物业服务标准化培训课件

*,可编辑,*,*,物业服务标准化,运营部,2013,年,11,月,物业服务标准化 运营部20,一、什么是标准化,二、为什么要做标准化,三、如何做标准化,四、标准化论题探讨,五、标准化制作常用软件及功能,2,目录,一、什么是标准化2目录,3,一、什么是标准化,渊源,秦军战无不胜的秘诀,武器制作标准化,北宋建筑行业的国家标准,李诫的,营造法式,3一、什么是标准化渊源秦军战无不胜的秘诀北宋建筑行业的国,4,一、什么是标准化,渊源,18,世纪,40,年代，工业革命带来了社会化大生产，对互换性好、通用化高的零部件的需求更加强烈。立足于产品标准化，技术标准得到快速发展。,20,世纪初，随着管理科学的兴起，管理标准和工作标准也得到了逐步发展。,企业内部，各类标准相互支撑，形成了有机系统。,4一、什么是标准化渊源18世纪40年代，工业革命带来,5,一、什么是标准化,定义,企业标准化：,为在生产、经营、管理范围内获得最佳秩序，对实际问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的,规则,的,活动,。,（企业标准体系）,GB/T15496-2003,表现形式：规章、制度、程序、规程、规范、办法、细则、范本、标准文本等。,活动包括建立企业标准体系、以及培训讲解、贯彻执行、,检查考核、持续改进。,5一、什么是标准化定义企业标准化：表现形式：规章、制度、,6,一、什么是标准化,定义,第二境界,导入,ISO9000,管理体系，但全面性较差,第三境界,开始建立全面管理体系，,但适宜性、执行力较差,第一境界,以通知、规定等零散性规章和汇编性文件为主，还没有体系化,企业管理体系的,四个境界,第四境界,全面标准化管理体系，简约、适宜，精细化、标准化，执行力提升,好处：,1.,弱化人为因素的影响；,2.,标准,=,品质，执行标准,=,控制品质；,3.,第一次就把正确的事情做对；,4.,标准化成熟度,=,复制扩张能力。,好处有哪些？,6一、什么是标准化定义第二境界第三境界第一境界企业管理体,7,一、什么是标准化,范畴,技术标准,工作标准,管理标准,涉及各项管理工作的流程、职责等要求。,企业标准体系,涉及具体工作岗位的职责、技能、操作、考核等要求。,涉及与产品相关的各项技术要求。,7一、什么是标准化范畴技术标准工作标准管理标准涉及各项管,8,一、什么是标准化,范畴,企业运营管理标准,项目策划管理标准,人员培训管理标准,物资采购管理标准,合同评审管理标准,综合后勤管理标准,管理标准,管,理,标,准,8一、什么是标准化范畴企业运营管理标准管,9,一、什么是标准化,范畴,各部门工作职责,各岗位说明书,具体事项操作规程,各类作业指导书,各类文件范本标准,工作标准,工,作,标,准,9一、什么是标准化范畴各部门工作职责工,10,一、什么是标准化,范畴,设计技术标准,采购技术标准,工艺工法标准,成品保护标准,出厂检验标准,产品交付标准,技术标准,技,术,标,准,物业服务行业，,技术标准和 工作标准，,是否可以合并？,10一、什么是标准化范畴设计技术标准技物业服务行业，,11,一、什么是标准化,范畴,以规范服务行为、提高管理效率为出发点，从管理标准及工作标准入手开展标准化管理，逐步培养标准化意识，提升标准化技能。,企业标准体系，基于生产制造业编制，,符合批量生产的行业特色，,囿于国家,标准化法,的要求，通常：,以技术标准为主导和源动力，,管理标准和工作标准为配套。,物业服务行业，并不生产制造产品，,以提供服务、资源整合、管理协调为主要工作内容，宜采取：,管理创新导向型模式,11一、什么是标准化范畴以规范服务行为、提高管理效率为出,12,二、为什么要做标准化,真功夫,为何无法打败,麦当劳,？,分店数,年销售额,净利润,投资计划,麦当劳,1300,10%-15%,2011,年新开店,165,家，,2012,年计划开店,175-200,家。