新版物业费催费培训实务ppt课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,精选,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,2018,物业费催费培训实务,|,法律关系,|,催收要素,|,沟通技巧,|,工作流程,|,2018,年,12,月,精选,1,2018物业费催费培训实务|法律关系|催收要素|沟,内容,CONTENTS,拖欠物业费的危害,1,物业与业主的关系,2,催收工作的三要素,3,法律催收工作流程,4,总结,5,精选,2,内容CONTENTS拖欠物业费的危害1物业与业主的关系2催收,01,拖欠物业费的危害,A Christmas greeting and good wishes to you who is thought about all the year through.Have a beautiful Christmas and a happy New Year.,精选,3,01拖欠物业费的危害A Christmas greeting,一、部分业主拖欠物业费的危害,危害,1.,吞噬物业公司的利润,2.,侵犯了缴费业主的利益,3.,导致物业服务质量下降,4.,给缴费业主形成负面影响,精选,一、部分业主拖欠物业费的危害危害1.吞噬物业公司的利润2.侵,02,物业与业主的关系,A Christmas greeting and good wishes to you who is thought about all the year through.Have a beautiful Christmas and a happy New Year.,精选,5,02物业与业主的关系A Christmas greeting,二、物业公司与业主相关的法律关系,合同法,物权法,侵权责任法,物业服务管理条例,法,律,关,系,精选,二、物业公司与业主相关的法律关系合同法物权法侵权责,二、物业公司与业主相关的法律关系,前期物业服务合同,物业服务合同,合同,关系,精选,二、物业公司与业主相关的法律关系前期物业服务合同物业服,03,催收工作的三要素,A Christmas greeting and good wishes to you who is thought about all the year through.Have a beautiful Christmas and a happy New Year.,精选,8,03催收工作的三要素A Christmas greeting,三、催收工作三要素,三要素,精选,三、催收工作三要素三要素精选,三、催收工作三要素,工作状态,抵触,电话催缴常见心理障碍,A.,心理解析：对催缴物管费工作排斥，不主动不积极，甚至消极 的认为业主就不应该、不可能交物管费。,B.,表现形式：应付了事，效果不佳。,恐惧,A.,心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯和恐惧。,B.,表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答，害怕得罪业主。,精选,三、催收工作三要素工作状态抵触电话催缴常见心理障碍A.心,三、催收工作三要素,工作状态,面对业主不良情绪时，如何自我心理调节？,在与不同的业主沟通过程中，始终要保持平和的心情，进行有效地沟通，面对不良情绪业主时，语气严厉与温和交替进行，自我始终要有良好的心理，业主的不良情绪的产生，不是业主针对你个人，而是针对某件事情，理解业主发脾气是对事不对人，此时换位思考就好。,精选,三、催收工作三要素工作状态 在与不同的业主沟通过,三、催收工作三要素,工作状态,催收心态,追女孩心态,警察心态,有信心、有耐心，没脾气让对方发泄不良情绪，经得起软磨硬泡。,正立场、强气场，显专业、情、理、法并用，动之以情晓之以理。分析法律关系及责任归属，作为物业公司的代表，,立场坚定，有礼有节,。,精选,三、催收工作三要素工作状态催收心态追女孩心态警察心态有信,三、催收工作三要素,工作技巧,拒交物业费的情形及对策,。,精选,三、催收工作三要素工作技巧拒交物业费的情形及对策精选,三、催收工作三要素,工作技巧,案例一,跟风不缴费,精选,三、催收工作三要素工作技巧案例一精选,三、催收工作三要素,工作技巧,案例二,房屋漏水,李先生因家里漏水，地板泡坏，墙面毁损，损失巨大；而物业没有采取相应的维修措施，拒交物业费。,外墙漏水：,另一种属于保质期外的漏水，属于公共面积，需要启动维修基金。（维修基金：是指住房和公有住房出售后建立的专项用于住宅共用部分、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造的基金。）,室内漏水：,通知物业维修，部分原因可能是其他业主的问题。,外墙漏水：,一种属于房屋保质期内的外墙漏水。,建设工程质量管理条例,第,40,条第,2,款规定：屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，保质期为五年。五年内出现漏水情况，应由开发商提供售后服务。物业的责任只能是尽量帮忙联系开发商，至于结果如何无法保证，物业不能对开发商采取强制措施。,案列,对策,A,对策,B-1,对策,B-2,不管是上述任何原因，都是与物业无关，物业费仍要进行缴纳！,精选,三、催收工作三要素工作技巧案例二李先生因家里漏水，地板泡,三、催收工作三要素,工作技巧,案例三,电梯故障,对策,B,案例,对策,A,电梯故障原因之二：电梯过了保质期，启动维修基金。