山东呼叫中心工作总结

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,山东呼叫中心工作总结,北京全天通信息咨询效劳,目 录,山东呼叫中心近况,1,呼叫中心,2,月份试运营情况,2,搭建呼叫中心总投入,3,呼叫中心每月运营本钱,4,工作方案、展望,5,山东呼叫中心近况,人员,职位,数量,职责,责任,座席代表,23,负责手机增值产品的外呼,承担每天外呼总量、成功率、成功用户量的责任,座席组长,2,1,、招聘、面试、考勤、培训,2,、成功用户质检（,100%,）、报表制作、,录音备份、现场管理,3,、营销数据分析、总结、召开早晚例会,4,、工资和提成核算、社保缴纳、制定管,理办法,完成呼叫中心行政工作,保证无投诉,座席班长,1,提高座席成功率和成功用户量,保证呼叫中心的正常运营,呼叫中心软、硬件设备运行情况,自动外呼系统 运行正常,话路 运行正常,录音效劳器 运行正常,CRM管理系统 运行正常,呼叫中心,2,月份试运营情况,2,月,4,日,-15,日,为呼叫中心试运营做准备工作,2,月,16,日,-18,日,彩铃加加山东和广东地区退定用户回访,2,月,19,日,-28,日,湖南移动,5,元彩铃音乐盒的营销,呼叫中心,2,月份试运营,回访结果：,20%左右的客户 没有接通,22%左右的客户,表示对于什么是彩铃加加没有印象，或是不明确该业务有什么作用。,12%左右的客户,表示彩铃加加是免费赠送的，到期因为收费取消该业务。山东,46%左右的客户,表示对彩铃加加感兴趣，但是彩铃加加设置方式不清楚，而且即使设,置成功铃音比较单调，没有感情，大局部客户不清楚12530网站上可,以设置个性化的铃音内容。,呼叫中心,2,月份试运营,地区,业务,开通月份,资费,个数,收入,湖南,音乐盒,2,月,3,542,1626,湖南,音乐盒,2,月,5,3004,15020,湖南,音乐盒,3,月,3,254,762,湖南,音乐盒,3,月,5,1236,6180,总计,23588,2,月,19,日,-28,日湖南移动,5,元彩铃音乐盒的营销,用户咨询、退订、投诉情况,来电,数量,内容,咨询,（,60-100,）,/,天,用户当时没接听，询问打电话目的,退订,5,没什么用、彩铃不流行,投诉,0,呼叫中心2月份试运营本钱,项目,费用,基本开销,7443.68,外呼话费,3322,人员工资,11760.94,人员提成,2358.8,总计,24885.42,实际营销本钱：20973.22元,搭建呼叫中心总投入,后期需要增加设备：机房和办公区空调,搭建呼叫中心总投入-运营本钱,水费、电费、物业费未交,编号,产品,单价,数量,总价,请款地点,1,纯净水,8,120,960,山东,2,宽带月租,1500,6,9000,山东,3,CD,碟片,1.2,50,60,山东,3,A4,打印纸,20,2,40,山东,4,所有员工,2,月生日聚会,112.1,1,112.1,山东,5,房租税费,566.58,6,3399.48,山东,1,房屋租金,4167,6,25002,北京,2,话路,10000,1,10000,北京,小计,48573.58,搭建呼叫中心总投入,押金,编号,产品,单价,数量,总价,请款地点,1,纯净水水桶押金,50,4,200,山东,2,宽带设备押金,500,1,500,山东,3,呼叫中心活动经费,1000,1,1000,山东,1,房屋押金,5000,1,5000,北京,2,话路设备押金,2000,1,2000,北京,小计,8700,搭建呼叫中心总投入,请款地点,支出,请款额,剩余,山东,38879.58,46000,7120.42,北京,195782,195782,0,总计,234661.58,呼叫中心月运营本钱,呼叫中心月运营成本,项目支出,费用,(,元,),比例,备注,日常开销,8153.68,7.60%,房屋、宽带