新形势下的企业危机管理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,新形势下的企业危机管理,主讲：叶东,新形势下的企业危机管理主讲：叶东,何谓危机,在现代汉语中，“危机”的两种意思：,一,是指潜伏的祸根，如危机四伏；,二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。,潜在风险,关键时刻,何谓危机 在现代汉语中，“危机”的两种意思：,“危 机”：,中国式解读,中国造字的玄妙：,危危险、危难、危局,机机会、机遇、商机,解决困局找到机会,“危 机”：中国式解读中国造字的玄妙：,海恩法则,每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。,-,事故背后有征兆,征兆背后有苗头,海恩法则,4,墨菲定律,If anything can go wrong,it will.,会出错的终将会出错。,If there are two or more ways to do something,and one of those ways can result in a catastrophe,then someone will do it.,如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。,只要人犯错，危机就难以避免！,墨菲定律,5,蝴蝶效应,Butterfly Effect,一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。,预防潜在危机发生，必须从源头进行控制,，管理好企业的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。,蝴蝶效应 Butterfly Effect,6,您的理解？,您的理解？,7,一个企业家有关企业的十三种死法,第一种死法：不正当竞争。,第二种死法：碰到恶意的“消费者”。,第三种死法：媒体的围剿。,第四种死法：媒体对产品的不客观报道。,第五种死法：主管部门把企业搞死。,第六种死法：法律制度上的弹性。,第七种死法：被骗。,第八种死法：“红眼病”的威胁。,第九种死法：黑社会的敲诈。,第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给企业发展制造障碍。,第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品中投毒。,第十二种死法：遭遇造假。,第十三种死法：企业家的自身安全问题。,一个企业家有关企业的十三种死法,危机是不可避免、不会消亡,日常危机处理机制,危机处理预警系统,危机处理方法,公关危机三重点,危机是不可避免、不会消亡日常危机处理机制公关危机三重点,建立日常危机处理机制,I.平时注意提高企业的自身免疫力,在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小的办法，也是最明智的办法。就像对待疾病一样，危机防范的首要问题就是提高企业的 免疫力。主要方法：,强化全员特别是企业主要管理者的危机意识.,加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。,加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。,加强营销管理，做好售后服务。,加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就充分开发公关资源以打好基础.,强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起萧墙。,提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责任心。,建立日常危机处理机制I.平时注意提高企业的自身免疫力,建立日常危机处理机制,II.经常性的自我问责工作,企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容如：,企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？,你对企业的哪些方面不满意？,现有热销产品的前景如何？,你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？,假如有一天企业出现危机，你认为最有可能出现危机的领域是什么？,（可以列出3-5个领域）,凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？,上次你提到企业要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好？,如何评价你与企业的关系？,如果让你给总经理提一个忠告，会是什么呢？,谈谈你印象中企业的优劣势。,建立日常危机处理机制II.经常性的自我问责工作 企,建立日常危机处理机制,III.日常培训和模拟危机管理,公共关系部门要组织危机管理的培训，还可以模拟危机管理。模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患，而且在灾难降临时往往更清醒、更容易做出明智的选择。,参与培训和模拟的成员：,法律顾问,负责生产的经理,财务经理,人力资源经理,市场部经理,企业主要分支机构负责人,企业顾问,质量部门经理,公关传播部长,建立日常危机处理机制III.日常培训和模拟危机管理,危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆，及时为各种危机提供切实有利的应对措施。