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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,沟通技巧,内容提要,一 口头表达训练,二 根本技巧,三 十大 情景应对技巧,一 口头表达训练,1.,言语,2.,声音,3.,态势语,1.言语,目的要明确，主题要集中，观点要鲜明,陈述事实要简洁，说明要点要有条理,用最少的语言交待清楚内容,5W1H法who,what,when,where,why,How,文明礼貌用语,传话游戏,学员分成两组,两组分别进行,传话游戏,有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药,.,他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服,.,在慌乱之中,我把手袋丢了,.,我的同事也丢了一把雨伞,.,后来,公安局通知我们找到了。,2.声音,语调,发音,音量,语速,说话节奏,语气,提高发音准确率练习,绕口令,1,：,红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。,绕口令,2,：,四是四，十是十，,十四是十四，四十是四十，,四十不是十四，十四不是四十。,绕口令,3,：,牛牛和妞妞,是对好朋友,牛牛去放牛,妞妞要去摘河边柳,牛牛不让妞妞去摘柳,急坏了妞妞，,吓跑了小牛。,提高发音准确率练习,语音语调的变化会影响意义,3.态势语无声语言、体态语言、形体语言、“道具语言,接 时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容,接 时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗,即使在彼此看不见的 中打躬作揖地向对方抱歉，对方也会感觉到你的诚意,二、的根本技巧,接 的流程,拨打 的流程,接 的流程：,接听,主动报出自己公司名称、姓名、职务,询问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅,接 的流程：,接听,原那么一：在铃响两声到三声时，拿起 ！,原那么二：一次 会谈应从问候语开始！,接 的流程：,主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务,3询问对方公司的名称、姓名、职务,详细记录通话内容,怎样详细记录通话内容呢？,复述通话内容，以便得到确认,以下的信息尤其要注意复述：,整理记录提出拟办意见,5W1H,：,呈送上司,拨打 的流程管理：,提前想好谈话要点，列出提纲,拨打,询问对方公司名称、姓名、职务,说明自己的公司名称、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,提前想好谈话要点，列出提纲,拨打 前的思考提纲：,三 十大 情景应对技巧一,状况一：领导刚好不在位置,看看自己可以解决吗？,留下信息,便条递进会议室,状况二：接到领导不愿接的,灵活、礼貌,状况三：接到一些令人困惑的,询问清楚,代为总结,状况四：当对方怒气冲天时,耐心聆听,细心劝说,承诺对方,三 十大 情景应对技巧二,三 十大 情景应对技巧三,状况五：当对方喋喋不休时,总结,状况六：线路中断,主动打 的一方负责重拨,抱歉,状况七：对方的谈话谈不到点子,归纳总结,状况八：拔错号,抱歉,状况九：通话时受到干扰,不可同时交谈,状况十：被问及公司机密问题,婉言回避,三 十大 情景应对技巧四,Thank you!,期待与您的碰撞擦出火花共同创造更辉煌的业绩！,By 企划部,
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