提高客户服务能力课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,提高客户服务能力,主讲:子 秋,客户服务职业进阶培训课程,提高客户服务能力主讲:子 秋客户服务职业进阶培训课程,1,优质服务,解决客户服务问题,满足客户优质服务要求,掌握客户服务技巧,懂得不同类客户的应对,提高客户满意度,一、客户服务基本要求,客户为什么需要服务,如何快速判断客户服务需求,如何实施针对性的客户服务,客户服务的基本原则和要求,如何提高客户服务的满意度,提供优质服务的技巧,二、客户服务基本技巧,不同类型客户的服务要求,对男女客户服务的不同点,服务高手的十大高招,服务四种基本型客户的技巧,服务四种扩展型客户的技巧,服务四种特殊型客户的技巧,优质服务解决客户服务问题一、客户服务基本要求二、客户服务基本,2,客户仅仅需要的是“答案”吗,某客户使用TCL手机，手机卡号是购买广州某电信,移动商的，使用一段时间，发现手机不能转移呼叫,于,是找来同类型的手机卡测试，发现不是手机的问题,于,是致电服务中心。,服务中心认为是手机的问题，经客户解释,又说是,转移操作问题，在电话中不厌其烦教客户怎么做,前,后三天，客户致电无数次，都无法解决问题,客户要求,其控制中心检测，但又过多天也都无法解决,客户非常,生气跑到其营业中心要求检测修复,取卡检测到恢复功,能前后才10分钟不到，问其原因，说是芯片问题,其实内行知道，这纯粹是托词,客户仅仅需要,3,2、,请回答,如果是你,你会如何服务让客户满意呢?,研讨,问题,1、,请分析,服务不妥的地方有哪些?,2、请回答研讨 1、请分析,4,客户为什么需要服务,客户服务,责任,与,价值,什么是客户服务,为什么需要客户服务,客户服务责任,客户服务价值,客户为什么需要服务客户服务责任与价值 什么是客户服务,5,客户为什么需要服务,客户购买的不仅仅是商品,客户购买的是商品价值、形象价值,人员价值、服务价值等价值的总和,通过服务，解决客户购买、使用中所产生的问题,通过服务，让客户感受到愉悦、关怀，从而更忠诚,通过服务，使客户感到满意而忠诚，为长期关系建立基础,通过服务，解决客户异议和抱怨,客户,服务,责任,客户,服务,价值,客户为什么需要服务客户购买的不仅仅是商品通过服务，解决客,6,客户为什么需要服务,1、满足客户了解情况的需要，以解决客户疑义,2、满足客户了解企业、产品、服务的需要,3、解决客户购买前咨询、购买中服务要求,4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与,维修的问题,5、客户不满意的异议处理,6、客户抱怨和情绪的处理,客户需要,服务,六大方面,客户为什么需要服务1、满足客户了解情况的需要，以解决客户疑义,7,如何快速判断客户服务需求,听,察,问,断,定,如何快速判断客户服务需求听察问断定,8,如何快速判断客户服务需求,接受，并耐心倾听客户要求,完整理解客户用意与要求,察觉客户语气和态度,察觉客户的形体动作语言和表情,善于使用问题导向询问客户,引导客户找出问题所在,判断客户问题所在,判断客户所属的类型和个性特点,断定客户存在的问题及个性问题,所需要的服务需求问题,听,察,问,断,定,如何快速判断客户服务需求接受，并耐心倾听客户要求察觉客户语气,9,如何实施针对性的客户服务,不同,服务,客户类型不同,客户服务不同与关键,针对性客户服务技巧,如何实施针对性的客户服务不同 客户类型不同 ,10,1、客户是多种多样的,2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户,其服务要求也不同,3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式,是客户服务的关键,如何实施针对性的客户服务,1、判断客户所属的类型和不同的个性特点,2、判断客户要求的问题与实际解决的差距,客户服务的不同,针对性客户服务的关键,1、客户是多种多样的如何实施针对性的客户服务1、判断客户所属,11,1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、表情,2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