高铁QC成果提高高铁乘务人员培训有效性课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,一、前言,二、小组概况,三、选题理由,四、现状调查,五、目标设定,六、原因分析,七、要因确认,八、对策计划,九、实施情况,十、效果检查,十一、巩固措施,十二、今后打算,目录,一、前言二、小组概况三、选题理由 四、现状调查 五、目标设定,1,一、前言,高铁动车组是铁路第六次大提速后为了满足旅客出行需要而推出的客运新产品，以其先进的技术装备和优质的服务享誉国内外旅客运输市场。人们对高铁动车组的要求较高，除了有一流的设备外，还要有一流的标准、一流的服务。因此，高铁对乘务人员的服务水平也提出了更高的要求。,2010,年,7,月,1,日，沪宁城际高铁正式投入运营，南京客运段担当着,74,对高铁动车组的乘务任务。高铁动车队需要面向社会、既有车招聘,280,余名业务素质高、综合能力强的高铁乘务人员。由于时间紧、参培人数多、培训要求高、缺乏现成的培训资料，且都无高铁乘务经历，要想通过岗前培训使其全部达到上岗条件有较大难度。因此，我们,QC,小组决定从提高高铁乘务人员培训有效性出发进行攻关，以解决岗前培训百分之百合格率和岗位应知应会百分之百达标率的问题。,一、前言 高铁动车组是铁路第六次大提速后,2,QC,小组名称,南京客运段职教,QC,小组,小组成立日期,2009,年,2,月,10,日,本课题注册日期,2010,年,1,月,16,日,课题,注册号,STNK-016,课题名称,提高沪宁城际高铁乘务员培训有效性,小组类型,管理型,活动起止日期,2010-4,至,2011-4,活动次数,16,活动参加率,100%,序号,姓 名,年龄,性别,文化程度,职 务,组内分工,1,吴国军,39,男,研究生,副段长,组长,/,全面负责,2,丁蓉,48,女,本科,职教科长,副组长,/,协调控制,3,陈红年,55,男,本科,劳人科长,方 案 编 制,4,冯宝秀,49,女,本科,职教副科长,方 案 编 制,5,杨静,38,女,大专,职教干事,培 训 教 育,6,肖蕾,36,女,本科,职教干事,数 据 分 析,7,王欣,31,男,本科,职教干事,数 据 整 理,8,江莉,30,女,本科,职教干事,数据整理,9,李明珠,46,女,本科,高铁动车队队长,具体实施,10,张友钧,48,男,本科,高铁动车队副队长,具 体 实 施,11,沈敏娴,24,女,大专,沪宁高铁列车长,具 体 实 施,小组成员平均受,QC,教育时间,80,小时,获 奖 情 况,2010,年获得路局,QC,成果一等奖,二、,小 组 概 况,QC小组名称南京客运段职教QC小组小组成立日期2009年2月,3,P,D,C,A,Plan,：计划阶段,PDCAPlan：计划阶段,4,努力打造“一流设备、一流标准、一流服务、一流品牌”的良好形象,客运段要求,贯彻上级要求,目前症结,小组选题,提高沪宁城际高铁乘务人员培训有效性,三、选题理由,时间紧、培训量大、培训新职人员多、培训标准高、,岗前培训时间短、缺乏系统、现成的培训资料和师资,提供安全有序、便捷舒适、人性化、无干扰服务，体现动车组“和谐之旅、瞬间感动”的服务特色，社会认可度和旅客满意度高,努力打造“一流设备、一流标准、一流服务、一流品牌”的良好形象,5,进度时间,时 间 进 度,负责人,1,月,2,月,3,月,4,月,5,月,6,月,7,月,8,月,9,月,10,月,11,月,12,月,P,选题理由,丁蓉,现状调查,王欣,目标设定,吴国军,原因分析,肖蕾,要因确认,肖蕾,对策计划,丁蓉,D,实施情况,杨静,C,效果检查,冯宝秀,巩固措施,王欣,A,回顾总结,丁蓉,在确定选题后，,QC,小组严格依照,PDCA,循环，制订了,小组活动计划推进表。