护患沟通技巧ppt课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,护患沟通技巧,护患沟通技巧,一、护患沟通的定义,护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,一、护患沟通的定义,01,02,二、护患沟通的意义,0,4,0,3,收集,信息,证实,信息,分享信息、思想和情感,建立信任关系，缩短护患距离,0102二、护患沟通的意义0403收集证实分享信息、思想和,三、护患沟通的一般原则,一、立诚,“诚”是做人的根本，是护患沟通得以成功的核心。,诚的内涵包括真挚、城市、可靠、可信和诚恳等的情感。,三、护患沟通的一般原则一、立诚,切境的内涵包括：,(1)沟通内容的切题,(2)沟通环境的合适,(3)沟通者平和的心境,二、切境,环境,正式性,温馨性,私人性,距离,熟悉感,一般选择11.5m的沟通间隔距离较合适,二、切境环境正式性温馨性私人性距离熟悉感一般选择11.5m,（1）平实的语言风格,（2）用语色彩的中性化倾向,（3）注意表达的恰如其分,三、得体,护士A,：您的指甲留那么长，明天要手术了，快剪掉。（命令）,病人：留指甲是我的工作的需要，而且我留了那么多时间才长这么长的。（不愉快、不合作）,护士B,：您的长指甲挺漂亮的！（片刻欣赏）只是您明天要手术，长指甲内有病菌寄居，又容易抓破您自己的皮肤，您看怎么办才好呢？（恰如其分地商量）,病人：是的，我很爱我的长指甲，我留了很长时间。虽然舍不得剪掉，但是听您的。（信任、合作）,案例,（1）平实的语言风格三、得体护士A：您的指甲留那么长，明天,四、有效,有效是沟通的结果应该达到沟通的预期目标。,这是护患沟通成功的关键。,四、有效,非语言性沟通,语言性沟通,A,B,指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为。,不使用语言、文字的,沟通，它包括的信息是,通过身体运动、面部表,情、利用空间、利用声,音和触觉产生的，它可,以伴随着语言性沟通而,发生。,(一)沟通的类型,四、沟通的基本方法,非语言性沟通语言性沟通AB指沟通者以语言或文字、类语言的形式,1、语言性交谈沟通的技巧,倾听,反映,沉默,触摸,提问,重复,澄清,阐明,1、语言性交谈沟通的技巧倾听反映沉默触摸提问重复澄清阐明,定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实以使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。,倾听技巧,倾听技巧,反 映,是在复述对方所说内容的同时，将他们的“言外之意”挑明，将泛泛的谈话引向问题症结所在的技巧。这需要具有对交谈者所显露的情感作出正确判断的能力，并帮助他们控制情绪，促使双方在随后的讨论中观念一致。,反 映 是在复述对方所说内容的同时，将他们的“言,病人,：我感到头痛、咳嗽，当我走进医院时。看到在门诊候诊的人病都比我重，人又那么挤，也许我并没有什么病。（心急）（角色紊乱）,护士,：您头痛、咳嗽了，请测量体温。（安排病人坐下，帮助静心）,护士,：您的体温是38.2,，您在发热，不是太严重，但应该请医生检查原因，虽说现在就诊的病人较多，但医生也很多，请您休息一会儿，轮到您的时候我会及时通知的。（帮助病人控制了纷乱的思绪）,案例,病人：我感到头痛、咳嗽，当我走进医院时。看到在门诊候诊的人病,提问题,1,2,定义：指交谈过程中向对方提出合适的问题。,封闭性问题,开放性问题,限于一定信息范畴之内的问题，如“发病有几天了？对住院新环境您是否感到陌生？”一般在互通信息的交谈中应用。