房地产项目入伙管理与工程质量投诉集中处理方法概要

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,9/19/2014,#,房地产工程入伙管理与工程质量,投诉集中处理方法,14G041-1,房地产全周期开发流程,1、7大专业,2、8个阶段,3、22个里程碑,4、126个关键节点,5、近800个小节点,6、一个工程整合,上百个资源单位,开发,流程,土地,投资,阶段,启动,阶段,筹划,阶段,施工,阶段,营销,阶段,收尾,阶段,设计阶段,入伙阶段,投资筹划,土地获取,工程筹划,工程管理,销售管理,售后效劳,物业管理,建筑设计,采购管理,产品实现过程,工程立项,主体结构开工,开盘销售,竣工,入伙,工程筹划阶段,设计管理阶段,工程管理阶段,客户关系管理阶段,销售管理阶段,拓,展,营,销,设,计,工,程,客,服,成,本,报,建,工程论证阶段,组织工程,论证,初步产品,定位,组织工程筹划,产品、市场和客户研究,规划要点/,规划草案,概念规划设计,设计配合、供给商考察及,招标、施工准备及桩基等,工程施工,设计配合,主体工程施工至具备预,售条件,工程施工,配合,估算,测算,建设用地规划许可证 建设方案、施工图及初步设计,签订土地使用合同 报建、根底提前开工报建,营销筹划、工程推广方案筹划、,工程前期推广、销售前准备,销售事物管理,方案,设计,扩初,设计,施工图,设计,工程施工配合、销售配合、入伙配合,工程施工至,竣工验收,销售配合,销售及入伙配合,入伙事务管理,预算、标底、,合同价,进度款、,工程变更,招标采购,结算,办理房产,预售许可证,合同备案,按揭办理,产权初,始登记,房地产全周期管理流程,房地产工作分解结构WBS,地产工程,工程启动,工程筹划,规,划设计,工,程管理,营,销管理,工程收尾,工程专项会全景图工程运营必开的12个关键会议,项,目,启,动,会,战,略,规,划,报,告,定,位,及,概,念,设,计,评,审,会,样,板,区,设,计,评,审,会,方,案,设,计,评,审,会,景,观,方,案,评,审,会,精,装,方,案,评,审,会,营,销,方,案,评,审,会,项,目,成,本,评,审,会,开,盘,协,调,会,交,房,协,调,会,项,目,后,评,估,2,周,4-5,周,10-12,周,12-13,周,例如：半年会、年会,团队管理,工程入伙管理,房屋验收,物业接收,房地产工程入伙指引,风险管控,流程方案,资料准备,入伙方案,要,素,内,容,会议目的,会议期限,会议召集,参会人员,会前准备,会议成果,会后追踪,对产品进行前期验收的评估，并做好交付预案，应对风险,每期入伙交房前2个月,工程经理；,公司总经理、工程经理、营销负责人、工程负责人、物业、客服负,责人,?入伙方案?、?相关部门配合工作方案?、?交付风险预判及应,对措施报告?、?细部检查内容汇总?、?模拟验收问题汇总?、,?合同条款及特殊条款?,交房作业指导书?、?交房工作方案?、?各专业配合工作方案?,?风险防范安排?相关表单?,会议纪要发送与会人员及相关部门；相关责任人签字,会议确定的任务由事业部运营专员跟踪，必要时总经理检查；,开盘协调会,交房协调会,运营专项会,工程投资决策会,工程启动会,战略规划报告会,方案成果审核会,工程关键协调会,工程后评估,房地产住宅工程入伙管理,目录,评价入伙管理OPM3的根本要素,统一语言,通用程序,有方法论,基准比较,持续改进,注：组织工程管理成熟度模型，评估组织通过管理单个工程和工程组合来实施自己战略目标的能力的方法，还是帮助组织提高市场竞争力的方法。