,活动计划,推进表,表,1,制表：王欣 日期：,2010,年,1,月,10,日,进度时间时 间 进 度负责人1月,6,2010,年,7,月,1,日沪宁城际高铁正式投入运营，作为主体担当乘务工作的南京客运段将担负着,74,对高铁动车组的乘务任务，需要我段培训高铁乘务员,280,人。招聘渠道主要为大专院校的新入路职工和既有车职工。新职工对铁路业务规章一无所知，既有车职工在文化素质方面有所欠缺,师资力量较为薄弱，缺乏高铁专业知识，没有现成、系统的教材。,现,状,调,查,2010年7月1日沪宁城际高铁正式投入,7,调查一：高铁乘务员年龄结构分布图,图,1,制图：江莉 日期：,2010,年,2,月,25,日,年龄结构分布图,特点之一：,24,岁以下的年轻人达到,82%,。,调查一：高铁乘务员年龄结,8,调查二：高铁乘务员文化层次柱状图,图,2,制图：杨静 日期：,2010,年,2,月,28,日,特点之二：大专以上文化层次超过,70%,。,调查二：高铁乘务员文化层次柱状图图2,9,调查三：路局和段对高铁乘务员岗位任职要求,对照路局和段对高铁乘务员岗位任职要求，显然新职乘务员与既有车,转岗乘务员都存在较大差距，新职人员主要体现为两无一淡薄：无乘务经,历，无铁路业务知识，“旅客至上”的服务意识淡薄；转岗乘务员主要体,现在一大一低一缺乏：即年龄偏大，文化偏低，缺乏高铁理论和实作知识。,岗位素质和能力,能够熟练使用计算机和列车相关设备设施，掌握服务类常用英语会话，具有良好的语言文字表达能力和服务技巧,掌握高铁旅客运输概况、安全知识、红十字急救知识、乘务规章和标准、路风知识、服务礼仪以及非正常情况下应急处理等。,乘务员牢固树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，端庄大方、精神饱满、服务热情周到，服务方式得当，重点旅客服务到位，充分体现动车组服务特色,调查三：路局和段对高铁乘务员岗位任职要求,10,根据铁劳卫,【2007】67,号文“关于第六次大面积提速调图有关动车组劳动组织职工培训和工资分配问题的意见,”,要求，结合沪宁高铁工作实际及全社会对沪宁城际高铁的高度关注，设定目标为：,1,、高铁乘务员岗前培训合格率,100%,2,、岗位应知应会达标率,100%,目标设定,五、,目标设定,11,性格内向，不愿与人打交道,为旅客服务的 意识淡薄,没有经过铁路运输专业培训,文化偏低,师资力量薄弱没有现成教材,认为高铁都是无干扰、自主式服务，不需要体力服务,认为基础不好,学了也无用,家在外地，,交通不方便,对岗位要求、,客运形式了解,不清,年龄偏大,身体状况不佳,认为自己是科班,出身不愿主动去,服务,认为只要形象气质好就可以了，不需要服务,接受新知识能力差,对在家里被人照顾到,职场上照顾别人的角色,转换一时适应,不了,制图：肖蕾 日期：,2010,年,3,月,8,日,如何提高高铁乘务人员培训有效性，确保课题目标的实现？小组全体成员在组长的带领下，围绕新职人员缺乏乘务工作经历、无铁路专业知识、为旅客服务的意识淡薄，既有车转岗乘务员年龄偏大，文化偏低、岗位能力不足，以及师资力量薄弱，没有现成系统的教材等问题，运用头脑风暴法进行分析、归纳，并由小组成员肖蕾绘制出关联图。,无乘务工作经历,岗位能力不足,时间紧，内容多、涉及面广,高铁理论、实作知识,短缺,原因分析,六、,图,3,认为学习对工作,和工资没有影响,性格内向，不愿与人打交道为旅客服务的 意识淡薄没有经过铁路运,12,我们根据关联图，对,6,条末端因素进行了分析与确认。,序号,末端因素,确认方法,确认结果,责任人,完成时间,是否,A,时间紧，内容多、涉及面广,查阅资料,高铁乘务员培训有开班期数多、受训人数多、培训内容多的特点，只有各职能科室密切配合，培训计划方案统筹适宜才能使培训工作环环相扣，取得较好效果。,杨静,王欣,2010,年,4,月,2,日,是,B,高铁乘务工作理论、实作知识了解率几乎为零,现场调查，论证,通过对一期培训班的,45,名参培人员做现场调查，他们对高铁概论、新型动车组设备设施的使用以及高铁乘务作业标准的了解率几乎为零。