某集团医药代表规范礼仪培训

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,医药代表规范礼仪与形象,礼仪的概念,良好的礼仪能够：,展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业,形象，赢得对方的尊重；,有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；,-满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。,主要内容,拜访客户的礼貌与规矩,怎样与人交谈,来电接听,来人业务接待,仪容仪表,仪 容 仪 表,服装,应穿着与工作场所相适应的轻便服装。(不可穿过于暴露和过于个性的服装）,仪 容 仪 表,妆容,女士需化淡妆，忌浓妆；忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色，需盘发。,男士需每日剃须，常理发，不宜留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度。,注意日常个人卫生，不留指甲，保持指甲缝隙间的干净,。,仪 容 仪 表,笑容,在商务礼仪中,笑容的力量是不容小觑的。笑，最重要的是自然、大方。微笑、轻笑、大笑都要出于自然。在商务礼仪中微笑是最被人们所欣赏和接受的笑的形式。,微笑，这是一种典型的会心的笑容。笑的时候唇部呈向上的弧形，不露牙齿。微笑的时候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。,微笑必须注意整体配合。微笑虽然是一种简单的表情，但要真正地成功运用，除了要注意口形外，还须注意面部其他各部位的相互配合。,仪 容 仪 表,笑容,来 人 业 务 接 待 礼 仪,站姿,*抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂,自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,来 人 业 务 接 待 礼 仪,站姿,标准站姿,来 人 业 务 接 待 礼 仪,交换名片,随身携带名片，方便及时交换。,递送姿势：双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户，嘴里说：“这是我的名片，我姓X，是步长集团的医药代表”诸如之类的礼貌用语。,接到客户的名片时，快速看一下，在以下接待中带上姓氏称呼客户，“X先生/X小姐”。,收到名片后应该妥善保存，忌在客户面前讲名片随便把玩，以免给客户留下不尊重的感觉。,来 人,业,业 务,接,接 待,礼,礼 仪,坐姿,端庄地坐,在,在椅子里,，,，坐椅子,的,的2/3,，,，后背要,挺,挺直，挺,胸,胸收腹，,双,双肩放松,，,，自然下,垂,垂；,双手自然,放,放在膝盖,上,上或一手,放,放扶手上,，,，有桌子,的,的座位可,放,放在桌面,上,上；,膝盖并拢,，,，脚后跟,往,往上提，,女,女子双腿,一,一定要并,拢,拢，并拢,的,的双腿可,以,以放在正,前,前方，也,可,可以放在,左,左边或右,边,边，显得,腿,腿很修长,；,；,男子就座,双,双脚可平,踏,踏于地，,双,双膝可略,微,微分开，,双,双手分置,左,左右膝盖,之,之上。,尽量坐在,客,客户的旁,边,边，而不,是,是正对客,户,户的位置,。,。,来 人,业,业 务,接,接 待,礼,礼 仪,坐姿,来 人,业,业 务,接,接 待,礼,礼 仪,握手,顺序：上,级,级在先、,主,主人在先,、,、长者在,先,先、女性,在,在先,时间：3,5秒为,宜,宜,力度：不,宜,宜过大，,但,但也不宜,毫,毫无力度,握手时，,应,应目视对,方,方并面带,微,微笑,切不可带,着,着手套与,人,人握手,PS:若,客,客户为女,性,性时，握,手,手应注意,时,时机。