OPM3的目标是“帮助组织通过开发其能力，成功地，可靠地，按方案地选择并交付工程而实现其战略,整合,管理,范围,管理,时间,管理,本钱,管理,质量,管理,HR,管理,沟通,管理,采购,管理,风险,管理,入伙工程管理,Project,Management,干系,人管,理,工程负责人,物业,客服,营销,工程,研发,管理,礼仪接待组,财务收费组,物业签约组,物业收费组,验房陪同组,钥匙发放组,开发答疑组,后勤保障组,注：任何问题可确认不可承诺；答疑一定要统一说辞；,产品,品种,功能,质量,形象,品牌,声誉,外观,效劳,交期,维护,关系,态度技能,客户认知的价值,客户需求分析,效益,代价,价格折扣,付款方式,替换本钱,维护本钱,平安风险,客户需求分析,目标客户,客户期望,策略方案,工作任务,客户,期望,2,期望,1,方案,3,任务,4,方案,2,任务,3,任务,2,任务,1,方案,1,客户触点,：交付、装修、搬迁,客户典型心态,梦想实现,与交楼标准一致，排除隐患,装扮个性化家庭,核心内容,：装扮家庭、恭喜乔迁,工作要点说明,指引业主验楼,收费情况说明,便捷的入伙手续,装修指引,客户关注焦点,告知验房的专业方法和本卷须知；,告知水电、门窗的使用方法；,工程质量如何；,需要装修方案的信息和帮助；,装饰材料的购置；,收楼过程应该喜悦,入住后的收费情况说明；,有问题通过何种渠道和方式解决；,我的邻居是谁？,质量问题多长时间解决,确定分户验收质,量标准及表格,第二次分户验收,整改复检及奖惩,四方增加物,业第三次分户,验收,物业二次保洁,物业正式移交,确定分户验收阶,段目标要求,质量整改单,限期整改,限期整改、整改,复检及奖惩,根据预验结果限,期整改,成立分户验收,组织工作小组,第一次三方分户,验收，监理记录,移交钥匙、物业,开荒保洁,工程、物业陪同,业主预验，客服,记录,确定分户验收实,施及奖惩方案,分户验收工具仪,器设备检查,客服书面、,通知业主预验收,客服向业主提供,业主预验表格,案例：验收管理参考龙湖,逐间房实测实量并记录-整改完善-,确保每间房的开间、方正、平整度,、,层高等无偏差,交房验收标准,注：要一房一验，不要抽验！,工序检查,地下室侧板,地下室顶板,屋面防水,墙面防水,卫生间防水,螺栓孔修补,混凝土基面修整,施工缝加强,防水底层施工,粘贴加强层,防水面层施工,保护层施工,混凝土基面清理,后浇带处理,防水层施工,保护层施工,屋面结构闭水,911,加强层,911,防水层,水泥砂浆保护层,APP,卷材,屋面闭水试验,挤塑苯板保温层,螺栓孔堵补,脚手眼堵补,门窗框砂浆塞缝,墙体基层粉刷,门窗框边,JS,涂膜,门窗框边打胶,墙面淋水试验,混凝土导墙浇筑,管道孔洞堵补,加强层施工,防水层施工,保护层施工,卫生间闭水,验收指引,公用,验收,建筑,验收,电气,验收,公建,验收,给排,水验,收,机电,验收,室外,验收,设备,验收,物业接收,建筑,资料,物业,产权,建筑,工程,资料,供水,系统,弱电,系统,消防,系统,电梯,系统,给排,水系,统,物业前期,工程介入,物业客服,中心筹建,工程发出入,伙会议通知,房地产入伙流程图,表示入伙前6个月,表示入伙前3个月,表示入伙前2个月,表示入伙前1个月,表示入伙前10天,表示入伙前,7天,1,2,2,实测报告出台,制作两书,业主文件准备,工程自检,工程移交,图纸准备,办理交付使用许可,面积补差,网上楼栋信息输入,入伙收取费用清单,物业费计算,缴纳维修基金,可办理入伙业主名单,入伙预演,入伙答客问,汇编,入伙程序,房地产入伙流程图,表示入伙前6个月,表示入伙前3个月,表示入伙前2个月,表示入伙前1个月,表示入伙前10天,表示入伙前,7天,入伙现场,布置,躲避投诉风险,入伙期间人员组织方案,保修流程及相关负责人,寄出入伙通知书,封楼开荒,工作包,所属控制账户,负责人,协助人,工作内容,质量要求,时间要求,成本要求,项目经理,（签字）,负责人,（签字）,WBS词典WBS Dictionary,交楼入伙工作程序,一、交楼入伙前的准备工作,政,府,文,件,资料,物价局有关物业管理综合效劳费、停车场收费等收费标准的批复,政府有关物业管理法规条例,?住宅室内装饰装修管理方法?,?房屋建筑工程质量保修方法?,?