昌河铃木-服务站运营操作手册经营绩效

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,2013/8/10,#,#,#,昌河铃木特约效劳站运营操作手册,第六分册 经营绩效,概述,前言,?昌河汽车昌河铃木特约效劳站运营操作手册?旨在标准和指导昌河汽车昌河铃木特约效劳站 以下简称“效劳站的售后效劳日常运营，提升效劳站的维修质量和运营效率，提高顾客满意度，深化“一路关心效劳品牌，创造客户、效劳站和昌河汽车共赢的局面。,我们特别提醒，在使用本手册时注意以下几点：,本手册是效劳站开展售后效劳工作的准那么，各效劳站必须严格遵守；,各效劳站总经理站长及各级人员必须熟练掌握本手册的内容，并结合昌河汽车昌河铃木售后效劳的政策和管理制度，开展售后效劳工作；,为便于效劳站在日常工作中学习和使用，本手册按照功能采用分册的方式装订成册。,最后希望本手册能够对效劳站的运营管理和经营绩效产生积极的作用，也欢送效劳站对本手册提出珍贵意见和建议，我们将在日后的修订过程中进一步完善。,江西昌河汽车有限责任公司销售公司,2021年1月,效劳品牌诠释,效劳品牌：一路关心,效劳宗旨：及时有效贴心,效劳品牌LOGO：,汽车轮廓线条寓示多方位、立体化的周到效劳；动感的车体表达出昌河汽车昌河铃木与用户的真诚互动,“一路关心和“心字图案昭示昌河汽车昌河铃木对用户“终身效劳、“贴心效劳的庄严承诺,“及时有效贴心是昌河汽车昌河铃木的效劳宗旨：对用户所反映的问题及时给予回应，迅速采取有效解决方法，竭尽全力做到全方位的贴心效劳，让用户感受到昌河汽车昌河铃木的真诚关心,概述,“一路关心要求我们始终站在用户的立场，去研究、设计和改进我们的产品，完善昌河汽车昌河铃木效劳系统，按照“及时、有效、贴心的效劳宗旨，给用户提供售前、售中、售后效劳，帮助用户解决问题，让用户买得满意、用得放心，快乐而来、满意而归,“一路关心是昌河汽车昌河铃木对用户的最高承诺，要求我们以诚信为本，站在用户的立场，急用户所急、想用户所想，通过专业化、人性化、亲情化、个性化的效劳，让每位用户都能真切感受到昌河汽车昌河铃木的“一路关心,“一路关心是对我们工作作风的具体考验，要求我们的效劳精细化、精益化，追求卓越效劳。重点是要以客户呼叫中心为根本载体，建立有效的客户效劳管理和支持系统。昌河汽车昌河铃木实施用户回访制度、建立用户及车辆维修档案；设立了24小时用户效劳热线，接受用户反响的质量问题或技术咨询效劳这些都是实践“一路关心效劳理念的具体措施,“一路关心要求我们提供标准化的效劳，实现效劳向专业化、多元化、有形化转变。标准化代表效劳标准，专业化代表效劳质量，多元化代表效劳内容，有形化代表昌河汽车昌河铃木提供的效劳可测量、可复制、可组合，最终都是以用户满意为衡量标准,概述,概述,目录,第一分册组织建设,第一节组织机构,第二节岗位职责,第三节人员管理,第四节人员培训,第五节考评鼓励,附件,第二分册环境管理,第一节外部环境,第二节内部环境,第三节设备管理,附件,第三分册效劳流程,第一节客户预约,第二节接待问诊,第三节工单确认,第四节维护修理,第五节质量检验,第六节车辆交付,第七节结算迎送,第八节客户追踪,附件,业服公战的意义,概述,第四分册根底业务,第一节质量信息反响,第二节质量问题处理,第三节质量保证效劳,第四节根本信息管理,第五节外派救援,第六节流动效劳,第七节投诉处理,第八节二级效劳站管理,附件,第五分册部品管理,第一节库房规划,第二节订货管理,第三节收货管理,第四节库房管理,第五节销售管理,附件,第六分册经营绩效,第一节效劳营业成果指标,第二节效劳质量指标,第三节效劳效率指标,第四节部品管理指标,第五节PDCA循环管理,附件,业服公战的意义,概述,第七分册,客,服中心,第一节,定位,第二节,组织机构和,职能,第三节,各,岗位职责,第四节,核心,工作内容,附件,第八分册,业,服共战,第一节,售后支持销售,第二,节,销售支持售后,第三,节,协同作战,附件,内容简介,第一分册：如何实施人力资源管理和制度建设。