费、水电费,人员成本,68795.80,64.13%,转正工资,+,出差费,+,离职补偿金,提成,14577.50,13.59%,按成功量、成功率提成,话费成本,15746.25,14.68%,0.075,元,/,分钟,总计,107273.23,单座席日成本,126.20,总成本,/30,个座席,/28,天,工作方案,有关事业部,有关呼叫中心,工作方案事业部,外包呼叫中心和公司呼叫中心的区别,外包呼叫中心,追求的是成功用户数、以盈利为根本目的,公司呼叫中心,如何躲避风险,如何降低投诉,如何提高成功率和成功用户数,如何将留存用户提升到最高,如何去寻找外呼资源,工作方案事业部,外包呼叫中心与公司呼叫中心相同点,：,盈利,单个座席日本钱固定了，如何将每天的成功用户数最大化?,分摊到每个成功用户上的本钱降低!,1个成功用户1天的本钱=日单座席本钱/日成功用户数,参数,有效量,有效接触量,成功量,投诉量,号码质量,用户来电号码,脚本,话务员,班组长,工作方案事业部,营销日期,21-28,日,21-28,日,增长,运营商,移动,移动,营销地区,湖南吉首,湖南吉首,营销业务,彩铃音乐盒,彩铃音乐盒,平均资费,4.68,4.68,日电销号码总量,82081,82081,0,日电销号码有效量,42048,50851,8803,日有效接触用户量,25133,35347,10214,日成功订购用户量,3424,4814,1390,日电销号码有效率,51.23%,62%,10.72%,日用户有效接触率,59.77%,70%,10.23%,日平均成功定购率,13.62%,13.62%,0.00%,日总计费次,33983,45951,11968,日话费成本,2548.73,3446.32,897.59,日座席成本,10993.14,10993.14,0,日基本开销,1580.99,1580.99,0,日话务员提成,1617.30,1617.30,0,日成本合计,16740.16,17637.75,897.59,结算前收入,15796.70,22530.65,6733.95,利润,(943.45),4892.90,5836.36,用户号码质量对成功用户量影响到底有多大？,工作方案事业部,注：,外呼总量=无效号码量+有效号码量,无效号码量=空号+停机+无声+不在效劳区,有效号码量=有效接触用户量+无人接听的用户量,用户号码要求：,1、有效率有效用户量/总量必须大于60%,2、近期未被运营商和SP屡次利用,3、确定开通铃音功能,4、不在黑名单之列,5、未使用即将外呼的业务,6、在三个月内未接受过我公司 营销,透传模拟号码,用户 来电号码：,可以任意透传模拟主叫号码,建议使用用户可以回拨的号码，主要考虑用户咨询和投诉，防止,用户拨打10086投诉,用户来电号码显示“未知号码，具体显示内容与 型号有关,0531固话,建议：在北京购置一 号，放在客服中心,外呼脚本,脚本：一般包含五局部：提首问语、介绍业务、询问客户意见、办理业务、结束语。,改变五局部中任何一处关键词，成功率、成功量、投诉率、投诉量都会有变化。,1、报首问语,A1:您好，我是彩铃音乐盒呼叫中心的*号工作人员,A1:您好，我是北京全天通*号工作人员,A2:您好，我是山东移动公司*号工作人员,B1:为感谢您长期对我们业务的支持,B2:为感谢中国移动用户长期支持,2、介绍业务,A1:明确资费：您每月只仅需5元钱即可享受8首最流行的彩铃循环播放,A2:模糊资费：您只仅需5元钱即可享受8首最流行的彩铃循环播放,A3:不提资费：我们推出彩铃音乐盒优惠体验效劳，可享受8首最流行的彩铃循环播放,A4:优惠套餐：A1和A2中使用，本月我们正做优惠活动，原价多少钱现价多少钱,外呼脚本,脚本：一般包含五局部：提首问语、介绍业务、询问客户意见、办理业务、结束语。,3、询问客户意见,A1:请问您愿意办理吗？,A2:我帮您办理，可以吗？