,启动维修基金,的程序也,很复杂,，需要业主的积极配合，也,需要时间,。同时，需要满足以下条件：,1.,用来维修小区的公共区域，且是公共区域的大、中维修；,2.,小区业主,2/3,以上且占小区面积,2/3,以上的居民同意。,电梯故障原因之一：电梯,本身的质量问题,，物业公司联系销售商或者生产厂家进行,售后服务,。,李先生居住小区，单元楼电梯故障频发，有几次还被夹在电梯中，因此拒交相应物业费。,精选,三、催收工作三要素工作技巧案例三对策B案例对策A电梯故障,三、催收工作三要素,工作技巧,案列,对策,刘先生下班回家后把电瓶车停在车棚。第二天早上发现电动车丢失，因此认为物业没有尽到保管义务，拒交物业费。,（区分公共领域和车库）物业收取的车位管理费，物业与业主之间,不存在保管合同关系,。基本上此类问题都体现在业主的电动车被盗，大部分原因是由于业主乱停乱放，或者没有上锁，且被盗需要有公安机关报案记录。,案例四,-1,车辆被盗,精选,三、催收工作三要素工作技巧案列对策刘先生下班回家后把电瓶,三、催收工作三要素,工作技巧,案列,对策,王先生，某晚家里被盗，损失十几万，随即报案。公安机关至今没有破案，未找到偷窃之人。王先生认为物业没有尽到安保义务，没有保护其室内财产安全，自此拒交物业费。,关于业主室内财产安全，如果没有与物业签订特别的协议，物业只要按照,物业服务合同,的约定，,提供了相应的安保义务,，就可免责，被盗小偷侵害业主财产，公安机关负责破案。,案例四,-2,室内财产被盗,精选,三、催收工作三要素工作技巧案列对策王先生，某晚家里被盗，,三、催收工作三要素,工作技巧,Step 3,对策,空置房任然需要缴纳物业费，房屋交付使用后所发生的物业服务费用，由业主承担，并不会因为部分业主未入住物业公司减少了服务投入。,案例,赵先生在南京市拥有好几处房产，其中有一套任然为毛坯房。几年来，都没有缴纳物业费。他认为，自己不住在小区，没有享受相应的物业服务，不需要缴纳物业费,。,案例五,空置房产,精选,三、催收工作三要素工作技巧Step 3对策空置房任然需要,三、催收工作三要素,工作技巧,案例,对策,可以告诉业主通过转账方式进行缴费，回来交的话明确回来具体时间。对公转账必须在银行柜台进行，不能再,ATM,机上进行。并且一定要进行备注，房号姓名和物业费，转账后留下转账凭据，才能到物业领取相应的收据或者发票。对公转账必须提供具体的户名、账号和开户行的信息。,小区客服多次催黄先生前来缴纳拖欠的费用，黄先生每次都说他在外地出差，只要回来马上回来缴费，经过多次催告，仍没有见到黄先生前来缴费。,案例六,人在外地,精选,三、催收工作三要素工作技巧案例对策可以告诉业主通过转账方,三、催收工作三要素,工作技巧,案例,王女士拖欠物业费已有几年，每次物业向她进行催告，她都会说一大堆理由评判物业的服务质量差，对物业各种不满意。,对策,物业费价格跟物业服务成正比，不同的物业服务水平对应不同的价格；业主不能以,0.5,元,/,平米的物业费价格要求物业公司达到,1.5,元,/,平米的服务水平。服务不到位的地方，物业都在努力改善；不满意的业主可以去物业提改进意见。部分业主长期拖欠物业费用，物业公司达到亏损状态，物业只能减少服务成本，服务水平随之下降。这是一个恶性循环，无论什么原因，欠费的业主是没有资格成为业委会成员的。,案例七,物业服务水平不高,精选,三、催收工作三要素工作技巧案例王女士拖欠物业费已有几年，,三、催收工作三要素,工作技巧,楼上业主在窗台，阳台搭建植物架，李女士感到非常不安全。数次要求物业解决问题、未果，因此拒交物业费。,请替换文字内容,根据,物业管理条例,第四十六条规定，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。有关部门接到物业报告后，应对违法行为予以制止或依法处理。物业是一个服务性的机构，物业的责任只是制止，不能采取行动去禁止动工或者推翻，物业没有任何强拆的权利，违章建筑的管理机构是政府房管部门，物业的责任是向其汇报，如确属于违章建筑，应由政府房管部门处分。,案例八,违章建筑,精选,三、催收工作三要素工作技巧楼上业主在窗台，阳台搭建植物架,三、催收工作三要素,工作技巧,相邻关系问题，物业只负责协调，问题解决需要跟相关业主达成一致。问题是否得到解决，物业不需要承担相应责任。,请,隔壁经常打麻将到半夜，严重影响田女士的睡眠。田女士要求物业此问题进行解决，物业多次跟相关业主进行协商，顽固业主不听劝告，影响事件并未停止。田女士认为物业对此事处理不力，拒交物业费。,案例,案例九,相邻权纠纷,对策,精选,三、催收工作三要素工作技巧相邻关系问题，物业只负责协调，,三、催收工作三要素,工作技巧,陈先生某日在小区内散步，空降一盆栽砸到陈先生头部，导致住院治疗。陈先生认为自己受伤是因物业对小区管理不当，未尽到安保义务，因此拒交物业费。,首先，看具体受伤的原因。高空坠物，属侵犯，是其他业主责任，应找到相关的业主赔偿损失；其次，也有部分情况是属于业主自身没有尽到注意义务，自己承担相应责任。,案例十,业主在小区受伤,案列,对策,精选,三、催收工作三要素工作技巧陈先生某日在小区内散步，空降一,三、催收工作三要素,工作技巧,新天地小区由新天地地产进行开发，由新天地物业进行服务，部分业主将开发商应承担的责任，如房子质量问题、物业费的减免、房产证的办理转嫁到物业公司，问题没有得到解决，拒交物业费。,物业和开发商都是独立的公司，即使创办人可能一样，但是它们是两个独立的民事主体，两个独立的法