题,3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重,4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确,5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手,6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸,7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见,8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式,针对性客户,服务技巧,如何实施针对性的客户服务,1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、表情针对,12,情,景,演,练,通过问题导向法发现客户需求,练习要求,每组集体讨论决定，并书面写出,罗列出实际工作中常向客户询问的问题,该问题一定有助于发现和核实客户需求,规定在一定时间,判罗列出问题最多的小组获胜,情通过问题导向法发现客户需求练习要求 规定在一定时间,13,做到礼貌和客气，客户还是不满意,“为了让顾客得到惊喜，你必须先为自己是一个富有,爱心的人而惊喜。做一个真正关心别人的人，真诚、热,情、充满感谢之心”，很多有关客户服务书籍和培训,课程，都建议按“问候微笑感谢”的标准程序去进行,客户服务。,可是这样做永远不够的，这样做只能让顾客感到舒,服，而不是高兴和满意。,例如：某顾客致电电信服务中心，因无人接听处在,电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于听到：您好！,我是77号，竭诚为您服务，有什么可以帮助您，顾客,回答：,可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意,做到礼貌和客气，客户还是不满意,14,研讨问题,问题,为什么礼貌与客气,客户还是不满意,解决,碰到此类问题，应该如何处理才是最好的?,研讨问题问题 为什么礼貌与客气,客户还是不满意解决 碰到此,15,客户服务基本原则与要求,客户,服务,原则,客户,服务,要求,关键,客户服务基本原则与要求客户服务客户服务关键,16,客户服务基本原则和要求,1、必须接受客户服务的请求,2、必须兑现服务的承诺和条款,解决客户问题，承担相应的责任,3、良好的服务态度和服务行为,要尊重客户，平等对待客户,4、及时、快捷、周到地服务客户,使客户感到满意,基本,原则,客户服务基本原则和要求1、必须接受客户服务的请求基本,17,1、树立为客户着想的优秀服务意识和服务观念,2、保持微笑、亲切、礼貌的服务行为和服务态度,3、耐心、周到、心细服务，想客户之所想，急客户,之所急,4、不得有与客户争论，漫骂或侮辱客户等行为,5、满足客户了解问题情况的要求，不得欺骗和隐瞒,客户的行为,客户服务,基本要求,客户服务,关 键,提高自身客户服务水平,全面获得客户满意,极大提高客户满意度,客户服务基本原则和要求,1、树立为客户着想的优秀服务意识和服务观念客户服务客户服务提,18,如何提高客户服务满意度,客户满意,客户满意度,客户满意关键,客户满意技巧,服务,满意,如何提高客户服务满意度 客户满意 客户满意度 客户满意,19,1、客户满意,客户对服务的期望值与实际,得到的感知相比,2、客户满意度,客户满意的程度(用分数表示),实施客户满意项目的调查,1、不能过分提高客户对服务的过分期望,2、针对不同的客户，实施客户满意感受的人性化服,务方式,客户满意度,提高客户满意的,关键,如何提高客户服务满意度,1、客户满意1、不能过分提高客户对服务的过分期望客户满意度提,20,如何提高客户服务满意度,提高客户满意的,技巧,1、客户问题未解决前，轻易不能承诺问题解决的程度,2、不能推脱客户服务的责任，哪怕是客户自身的问题,3、我不是来“解决”问题的，我是来“帮助”你的,4、良好的意识与态度是基础，客户个性服务是关键,5、合理解决客户问题和要求，哪怕是客户自身问题,6、服务人员要不断提高个人的服务技巧和服务质量,如何提高客户服务满意度提高客