前期物业效劳合同?,物业竣工验收证明文件或物业竣工综合验收合格证,文件资料的准备,物业管理公司营业执照及资质证书,?住宅质量保证书?,?住宅使用说明书?,?入伙工作方案?,?入伙通知书?,?入伙工作流程及执行标准?,?收楼须知?,?业户手册?,?业主临时规约?,?业主用户入伙房屋验收表?,?物业管理效劳费收费协议?,注：上述文件一经业主接受或签订，就构成了今后物业管理的法律根底,主,要,文,件,资,料,文件资料的准备,交楼前的工程准备,三,其,他,文,件,资,料,物业管理收费标准一览表,业户联络资料登记表,验收遗漏工程记录表,钥匙,IC,卡交接单,.,.,对楼宇质量的查验、跟进物业,及设施之验收移交,核对水表、电表、燃气表,登记遗漏工程；,对遗漏工程进行统计、归类、总结；,将遗漏工程总结递交发展商、承建商，若有时间将督促承建商进行整改、执漏；,管理公司针对遗漏工程的总结对验楼员进行交楼前工作总结。,有关核表工作一定要做到表对户、户对表、记录清晰；,对有问题的表一定要记录在案，出文通知发展商、承建商、供电公司、燃气公司、供水公司。尽快进行整改；保证单元交付后水、电、燃气的正常供应；,建立初步设备档案，明确责任人。并对有关设备、设施进行查验，对有问题的备记录在案，并通知发展商、承建商督促其进行整改；,管理公司针对遗留工程的总结对验楼员进行交楼前工作总结。,交楼前工程准备,核对施工方移交的,钥匙数量及是否匹配,熟悉单元二次装修规限,及部门相关工作,含电表房、水表房、管井房、电房及管理用房的钥匙；,贴标签，将钥匙移交物业部。,工程人员对物业内不允许改动的梁柱、承重墙、给排水的主管道及单元内的某些设备（如智能化系统及不允许封闭的设施检查口等）应事先参照类型单元平面图作出详细规定及须对规定内容进行熟悉，并将规定知会管理处等作出适当安排；,准备物业单元内设施线路分布走向图纸及各户型平面图，便于业户开展二次装修工程。,交楼前工程准备,入伙工作方案,日期、时间,地点,分组及岗位安排,现场布置,入伙工作流程及执行标准,入伙工作模拟演习,前期筹备,1,2,3,4,5,6,7,对钥,匙的,管理,入伙前的前期筹备,制定钥匙管理制度例如钥匙当天归还、,不允许带离物业范围以外等规定并制定钥,匙使用登记表，实行一出一入登记制度，明,确有关钥匙的去向。,交楼时，将有关钥匙放入收楼文件袋,专人专责管理，摆放在钥匙柜,入伙前的前期筹备,收楼,文件,资料,的管,理,将所有收楼文件写上单元号，放入收楼袋,将收楼文件袋统一放在交楼处，拜访整齐，,方便使用,入伙前的前期筹备,业主/住户档案包括：姓名、住址、联络方式、家,庭成员状况、工作地址、紧急联络方式、照片假设,有、购房合同或按揭合同编号、车辆登记、工程,返修记录、费用缴交情况、投诉记录及回访记录、,收楼文件、二次装修申请记录等,建立初步业主/住户档案根本内容可从售楼部有关,的购房合同或认购合同中查阅,建立,初步,的业,主/,住户,档案,入伙前的前期筹备,单元装修标准及设施清单、单元的 线、,有线电视、空调机主机、电表、水表、燃气表,掌握,物业,设施,设备,根本,情况,的位置、单元总的配电量等,对水泵房、发电机、消防设施、安防系统等,的配置情况及分布位置等物业设施设备的熟悉,小区附属设施的熟悉，例如会所、学校、运,动设施、各类车辆停放的位置等,物业周围生活配套的熟悉，例如学校、街道,办、菜市场、派出所、燃气公司、供电公司、,供水公司等,入伙前的前期筹备,认真,学习,有关,政府,文件,熟悉,交楼,流程,二次,装修,流程,确定交楼路线图、二次装修货物运输路线图,政府相关文件及收楼文件资料的熟悉工作,相关收费标准及收费依据的熟悉,二、交楼期间的工作,人流控制,清洁安排,绿化安排,车辆安排,保安安排,路标指示牌,入伙工作流程,业主,营销中心,地产财务部,管理处收款组,管理处签约组,管理处验房组,验收楼宇,办理入伙手续,验收交付,交,验,楼,表,提