,真功夫,400,逾,10,亿元,2%-5%,2011,年新开店,42,家，,2012,年计划开店,70,家。,12二、为什么要做标准化真功夫为何无法打败麦当劳？,13,二、为什么要做标准化,标准化塑造了,麦当劳的核心竞争力,麦当劳教你,60,秒,做个汉堡包？,1,3,2,3,13二、为什么要做标准化 标准化塑造了 麦当劳的核心竞争力麦,14,二、为什么要做标准化,标准化应用于,项目建设,，可以避免在研究上的重复劳动。,标准版,公司,运营,体系文件,修订及,新增部分,(b),公司,管理处,直接采用,部分,(a),管理处运作体系文件,(a+b),包括规划发展、组织发展、财务管理、物业运营等手册,包括、客服、工程、秩序、保洁、承接查验、综合、前期等。,14二、为什么要做标准化标准化应用于项目建设，可以避免在研究,15,二、为什么要做标准化,质量稳定,成本优化,快速复制,改进流程,标准化的效益：,15二、为什么要做标准化质量稳定成本优化快速复制改进流程标准,16,二、如何做标准化,准备,编制前资料准备（不限于）：,1.,公司当前的战略发展需求以及管理创新需求；,2.,公司历年来的来相关的规范、标准、规章、制度、办法、工法、流程、通知；,3.,现有的,QMSEMSOHSMS8S,等体系的要求；,4.,公司历年来相关的工作案例和经验积累；,5.,国家、地方法律法规及行业标准、惯例的要求；,6.,外界先进标准以及行业标杆企业的先进做法。,16二、如何做标准化准备编制前资料准备（不限于）：,17,二、如何做标准化,要求,编制要求：,1.,格式及排版符合公司事先约定的要求；,2.,内容包括,封面、前言、标准名称、适用范围、具体要求,等,必备要素,，并根据需要包括,目录、术语、定义、代号、职责、引用文件、附录等可选要素,；,3.,“具体要求”是标准的核心模块，对技术类标准，用于规定具体的技术指标和要求；对于管理和工作类标准，用于规定具体的职责、流程和操作、管理、考核要求；,17二、如何做标准化要求编制要求：,18,二、如何做标准化,要求,4.,文字应条理清晰、文字简洁、用词精准，尽量量化、单位统一，导向鲜明；,5.,尽可能采用图表以增强可读性；对规定管理流程、操作流程的标准，须在附录中加上流程图。,18二、如何做标准化要求4.文字应条理清晰、文字简洁,19,二、如何做标准化,要求,格式的设计过程中，可引入国际国内标准的要求，并结合了公司的使用习惯。,ISO/IEC,导则第,2,部分,:2004,国际标准的结构和起草规则,GB/T1.1-2009,标准化工作导则 第,1,部分：标准的结构和编写,19二、如何做标准化要求格式的设计过程中，可引入国际国内,20,二、如何做标准化,内容,封面,前言,适用范围,术语定义,各类职责,具体内容,记录清单,引用文件,规范性附录,资料性附录,封面,前言,目录,标准名称,适用范围,术语定义,代号,职责,具体内容,记录清单,引用文件,规范性附录,资料性附录,20二、如何做标准化内容封面前言适用范围术语定义各类职责,21,二、如何做标准化,内容,封面,前言,适用范围,术语定义,各类职责,具体内容,记录清单,引用文件,规范性附录,资料性附录,21二、如何做标准化内容封面前言适用范围术语定义各类职责,22,二、如何做标准化,内容,封面,前言,适用范围,术语定义,各类职责,具体内容,记录清单,引用文件,规范性附录,资料性附录,常规内容（,知识管理的需要,）：,a,）标准结构关系的说明。列出系列标准所有已经发布或计划发布的其他标准名称。,b,）标准编制的目的（要解决的问题），及起草的依据。,C,）给出被代替的标准或其他文件的编号和名称，列出与前一版本相比的主要变化。,d,）标准的起草单位和主要起草人。,22二、如何做标准化内容封面前言适用范围术语定义各类职责,23,二、如何做标准化,内容,封面,前言,适用范围,术语定义,各类职责,具体内容,记录清单,引用文件,规范性附录,资料性附录,常规内容（,知识管理的需要,）：,a,）标准结构关系的说明。