,来 人,业,业 务,接,接 待,礼,礼 仪,端水,注水约为,杯,杯体的七,八,八成即可,，,，如果不,泡,泡茶的情,况,况下，温,、,、凉水可,以,以掺兑一,下,下，在冬,天,天的时候,温,温水略多,一,一些，夏,天,天的时候,凉,凉水多一,些,些或直接,倒,倒凉水均,可,可。,端水的时,候,候,应拿,着,着杯子的,中,中部，不,可,可过高或,者,者过低。,过,过高可能,接,接触到喝,水,水的部分,，,，让客人,觉,觉得不卫,生,生；太低,会,会端杯不,稳,稳。,当杯子有,柄,柄的时候,，,，应将握,柄,柄对着客,人,人摆放，,将,将杯子放,在,在客人的,右,右边，方,便,便取用。,来人业务,接,接待,常见,的,的失礼行,为,为,用词不当,。,。称呼、,用,用词、语,气,气；,不尊重对,方,方时间。,迟,迟到、早,到,到，事先,无,无约定，,会,会见过程,中,中处理与,会,会见无关,的,的事；,衣冠不当,，,，仪容不,整,整。正式,场,场合未穿,礼,礼服、未,刮,刮胡子；,使用电话,不,不当。等,待,待过长、,不,不及时回,话,话、不留,口,口信等；,未给对方,恰,恰当的问,候,候。问候,时,时不握手,、,、第三者,在,在场不介,绍,绍；,未认真倾,听,听。打断,对,对方谈话,，,，不保持,目,目光接触,，,，问问题,不,不等回答,便,便继续谈,话,话等；,使别人感,到,到难堪。,出,出言不逊,、,、贬低、,奚,奚落别人,、,、举止粗,鲁,鲁；,来 电,接,接 听,电话,礼,礼仪,接听电话,从,从“您好,”,”开始，,“,“谢谢、,再,再见”结,束,束；,善于从语,音,音辨别对,方,方的身份,，,，及时称,呼,呼；,注意语意,清,清晰、语,音,音轻柔、,语,语气委婉,、,、语速中,等,等；,传达上司,的,的信息要,有,有分寸，,注,注意语气,；,；,通话时不,要,要随便打,断,断对方的,讲,讲话或表,现,现出不耐,烦,烦；,必要时，,编,编说“善,意,意的谎言,”,”，维护,公,公司形象,；,；,工作时间,尽,尽量不打,私,私人电话,，,，接听私,人,人电话尽,量,量简短,怎 样,与,与 人,交,交 谈,谈话时的,态,态度,语言不是,交,交谈的全,部,部，视觉,占,占87%,，,，听觉7%，嗅觉3.5%,，,，味觉1%。谈话,态,态度应真,挚,挚、平易,、,、稳重、,热,热诚；虚,假,假、傲慢,、,、慌乱、,冷,冷淡则是,不,不良的态,度,度；,说话时的,目,目光,交谈时把,目,目光放在,同,同对方目,光,光同一水,平,平上。一,个,个仰视，,一,一个俯视,，,，在心理,上,上会造成,不,不平等的,感,感觉；,谈话时手,势,势,适当作手,势,势，可加,强,强语言效,果,果。手势,不,不宜过多,、,、重复。,讲,讲自己，,不,不指着自,己,己鼻子尖,，,，应将手,掌,掌按在自,己,己胸口上,，,，端庄、,谦,谦虚；讲,别,别人，不,可,可用手指,指,指（物品,以,以外）；,谈话中的,语,语言和内,容,容,不涉及疾,病,病死亡、,荒,荒诞离奇,、,、黄色淫,秽,秽；不询,问,问妇女年,龄,龄、家庭,财,财产、衣,饰,饰价格等,私,私人生活,方,方面的问,题,题；不喋,喋,喋不休，,给,给别人发,表,表意见的,机,机会，善,于,于聆听对,方,方的谈话,怎 样,与,与 人,交,交 谈,合适,的,的话题,谈话双方,都,都感兴趣,的,的、有共,同,同利益的,话,话题:,共同的业,务,务，合作,意,意向，科,学,学技术的,成,成果和新,发,发展等。,一般人喜,闻,闻乐见的,话,话题:,天气情况,、,、时事新,闻,闻、体育,报,报道、娱,乐,乐电影、,旅,旅游度假,等,等。,显示地方,或,或民族色,彩,彩的话题:,经济建设,、,、风景名,胜,胜、风土,人,人情、人,文,文景观、,地,地方风味,等,等。,比较高雅,的,的话题:,古典音乐,、,、书法、,绘,绘画、中,外,外名著、,展,展览会、,新,新闻人物,等,等。