规定了效劳站组织机构、各职位任职条件及职责、内部人员管理制度、人员培训机制、绩效考评和鼓励制度,第二分册：如何标准效劳站的内、外部环境管理。通过对效劳站外部环境外部形象、标识与设施、停车区、洗车区、内部环境人员形象、接待前台、客户休息区、维修车间、部品库以及办公室、设备管理各方面的要求，并从操作性角度提供效劳站各环节现场5S管理的实施要点和检查标准,第三分册：如何有效接触客户并高质量地提供售后效劳。通过客户预约、接待问诊、工单确认、维护修理、质量检验、车辆交付、结算迎送、客户追踪的标准效劳流程的有效执行，提供客户全面的关心,第四分册：如何有效标准效劳站的根底业务和根底管理。从质量信息反响、质量问题处理、质量保证效劳、根本信息管理、外派救援、流动效劳、投诉处理和二级效劳站管理八个方面予以规定，提高内部运营效率,概述,第五分册：如何有效提高部品满足率。通过对库房规划、订货管理、收货管理、库房管理和销售管理的规定，有效实现库房管理的标准化和订单制定的科学化，最终提高部品满足率,第六分册：如何分析和判断效劳站的经营绩效。通过对效劳营业成果指标、效劳质量指标、效劳效率指标和部品管理指标在内的经营分析管理工具的使用，客观反映效劳站综合管理水平和经营绩效，并运用PDCA循环管理的方法，实现持续提升和改善,第七分册：如何建立和标准客服中心管理。通过对客服中心的定位，确立其在效劳过程中的重要地位，进而明确了客服中心组织机构和职能，以及内部各级岗位职责，并从客户信息管理、客户预约、维修三日电访、投诉受理和定期客户关爱五个核心工作方面进行了业务标准，以到达提高顾客满意度的目的,第八分册：如何有效整合销售和售后资源，提升绩效。从售后支持销售、销售支持售后、销售和售后协同作战三个角度实现最大程度的互补和协作，提升网络整体经营业绩和品牌价值,概述,手册缩略语,江西昌河汽车有限责任公司,昌河汽车,2.江西昌河汽车有限责任公司销售公司售后效劳处,售后效劳处,江西昌河汽车有限责任公司销售公司售后部品处,售后部品处,4.昌河汽车昌河铃木特约效劳站,效劳站,江西昌河汽车有限责任公司销售公司售后效劳处区域效劳经理,区域效劳经理,解释权,本手册各项内容的最终解释权归江西昌河汽车有限责任公司所有,概述,第六分册 经营绩效,6,服务营业成果指标,服务质量指标,服务效率指标,部品管理指标,PDCA,循环管理,保有客户,回站率,平均效劳参谋,产值,第一节 效劳营业成果指标,一、目的,提高维修产值,降低效劳本钱，增加效劳收益,二、指标在效劳体系中的价值,效劳站的营业状况是由效劳站利润和投资回报率决定的，而影响效劳站利润和投资回报率的最重要指标是效劳产值。,效劳产值,投资回报率和利润,付费维修率,第五节,第一节,第二节,第三节,第四节,三、关键指标,1.效劳产值,定义：指效劳站的维修产值、保险产值和装饰件产值的总和,计算方法：效劳产值=维修产值保险产值装饰件产值,2.保有客户回站率,定义：指在规定时间内回站维修、保养的客户数占总保有客户数的比率,保有客户指一年内进站维修保养过的且具有详细客户档案的客户,计算方法：保有客户回站率=半年内回站消费一次以上(含一次)客户数保有客户数,100%,控制要点：,加强对自销客户的维护，提高自销客户回站率,通过效劳活动等形式吸引所在区域内客户，以扩大保有客户群,3.付费维修率,定义：指回站进行付费维修的客户数占保有客户数的比率,计算方法：付费维修率回站付费维修客户数/总保有客户数100%,控制要点:,付费维修率的上下将严重影响效劳产值,提高付费维修率的方法如下:,建立维修积分制度，积分换保养,提高一次修复率水平,4、平均效劳参谋产值,定义：指平均每个效劳参谋的效劳产值,计算方法：平均效劳参谋产值效劳产值/效劳参谋数量,控制要点：,加强合理派工，提高工位利用率和工时利用率,提高效劳参谋的效劳质量，提升顾客满意度,第一节 效劳营业成果指标,第二节 效劳质量指标,一、目的,提升效劳站整体效劳水平，提高客户回站率，进而提升满意度,降低因效劳质量不佳而引起的客户投诉,二、指标在效劳体系中的价值,效劳站的效劳对象是客户，而客户对效劳站效劳质量最直接、最重要的评价指标是顾客满意度。