3,）顾客消费之后的感知满意度,；感知满意是顾客价值,的目标，也是顾客是否再次购买的源泉。,服务消费的顾客价值体现（1）顾客在消费服务之前已经形成对服,8,管理顾客的服务预期,创新顾客价值的过程，有两个环节是必不可少,：,服务预期决定了顾客价值能否得以实现、实现的程度，,这就要求我们必须从顾客对服务的预期开始进行管理。要有效管理顾客预期，还要把握顾客预期的整个过程,并先入为主进行管理。,顾客对服务过程,的感受管理,顾客对服务,的预期管理,管理顾客的服务预期 创新顾客价值的过程，有两个环节是必不可少,9,消费者对服务的预期大致有如下几种情形：,管理顾客的服务预期,价值体现,预计期望型,比较期望型,理想预期型,经验预期型,最低容,忍限度型,应得期望型,消费者对服务的预期大致有如下几种情形：管理顾客的服务预期,10,（,1,）预计期望型：,这种类型的顾客在接受服务之前，主要关心的是：,我将会从这项服务中得到什么？,（,2,）理想预期型：,这种类型的顾客在接受服务之前,主要关心的是：,理想情况下，我会从服务消费中得到什么？,（,3,）经验预期型：,这种类型的顾客更加关心的问题是：,根据我个人对这个服务提供商品牌和服务的了解,我会得到什么收益,?,管理顾客的服务预期,（1）预计期望型：（2）理想预期型：（3）经验预期型：管理顾,11,（,4,）最低容忍限度型：,这种顾客类型显得比较理性，我不指望你的承诺，,但是保证我购买这项服务的最低限度回报是什么,?,（,5,）应得期望型：,这种类型顾客只关注他们自己应得的利益是什么？,这样问题就来了,顾客的“应得”是什么,?,（,6,）比较期望型：,这种类型的顾客对消费服务的预期只是跟以往类似,服务进行比较，差不多或者稍好就满意了。,管理顾客的服务预期,（4）最低容忍限度型：（5）应得期望型：（6）比较期望型：管,12,顾客评价服务优劣三个标准：,顾客对服务的理想标准,顾客对服务的,最低可接受标准,理想标准与最低标准,之间的“可容忍”区域,掌握这三个标准也就掌握了顾客对服务的预期标准，我们就可以有的放矢进行顾客预期管理了。,顾客评价,服务标准,管理顾客的服务预期,顾客评价服务优劣三个标准：顾客对服务的理想标准 顾客对服务,13,管理顾客的服务感受,随着服务营销理论和实践的不断发展，理解顾客价值并通过顾客对服务预期的管理来有效管理顾客价值，被越来越多的商家认识、理解和认同了。,顾客对服务价值的预期仅仅是影响顾客满意的一个方面，更主要的是顾客对具体消费服务的过程感受。,管理顾客的服务感受 随着服务营销理论和实践的不断,14,有效管理顾客的服务感受则是解决顾客的消费中和消费后问题。,管理顾客的服务感受,客户忠诚,获得用户忠诚,满足客户潜在需求,预测满足客户潜在需求,超越客户期望值,满足客户需求,调查与了解客户的需求与希望值,通过主要联系与组织识别目标市场和顾客,客户满意,有效管理顾客的服务感受则是解决顾客的消费中和消费后问题。管理,15,打造,品牌,再造,企业,博众,营销,打造品牌 再造企业 博众 营销,16,
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