,积极、健,康,康的生活,体,体验的话,题,题:,风趣、幽,默,默的小故,事,事，无伤,大,大雅的笑,话,话。,怎 样,与,与 人,交,交 谈,不合,适,适的话题,应当忌讳,的,的话题,私生活，,女,女性的年,龄,龄、婚姻,恋,恋爱、收,入,入、财产,、,、住址、,履,履历等。,令人不快,的,的话题,疾病、残,疾,疾、死亡,、,、凶杀、,丑,丑闻、惨,案,案等。因,疏,疏忽而提,到,到以上内,容,容，应该,马,马上道歉,。,。,过于敏感,的,的话题,个人特殊,的,的生活习,惯,惯、宗教,信,信仰和政,治,治观点分,歧,歧等。,自己不甚,熟,熟悉的话,题,题,对于专业,问,问题略知,皮,皮毛，不,应,应随意发,挥,挥。,怎 样,与,与 人,交,交 谈,不合,适,适的话题,夸耀自己,的,的话题,以个人为,中,中心的自,我,我表现。,庸俗的、,色,色情的话,题,题,暴露自己,低,低俗，引,起,起别人厌,恶,恶。,不宜谈论,的,的保密的,话,话题,隐私、疾,病,病：,客户拜访,的,的礼貌与,规,规矩,1,2,3,4,善于聆听,别,别人的发,言,言,不要在言,谈,谈中流露,出,出自己的,情,情绪,谈话风趣,具,具幽默感,吸,吸引聆,听,听者的注,意,意,对产品充,满,满信心,善于聆听,别,别人的发,言,言,积极主动,，,，对对方,的,的感觉、,意,意见表现,出,出极大兴,趣,趣；,让对方把,话,话说完，,不,不要打断,对,对方；,体察对方,的,的感觉；,不要匆忙,做,做结论；,要关怀、,了,了解和接,受,受对方；,要全神贯,注,注地聆听,，,，不要做,无,无关的动,作,作；,不必介意,对,对方谈话,时,时的语言,和,和动作特,点,点；,要注意反,馈,馈。可简,要,要复述一,下,下对方谈,话,话内容，,并,并请他纠,正,正；,要注意语,言,言以外的,表,表达手段,；,；,要抓住主,要,要意思，,不,不被个别,枝,枝节所吸,引,引；,要使思考,的,的速度与,谈,谈话相适,应,应；,不要总想,占,占主导地,位,位。,不要在言,谈,谈中流露,出,出自己的,情,情绪,经常流露,出,出对自己,的,的朋友或,熟,熟人有不,尊,尊敬或不,满,满意的态,度,度。表面,上,上看起来,，,，跟别人,谈,谈到这些,问,问题会显,得,得坦诚相,待,待，但实,际,际上别人,会,会对这种,言,言行很不,屑,屑，会认,为,为你不忠,诚,诚，不可,信,信赖，这,将,将直接影,响,响到你的,销,销售业绩,。,。,不要将生,活,活中的不,满,满情绪在,工,工作的时,候,候流露出,来,来。人有,的,的时候会,有,有些小情,绪,绪需要发,泄,泄，但是,切,切忌不要,在,在客户以,及,及关系不,太,太熟的人,面,面前流露,出,出来，以,免,免别人觉,得,得你是针,对,对他才会,发,发脾气，,觉,觉得你不,够,够专业，,过,过于孩子,气,气、不讲,道,道理。,谈话风趣,具,具幽默感,吸,吸引聆,听,听者的注,意,意,在与客户,交,交谈时，,可,可以适当,地,地开一些,玩,玩笑，但,要,要注意把,握,握好分寸,，,，不宜过,头,头。适度,的,的玩笑和,幽,幽默，其,本,本意绝非,取,取笑他人,的,的无知、,错,错误和动,作,作，而是,怀,怀有好意,的,的感情交,流,流。在销,售,售中，有,效,效地运用,幽,幽默，可,以,以给你带,来,来灵感，,使,使销售工,作,作更顺利,。,。但是，,若,若玩笑过,分,分、低级,，,，则适得,其,其反，会,让,让人认为,庸,庸俗。,对 产,品,品 充,满,满 信,心,心,与客户交,谈,谈时，特,别,别是介绍,自,自己的公,司,司和产品,时,时，要尽,量,量做到放,松,松和自信,，,，让客户,感,感觉到你,对,对自己公,司,司和产品,充,充满信心,。,。如果,此,此时表现,得,得紧张，,缺,缺少自信,，,，则很难,让,让客户下,定,定决心购,买,买你的产,品,品。,2.1学,会,会运