影响顾客满意度的主要因素见以下图：,投诉率,部品,满足率,回站率,客单价,一次修复,率,及时交车,率,顾客满意度,第五节,第一节,第二节,第三节,第四节,三、关键指标,顾客满意度,定义：指客户回访中满意的客户数占回访客户总数的比率,计算方法：顾客满意度=满意客户数/回访客户总数100%,一次修复率,定义：指单位时间内车辆经一次进站修理即解决问题的次数占总维修次数的比率,计算方法：一次修复率=一次修复后两个月内无同一故障的维修次数/总维修次数100%,控制要点:,强化对易导致返修的故障类型和维修类别复诊比率,加强对工组/故障类别/内、外返案例的分析,对返修率排名靠前的故障、维修人员公示并增加抽检比率,3.部品满足率,略详见“部品管理指标,4.及时交车率,定义：是指准时交车次数占总交车次数的比率,计算方法：及时交车率=准时交车次数/总交车次数100%,控制要点:,标准地使用?效劳站维修进度看板?，将?效劳站维修进度看板?作为效劳参谋和维修车间沟通的平台，车间主管及时将承诺的车辆交付时间、工位利用情况和车辆维修进度情况及时公布在看板上,第二节 效劳质量指标,一、目的,提高效劳站的客户接待能力,提高效劳站的资源利用率，进而提高盈利能力,二、指标在效劳体系中的价值,效劳站的效劳效率能够反映效劳站的接待能力，决定了顶峰期效劳站的最大接待台次，也直接影响效劳站的盈利水平。影响效劳效率的主要因素见以下图：,第三节 效劳效率指标,工时利用率,工位利用率,服务顾问日,平,均接待台次,高峰期,每,小时,接待台次,第五节,第一节,第二节,第三节,第四节,三、关键指标,1.工位利用率,定义：指工位平均日接待台次,计算方法：工位利用率=日接待台次/工位数,控制要点：,合理使用?效劳站维修进度看板?,合理设置维修工位，并根据工位合理配置维修人员，防止工位闲置,落实部品领用及设备维护的责任，减少等待时间,降低内部返修率,工时利用率,定义：指有效工时占可用工时的比率,计算方法：工时利用率=有效工时/可用工时100%,控制要点：,建立工时定额，促进维修工提高工作效率,充分运用?效劳站维修工单?和日进站台次报表进行分析统计,降低内部返修率,效劳参谋日平均接待台次,定义：指每个效劳参谋每日平均接待的车辆台次,计算方法：效劳参谋日平均接待台次=日接待台次/效劳参谋数,控制要点：,标准优化效劳流程，提高交接车效率,强化效劳参谋业务能力培训，尽量防止因误诊、交车时间和价格估计不准等原因影响效劳效率,第三节 效劳效率指标,第四节 部品管理指标,一、目的,提升效劳站维修管理水平,提升回站客户的满意度和降低效劳本钱,二、指标在效劳体系中的价值,部品管理是效劳站运营最重要的环节之一，部品销售直接影响效劳产值，部品的及时供给是准时交付的保障，会间接影响顾客满意度。主要影响因素见以下图：,部品,销,售,量,配件任务完成率,进,站,台次,平均工单,部品,额,部品,库存量,部品,周转率,滞销库存,比率,部品,平均,在库时间,配件任务完成率,部品销售,任务,完,成率,部品满足率,效劳产值,第五节,第一节,第二节,第三节,第四节,三、关键指标,1.部品销售任务完成率,定义：指部品实际销售额占部品销售额目标的比率,计算方法：部品销售任务完成率=部品实际销售额/部品销售额目标100%,2.部品周转率,定义：部品销售物料本钱与平均库存金额的比值,计算方法：部品周转率=该期出库总本钱2/期初库存金额期末库存金额,控制要点：,进行部品流动性分析，降低滞销部品的库存比例,增购分总成件，提高分总成部品品种数,制定并不断优化部品期量标准,加强与效劳部门和维修车间的沟通,3.部品满足率,定义：部品及时供给的台次占总维修台次的比率,计算方法：部品满足率=