户满意的技巧1、客户问题未解决前,21,提供优质服务的技巧,观念,技能,关键,技巧,服,务,技巧,提供优质服务的技巧观念技能关键技巧服务,22,提供优质服务的技巧,观念,技能,关键,技巧,01、树立为客户着想的正确服务意识和思想,02、认识到客户服务作用和责任,03、了解行业、产品，及服务流程、规定,04、掌握客户服务的基本方法和要求,05、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点,06、针对客户特点，实施正确的客户服务方式,07、全心而灵活服务，全面提高客户满意度,08、快速发现客户的问题和服务要求,09、快速识别客户的类型和个性特点,10、善于根据不同客户特点实施针对性服务,11、把握客户心态，实施人性化服务,12、多从客户角度着想，自然就有好方法,13、接受-倾听-分析-发问-然后-,提供优质服务的技巧观念技能关键技巧01、树立为客户着想的正确,23,情景演练,如何获知通过服务,客户已满意,实际工作中常采用,哪些方法请一一在,书面上罗列清楚,小组研讨指定,一名代表回答,情景演练如何获知通过服务,客户已满意实际工作中常采用小组研,24,小燕服务有没有错？,小燕子，是广州电信服务中心的话务员，专门负责,客户服务投诉的。,每当接到客户投诉电话，总是先致歉，耐心倾听客,户的抱怨和原由，包括不满的情绪发泄，并详细记录。,接受客户投诉和抱怨，并处理客户问题，是小燕子,的职责所在，所以不管是谁的责任，小燕子都是以解决,客户问题的角色出现，于是，每当问题解决不善，,或无法解决时候，客户更加不满，不是埋怨就是责骂，,甚至是无理发泄，或向主管投诉小燕子,面对此种局面，小燕子感受到极大的压力，不知如,何是好，每当听到电话声音，内心是极度害怕,小燕服务有没有错？,25,案例,问题,请思考,小燕子服务有没有不妥当的地方,请分析,在客户服务中如何定位自己的角色,案例请思考请分析,26,不同类型客户的服务要求,服务,三大,问题,1、共性服务,一定要满足,2、个性类型,迅速判断,3、个性服务,设法满足,不同类型客户的服务要求服务三大问题1、共性服务 一定要满足2,27,不同类型客户的服务要求,1、接受并解决客户提出的问题,2、服务人员良好的服务态度,3、服务的及时性和快捷性,4、服务过程中尊重和周到,5、服务过程中人性化,共性,服务要求,不同类型客户的服务要求1、接受并解决客户提出的问题共性,28,不同类型客户的服务要求,1、客户自身认识所产生的服务要求,2、客户个性所能接受的服务要求,3、客户情绪所产生的服务要求,4、客户自身利益产生的服务要求,5、客户不满意所产生的服务要求,6、客户心态所产生的服务要求,个性,服务要求,不同类型客户的服务要求1、客户自身认识所产生的服务要求个性,29,对男女客户服务的不同点,消费心理,理智型消费,决断型消费,表现特点,果断决策快,自尊心较强,怕麻烦心理,消费心理,感觉型消费,冲动型消费,表现特点,细心与求全,较喜欢议论,小气与多疑,男性,消费特点,女性,消费特点,对男女客户服务的不同点消费心理理智型消费表现特点果断决策快消,30,对男女客户服务的不同点,服务要领,理性服务引导,充分的尊重,恰当的恭维,服务要领,耐心周到,多附和,勿与其争论,男性,客户,服务技巧,女性,客户,服务技巧,对男女客户服务的不同点服务要领理性服务引导服务要领耐心周到男,31,服务高手的十大高招,服务快捷,灵活应变,论据证明,耐心接待,微笑服务,好语相随,礼仪礼貌,细心周到,优势呈现,有力说服,十大,服务高招,服务高手的十大高招 服务快捷灵活应变论据证明耐心接待微笑服,32,情,景,演,练,联系客户服务，该游戏给你什么样的启发,有两个独立房间,A 房装有三盏电灯,B 房装有三只电灯开关,A,B,情联系客户服务，该游戏给你什么样的启发 有两个独立房间AB,33,同样的服务为什么产生不同效果,电信营业厅工作小倩，是个非常活泼和口才伶俐,的女孩，对工作非常上心，对客户非常热情，总是不,厌其烦向客户推荐产品，对客户疑问也是回答的非常,详细，因此，很得大多数客户的喜欢和满意,有一天下午，来了一位中年女客户，对小倩提供,的各款小灵通总是百般挑剔，小倩极具耐心，在客户,喋喋不休中也见缝插针细心解释，但总是被对方打断,，真是无可奈何,最终该客户还是没买机，临走还被客户