,提出的问题不设任何限制，尽量诱导、鼓励病人积极表达自己的观点、意见、思想和感情。如：“请说说您患病以后的想法。”,提问题 12定义：指交谈过程中向对方提出合适的问题。封闭性问,重复,是护患沟通过程中的一种反馈机制。包含正在仔细倾听对方的谈话，使对方注意到他所说的内容，证实对方所说的内容等意。重复时护理人员应注意适当移情，避免机械化。,重复 是护患沟通过程中的一种反馈机制。包含正在仔细倾听对方,澄清,是将一些模棱两可、含糊不清的陈述整理清楚，为对方不明确、不完整的话语提出疑问，求的具体、确切的信息。如对方说自己经常喝酒，澄清时就询问每日喝几次？每次几杯？多大的杯子？酒的种类等。,澄清 是将一些模棱两可、含糊不清的陈述整理清楚，为对方,是为对方所表达的思虑进行解释的过程。常在交谈的探讨期使用。包含释疑、提供新观点、新办法等，阐明的开场白常常用“假设”、“预感”等，以便利对方表示接受或拒绝。,阐明,是为对方所表达的思虑进行解释的过程。常在交谈的探讨期使用。包,寻找交谈对方提出的基本信息。,A,B,向他解释这些信息。,对他的信息加上你的理解。,C,D,保持语言的朴素，避免不严格的推测。,表示你的提议并不是绝对的。,E,F,征求交谈对方对你阐明的反应。,记住！绝不强加于人。,G,阐明具体方式,寻找交谈对方提出的基本信息。AB向他解释这些信息。对他的信息,案例,在一个清晨，护士小张踏着轻快的步伐走进病房。她用托盘为患者们送来了早晨服用的药物。她一边微笑着和患者们打着招呼，一边按照顺序将药放在患者的床头柜上，同时向患者介绍药物的名称、主要作用和服用方法。患者们对她的变现十分满意，纷纷表示：“看着张护士，就觉得一天都有精神。”“让张护士一讲，我们就知道自己吃的药是干啥用的了。”,案例在一个清晨，护士小张踏着轻快的步伐走进病房。她用托盘为患,护士在进行护理工作时，应为患者提供以下医疗信息：,（,1,）护士在为患者注射药物前，除了确认医嘱内容外，还应告知患者该药物的名称、主要作用、注射方法、疼痛程度及注射后可能发生的副作用等基本信息。,（,2,）采血时，应说明检验项目、目的及采血后注意事项等。,（,3,）临床上，特别是对住院患者，通常在一定时间内反复实施同样内容的护理措施，在每次操作前均应向患者充分说明有关事项，以帮助其了解治疗过程，克服恐惧感和心理障碍，提高战胜疾病的信心。,护士在进行护理工作时，应为患者提供以下医疗信息：,沉 默,指交谈过程中的短暂停顿，一般运用于沟通的探讨期和结束期。包含正在注意倾听对方的谈话，在考虑如何回答对方的问题，表示理解谈话的内容，暗示交谈可以结束等意。沉默应控制在短时间内，否则就是“冷场”。,沉 默指交谈过程中的短暂停顿，一般运用于沟通的探讨期和结,1.,使用沉默技巧的意义,（,1）给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息,（2）使病人感到护士是真正用心在听,（3）给护士时间组织问题并记录资料,（4）给护士时间观察病人的非语言行为,（5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄,1.使用沉默技巧的意义（1）给病人时间考虑他的想法和回顾,2.,沉默所传递的信息,（,1）病人可能表示很舒服,（2）病人可能想表明他有能力应对,（3）病人可能在探究自己的情感,（4）病人可能是担心、害怕的,2.沉默所传递的信息（1）病人可能表示很舒服,3.使用沉默的要求,（,1）护士应学会使用沉默的技巧，,能适应沉默的气氛,（2）在适当的时候，护士需要打破,沉默,3.