,王欣,江莉,2010,年,4,月,2,日,是,C,师资力量较为薄弱缺乏系统、实用的教材,调查，论证,通过组织一期培训教师的座谈，发现有,60%,的人对既有线车型的规章业务很精，而对高铁,CRH2,型、,3,型车的相关业务不精不熟。动车组新车型设备设施的使用方法和高铁应急处理等方面没有适合客运乘务员学习的系统教材和练习题。,杨静,王欣,2010,年,4,月,2,日,是,要 因 确 认 表,表,4,七、要因确认,我们根据关联图，对6条末端因素进行了分析与确认,13,D,认为高铁是自助式服务，不需要服务技能,现场调查,有些参培人员认为高铁是“无干扰、自助式”服务，不需要端茶倒水，因此不需要学习基本服务技能,杨静,王欣,2010,年,4,月,10,日,否,E,学习没有压力和动力，没有积极性,现场调查,一部分参培人员认为“学与不学工作一样干、学多学少工资一样多”，学习走个形式就可以，因此没有积极性。,杨静,王欣,2010,年,4,月,10,日,是,F,认为英语、普通话基础不好，也用不着，学了也没用。,现场调查,有些参培人员认为自己在英语、普通话方面基础不好，平时也用不着，何必白费功夫。,杨静,王欣,2010,年,4,月,2,日,否,制表：肖蕾 日期：,2010,年,4,月,10,日,结论 小组成员通过对末端因素分析，确定四个要因：,1,、,培训,时间紧，培训内容涉及面广。,2,、,理论、实作知识短缺。,3,、师资力量薄弱，缺乏实用教材。,4,、学习没有压力和动力。,认为高铁是自助式服务，不需要服务技能现场调查有些参培人员认为,14,对 策 措 施 表,序号,要因,对策,目标,措 施,地点,完成时间,负责人,1,时间紧，内容多、涉及面广。,加强组织协调，精心策划培训方案,确保每期培训保时、保质、保量地完成规定的培训任务。,1,、成立以分管段长主管，职教科长主抓，劳人、党办、乘务、安全、路风、收入、车队等部门参与的工作班子，分工合作，形成合力，整体推进。,2,、按照时间节点要求，精心策划培训方案。确保内容全面、重点突出。,3,、针对沪宁高铁乘务员,“两无一淡薄”和“一大一低一缺乏”的特点，组织相关专兼职教师精心编制培训计划、教案。,职教科,教室,2010,年,4,月中旬,吴国军丁蓉,2,师资力量薄弱、适用教材缺乏,选送教师到相关专业名校充电，校企联合开办高铁知识讲座培训班，组织专兼职教师学习高铁相关知识；组织人力编写实用教材,高铁概论任课老师熟练掌握相关知识，其他课程兼职教师熟悉高铁相关知识。开发文字、多媒体培训教材,1,、选送教师到北方交大进行高铁知识培训，到动车段学习参观。,2,、对岗位职工能力进行分析，科学合理的确立培训模块、按照模块在原有动车乘务员培训教材的基础上编写适用的高铁培训文字教材和多媒体课件。,3,、制作并发放有针对性地自学资料，引导学员将培训与自学相结合，提高培训效果,职教科,教室,2010,年,4,月中旬,吴国军丁蓉,表,5,八、对策计划,对 策 措 施 表序号 要因 对策 目标 措,15,序号,要因,对策,目标,措 施,地点,完成时间,负责人,3,理论、实作知识短缺。,编制实际、实用、实效培训资料，注重全面突出重点；,学习方法灵活多样，采取，理论与实践相结合、严谨性与生动性相结合的培训方法,理论培训考试合格率达,100%,，实作培训合格率达,100%,。,1,、创新教学手段，充分利用案例教学、互动教学、多媒体教学和实作演练等形式增加培训人员的感性认识，提高教学效果。,3,、充分发挥二、三级培训作用，实施全过程教育。将理论、实作知识纳入“一趟一题”、“一周一练”、“一月一考”、“一季一赛”和日常开展的学技练兵活动当中。,4,、严格考试考核制度，持证上岗，确保培训取得实效。,职教科,车队,现场,2010,年,6,月中旬,丁蓉,冯宝秀,李明珠,4,学习培训没有压力和动力,加强教育，提高认识；,建立学时、学分统计档案与岗位等级认定挂钩,使参培人员,100%,走上高铁乘务岗位；爱岗敬业