,危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，建立危机预警系统，,企业危机管理的主要困境,横轴图示：1缺少危机管理预案，危机来临仓促应对；2企业高层危机管理能力不足；3缺少专业的管理团队，危机管理经验不足；4企业内部各部门难以协调运作，危急关头各自为政；5危机之中，与媒体沟通不畅；6公众的媒介素养不高，往往受到不确切信息的误导，对企业形成舆论压力；7危机之中，信息不明、时间紧迫；8危机之中，政府态度暧昧，难以获得政府相关部门的支持；9危机之中，物资和人力资源有限；10其他,企业危机管理的主要困境横轴图示：1缺少危机管理预案，危机来临,危机预警体系的建立为危机管理提供有效的组织保障，企业的组织设计应注意：,确保组织内信息渠道畅通无阻,：上下、下上、左右、,确保组织内各部门和人员责权利明晰,：避免真空、重叠(争抢同一件事情)、推诿,确保组织内有健全效能的内控机制,：权力的相互制约，尤其针对关键职能和核心资源,确保组织内有危机反应机构及足够授权,：平战、专兼、常非结合。平时：宣教、准备、监测、预警、反应、动员；战时：全面启动,危机预警体系的建立为危机管理提供有效的组织保障，企业的组织设,危机管理小组的职权应为处理危机事件的最高权力机构和协调机构，它有权调动公司的所有资源，有权独立代表公司作出任何妥协或承诺或声明。一般情况下，危机处理小组应由,企业最高负责人,担任小组负责人。,小组的其他成员，危机处理小组在必要时可分为,四,个小组，即,决策组织小组,、,信息管理小组,、,后勤保障小组,、,参考咨询小组,。,危机管理小组的职权应为处理危机事件的最高权力机构和协调机构，,领导人危机中应具备的素质,横轴图示：1沉着冷静，勇于担责；2善于沟通，富有团队精神；3胸襟开阔，具有大局意识；4人脉广博，能上下周旋；5诚实守信，处处开诚,布,公；6善于创新，能创造性地解决问题；7知识全面，透彻了解相关领域的知识；8外貌形象好；9为人具有亲和力,；,10一丝不苟，每一细节都照顾到,。,领导人危机中应具备的素质横轴图示：1沉着冷静，勇于担责；2善,危机处理的五种错误心理,危机处理的五种错误心理,（,1,）封锁消息,一旦危机发生，首先想到的就是如何封堵消息，不让公众知道，甚至不让上级部门知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段进行干预。最近几年出现的一些危机事件，几乎都出现过这一问题，不是下级政府向上级政府隐瞒实情，就是一地政府对另一地政府隐瞒实情，从而延误了政府做出及时反应的最佳时机。如辽宁海城学生中毒事件、哈尔滨水污染事件。,（,2,）一味辟谣和否认,有时即使危机已经出现，媒体开始报道或炒作，有些地方和部门出于各种原因，还不顾事实一味进行辟谣，如“非典”初期有些地方的所作所为大家都还记忆犹新。这对政府形象造成很不好的影响。,（,3,）鸵鸟政策,一是不好说而不想说。二是不屑一说。信奉“沉默是金”的信条。突发事件发生后，虽然引起媒体和公众极大关注和强烈反响，甚至出现铺天盖地的批评和指责，但有关部门却任凭媒体轰炸，我自岿然不动，一概不予理睬。如山东邹城女播音员死亡事件。,（1）封锁消息（2）一味辟谣和否认（3）鸵鸟政策,19,（,5,）忽视网络舆论和网络民意,有人统计，中国,80,的危机从网络媒体爆发，而且,100,的企业危机有网络媒体参与，许多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道，也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈，而是网民所发的小帖子、邮件或博客文章使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统媒体的大规模介入。,（,4,）反应迟缓，敷衍塞责,对媒体的炒作，公众的批评，有关部门迟迟不作反应。最后，在媒体和公众的千呼万唤的压力下，虽然有所回应，但犹抱琵琶半遮面，三言两语，闪烁其词。据,南方周末,报道，山西一些地方的政府对“黑砖窑”事件表现出惊人的迟钝。“舆论风暴已经开始，外界已酝酿惊涛骇浪，而风暴的核心区，一片平静，洪洞的官员们几乎无人知道。”,（5）忽视网络舆论和网络民意（4）反应迟缓，敷衍塞责,20,千万不能,隐瞒,，瞒得了官员，瞒不了记者；瞒得了记者，瞒不了线人；瞒得了线人，瞒不了网民。,你自己不说别人说，政府不说百姓说，媒体不说网民说，国内不说境外说；,别人说不如自己说，被动说不如主动说，一定时候说不如第一时间说，尽快说不如抢先说,；,外行说不如内行说，大家说不如专人说，分别说不如统一说，用技巧说不如事实说。,一位省委宣传部长的总结,千万不能隐瞒，瞒得了官员，瞒不了记者；瞒得了记者，瞒不了线人,视频：,乔致庸的,危机应对,视频：,危机处理的,两个核心问题,于事实层面寻找真相,于价值层面重建信任,真相的真相：对真相负责；真相是一个共识达成的过程。,信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观,危机处理的两个核心问题于事实层面寻找真相,新形势下的企业危机管理课件,事,实,导,向,价,值,导,向,告知,疏导,转换,迎合,引导,重建,充分告知,有效承诺,告知真相,转移视线,规避危机黑洞,协同核心利益相关者,共同利益,关爱弱者,倾听,议题管理,公共利益,大局利益,还原真相,重建信任,一级路径,二级路径,危,机,第三方,介入,前后一致,合作非对抗,补偿与救赎,三级路径,三生万象,重构话语秩序,晶化舆论,危机处理的两个维度,重建信任 一级路径 二级路径危 机,危机沟通原则,FFF(First Person,First Time,First Place),要求公司的负责人在第一时间到达第一现场,OOO（only one out),确立唯一声音出口，作为权威的信息来源。,TTT(tell the truth),不发布不准确的消息，应在了解更多事实后再发出新闻稿。,危机沟通原则FFF(First Person,First,分析判断,制定目标,策略制定,组织策划,管理实施,危机处理五个步骤,分析判断危机处理五个步骤,危机处理分析判断,明确问题,（危机是什么、起因及发起人等）,明确危机目前所处的阶段,分析危机涉及到的目标群体,（哪些群体会关注，关注的内容和关注的方式）,判断可能的发展方向及对组织的危害,危机处理分析判断明确问题明确危机目前所处的阶段分析危机涉及,是对产品质量的置疑而不是“是否违反国家规定”,1、危机是什么?,是深层次的不是表象的。,2、产生危机的根源是什么？,栽赃：组织不存在客观错误，被诬蔑或刻意歪曲,误解：媒体或公众对组织的行为产生的不准确的理,解，但并非主观故意的曲解,企业过失：由于组织的行