列出系列标准所有已经发布或计划发布的其他标准名称。,b,）标准编制的目的（要解决的问题），及起草的依据。,C,）给出被代替的标准或其他文件的编号和名称，列出与前一版本相比的主要变化。,d,）标准的起草单位和主要起草人。,23二、如何做标准化内容封面前言适用范围术语定义各类职责,24,二、如何做标准化,内容,封面,前言,适用范围,术语定义,各类职责,具体内容,记录清单,引用文件,规范性附录,资料性附录,常规内容：,管理内容对象方面的范围；,适用行政区域方面的范围。,示例：,本标准适用于对顾客满意度的调查、分析和改进的控制。,本标准适用于公司总部、公司全资项目公司、公司管控的项目公司。,24二、如何做标准化内容封面前言适用范围术语定义各类职责,25,二、如何做标准化,内容,封面,前言,适用范围,术语定义,各类职责,具体内容,记录清单,引用文件,规范性附录,资料性附录,常规内容：,尚未普遍使用的词语；,可能引起歧义的词语；,需要明确界定的词语；,且与理解标准有关的词语。,示例：,重大投诉：单件涉及处理费用（含维修、,赔付等）在,1,万元人民币以上的投诉，,涉及客户,5,户以上的群体投诉，以及进入,司法程序解决的投诉。,25二、如何做标准化内容封面前言适用范围术语定义各类职责,26,二、如何做标准化,内容,封面,前言,适用范围,术语定义,各类职责,具体内容,记录清单,引用文件,规范性附录,资料性附录,常规内容：,主要管理职责；协助管理职责；,主要执行职责；领导决策职责。,示例：,公司行政中心行政管理线负责固定资产的购置、维修、报废、台帐、盘查。,公司运营中心财务管理线负责固定资产帐面管理、帐务处理等工作。,公司各职能中心负责固定资产使用过程中的日常管理工作。,26二、如何做标准化内容封面前言适用范围术语定义各类职责,27,二、如何做标准化,内容,封面,前言,适用范围,术语定义,各类职责,具体内容,记录清单,引用文件,规范性附录,资料性附录,编制方法：,按时间或逻辑顺序，,以文字,/,流程图描画出流程。,详细规定各节点过程,What,Who,When,Where,Why,How,完成活动所需的资源：信息、工具,明确过程的关键点、结果、考核和罚则；,明确过程间的接口。,内容过于复杂时，,可以根据特点、层级分类平行描述，,多个章节分列,(,如集团、片区、项目,),。,27二、如何做标准化内容封面前言适用范围术语定义各类职责,28,二、如何做标准化,内容,封面,前言,适用范围,术语定义,各类职责,具体内容,记录清单,引用文件,规范性附录,资料性附录,要求：,文字简洁，用词精准。,确定要求，少说理由，避免教科书；,保持完整，适时引用，杜绝冗余；,必要时、原则上、一定、重大,须、应、宜、可,尽可能量化，单位统一。,不得疲劳驾驶；,持续驾驶不超,4H,；,24H,内不超,10H,；,厘米、公分、,CM,、,cm,28二、如何做标准化内容封面前言适用范围术语定义各类职责,29,二、如何做标准化,内容,封面,前言,适用范围,术语定义,各类职责,具体内容,记录清单,引用文件,规范性附录,资料性附录,要求：,导向鲜明，罚则明确。,操作、把关、决策等各层的处罚标准；,考核权，处罚的建议权、实施权。,以精细化规定体现差异性流程。,如：单一的招标管理办法不行，还要针对公开招标、邀标、议标、指定性、垄断性等情形分别建立“规程”。,29二、如何做标准化内容封面前言适用范围术语定义各类职责,30,二、如何做标准化,内容,封面,前言,适用范围,术语定义,各类职责,具体内容,记录清单,引用文件,规范性附录,资料性附录,30二、如何做标准化内容封面前言适用范围术语定义各类职责,31,二、如何做标准化,内容,封面,前言,适用范围,术语定义,各类职责,具体内容,记录清单,引用文件,规范性附录,资料性附录,常规内容：,集中说明本标准需要形成的记录；,记录包括表格、报告、合同、方案,要求：,表格尽量要有固定格式；,合同、报告、方案尽量要有范本；,格式、范本的内容