,A3:我帮您开通，可以吗？,A4:我帮您办理或开通，好吗？,A5:我帮您办理或开通，好吧？,A6:请您开通体验一下，好吗？,A7:我现在帮您开通体验一下，好吗？,A8:您注意接收一下就可以了，好吗？,A9:您注意接收一下就可以了，好吧？,外呼脚本,脚本：一般包含五局部：提首问语、介绍业务、询问客户意见、办理业务、结束语。,4、办理业务,主要是用户的态度如何处理？,A1:肯定的答复方式：“好，“可以,A2:模糊的答复方式“恩，“哦，“啊,5、报结束语,A1:感谢您的支持，祝您生活愉快,再见！,A2:感谢您的支持，此业务5元每月,祝您生活愉快,再见！,工作方案呼叫中心人员,座席代表：,招聘对象：10086客服人员、有电销经验的外呼人员,培训时间：一周，一般为周一至周六，周日休息。培训期不带薪。-减少人员本钱,培训内容：企业文化、礼仪、话术、业务、具体营销操作流程、脚本,座席组长、班长,质检：100%质检、保证无投诉,提高成功率：成功用户量最大化，为公司节省本钱,工作方案管理方法实施,一、试用期办理方法,第一个月为磨合期 全部给予提成,第二个月开始考核 成功个数有三次低于平均值或三次达不到公司要求的最低标准，,不带薪参加公司的培训，培训周期待定。,第三个月月底对试用期三个月考评，分星级，一星、二星、三星,二、星级管理方法,类似移动的分层分级,三星级座席代表，可享受,1、宽松脚本、较好营销产品、地区,2、提成高,3、处分高,三、质检管理方法,语音、语调、礼仪、营销模式、订购标准不符扣除工资,四、呼叫中心综合管理方法,工作方案收入,营销业务,彩铃音乐盒,彩铃音乐盒,彩铃音乐盒,产品名称,主推费率,2,3,5,业务资费,坐席数量,1,1,1,坐席人数,日外呼总量,425,425,425,系统分配给坐席号码数量,日号码有效量,270,270,270,可以听到手机彩铃的用户数,日有效接触量,190,190,190,产生话费用户数,日成功订购量,47,40,30,同意定制用户数,日号码有效率,63.53%,63.53%,63.53%,有销量,/,总量,日号码有效接触率,70.37%,70.37%,70.37%,有效接触量,/,有销量,日成功定购率,24.74%,21.05%,15.79%,成功订购用户量,/,有效接触量,日总计费次,247,247,266,60,秒为,1,个计费次，总计费次一般为接触用户量*（,1.3-1.4,）,日话费成本,18.53,18.53,19.95,按,0.075,元,/,分钟计算,日座席工资,80.94,80.94,80.94,基本工资,日座席提成,11.75,14.00,16.50,2,元提成,0.25,元，,3,元提成,0.35,元，,5,元提成,0.55,元,日日常开销,9.59,9.59,9.59,房租,+,打印纸,+CD,光盘等,日成本合计,120.80,123.05,126.98,话费,+,基本工资,+,提成,+,基本开销,每个成功用户营销成本,2.57,3.08,4.23,总成本,/,成功用户数（有效号码须保证在,60%-70%,）,营销收入,94.00,120.00,150.00,资费*成功用户量*分成比例,利润,-26.80,-3.05,23.02,收入,-,成本,2元将本钱降到最低、3元当月不亏本 、5元当月有利润,工作方案目标,增加业务收入,减少投诉,降低外呼本钱,因呼叫中心本钱领业部和公司分摊、增加各分公司经理寻找外呼资源的动力,增加利润,增加个人收入,事业部：,事业部放心单位,呼叫中心人员有积极性,呼叫中心：,近期工作方案、安排,近期方案：,第一步：确定外呼资源：地区、业务、号码数量、营销周期,第二步：人员的招聘、培训,近期安排：,签订劳动合同,缴纳社保细节,呼叫中心规划、开展方向,公司呼叫中心成为：,1,、为公司创造利润最多的部门,2,、做运营商、,SP,、其他行业的外包公司,3,、做公司客服中心、转型