使用沉默的要求（1）护士应学会使用沉默的技巧，,4.,打破沉默的方法,（,1）“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”,（2）“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”,4.打破沉默的方法（1）“您是不是还想说什么？（停一下）,职业仪表,面部表情,目光接触,手势触摸,2、非语言性沟通的基本方法,职业仪表面部表情目光接触手势触摸2、非语言性沟通的基本方法,A,个人因素,B,信息因素,C,环境因素,D,沟通技巧因素,（二）阻碍护患有效沟通的因素,A个人因素B信息因素C环境因素D沟通技巧因素（二）阻碍护患有,个人,案例一,早上一起床，小张就因为一些鸡皮蒜毛的小事和丈夫吵了一架。因为太生气，耽误了给孩子准备的早餐，匆忙赶到医院，因为迟到无分钟，挨了护士长的批评。,在给一位病人进行例行的检查时，她先将体温表塞到患者嘴里，然后为患者量血压，测脉搏。她生硬的表情和动作使患者心生不满，但并没有表达出来。她一边低头记录患者的血压和脉搏，一边询问患者昨天大便几次。患者嘴里含着体温计，无法作答，便竖起手指进行示意。小张问完没有听到回应，不耐烦的抬起头，才看到患者的示意，烦躁的情绪使她不分青红皂白地指责道：“指什么指！你没长嘴吗？”本来就心存不满的患者忍无可忍，把体温计扔到地上，气愤地执意要求出院，并投诉了小张。,个人案例一早上一起床，小张就因为一些鸡皮蒜毛的小事和丈夫吵了,护士的感觉和情绪都会影响到护患关系的建立和维系，因此，护士应了解自己的情绪，及时感知到不良清楚，并对其加以控制，避免因自己的不良情绪对患者造成影响，建立和谐稳定的护患关系。,护士的感觉和情绪都会影响到护患关系的建立和维系，因此，护士应,护理人员应选择合适的话语与患者进行沟通，不仅要积极使用美好的、优雅的、真诚的语言，还要坚决避免伤害性的语言。具体来说，伤害性语言包括以下几种：,（,1,）侮辱性语言,（,2,）挖苦性语言,（,3,）威胁性语言,（,4,）指责性语言,（,5,）压制性语言,护理人员应选择合适的话语与患者进行沟通，不仅要积极使用美好的,张红是神经内科的一位偏瘫患者，医生通过观察她的病情，判断她没有生活自理能力。但是护士并没有就这一点对她进行教育。张红每天接受着护士和家属的照顾，心里非常痛苦。有一天，张红想要小解，正好护士和家属都不在身边，于是她尝试着自己伸手去从床下把便壶钩出来，也想通过这个动作证明自己能照顾自己。然而，由于她身体无力，没有掌握住平衡，一头从床上栽了下去。,案例二,信息,案例二信息,上面这个案例中的悲剧就是由于宣教工作进行得不够到位造成的。宣教不仅应在患者初入院时进行，还应贯穿到患者接受治疗的全过程中，随时对患者讲解治疗、护理中的种种细节。,在宣教过程中，要随时落实患者的接收情况，确认他们真的听懂了、理解了、接受了，以避免理解上的偏差造成治疗的延误和经济上的损失。,上面这个案例中的悲剧就是由于宣教工作进行得不够到位造成的。宣,护士在对患者进行宣教时，应抓住以下这几个时间节点重点进行：,（,1,）住院前,（,2,）刚入院后,（,3,）在进行重要的治疗或重大手术前,（,4,）在治疗或手术后,（,5,）出院前,护患沟通技巧ppt课件,环境,案例三,杨阿姨在进入医院后，对自己病床床头的呼叫系统很感兴趣，但不知道该怎么使用。她抬头看了一圈，没见到自己的责任护士，却看到邻床的护士刚刚帮患者换了药准备离开，她就问道：“护士，我床头这个东西怎么用啊？”那位护士敷衍道：“你去问你的责任护士吧，让她教你做。”杨阿姨很不高兴，嘴里嘟道：“她没跟我说清楚，你跟我解释一下又怎么了，几句话的事。”一边说着，一边尝试地按了一下，结果医生和护士接到了呼叫，马上赶进来了一片，来了才发现是虚惊一场。听