5人际沟通培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,TCL,电器销售有限公司,经理人培训方案人 际 沟 通 培 训,1,学 习 目 的,1、成为,优秀职业人,2、提高个人竞争力,3、积累企业竞争力,2,心 理 公 约,讨论提纲：,您认为一位优秀的业务人员，,应具备哪些条件?（每组至少举出6项）,请以图画方式展现职业业务人员形象。,3,内 容 纲 要,1、沟通的实质,2、沟通过程,3、沟通与表达,4、积极地聆听,5、自传式回应,6、同理心沟通,7、心 谈,8、不同人际风格的沟通,9、人际关系,4,1、什么是沟通？,沟通是信息的交换和意义的传达过程,同时也是感情的表达和交流过程,沟通的两种含义相互制约，相辅相成,沟通的实质,5,沟通的实质,2、沟通的实质,人有沟通的需要,沟通是符号向征的过程,沟通只有在人们使用同一种符号时才能发生,人是根据自己的知识经验来接受到的信息的,沟通过程一定有信息的过滤,非语言信息在沟通中起重要的作用,人与人相互之间的完全理解是不可能的,6,讯 息,反 应,接收者,传送者,沟通的过程,7,沟通过程中的根本类型,正式与非正式沟通,口头沟通与书面沟通,单向沟通与双向沟通,上行沟通；平行沟通；下行沟通,沟通的过程,8,单双向沟通的比较,项 目,单 向 沟 通,双 向 沟 通,传播速度,快,慢,内容的正确性,劣,优,传播状况,安静,嘈杂,反应,少,多,传送者心理压力,小,大,接受者的行为表现,较少信心,较有信心,沟通前的准备,充分且有方案,无准备，随机性,沟通的过程,9,沟通 表达力,:,精简,多用事件,问问题,表达力,10,沟 通:,示范(两阶段),结论：“怎么说比“说什么还,要重要。,游 戏,11,完全漠视（盲听）,假装听（虚听）,选 择 地 听,积极地聆听,同理心的聆听,聆听的层次,12,要渡过这个充满启示及动,乱的年代,我们需要相互聆听。,名 言,13,成功聆听的阶层,注意自己的情绪,不突然改变话题,不突然打断,问 问 题,目 视,有 回 应,14,梅拉宾公式,个人沟通的影响力 1 007 言辞,038 声音,055 表情,动作,姿态,15,自传式的回应,自传式回应是我们在人际沟通中最常遇到的一种障碍。我们往往用自己的经验及动机为基础去提供建议、探询、诠释及评估别人的讯息,。,建 议,给予建议、劝告及问题解决对策,探 询,以自己的观点及动机去问问题,诠 释,以自己的经验去诠释别人的动机,及行为，尝试猜出对方的想法,评 估,判断及同意或不同意,16,自传式回应练习,A,=Advising=,建 议,P,=Probing=,探 询,I,=Interpreting=,诠释,E,=Evaluating=,评 估,1、-我可以理解为什么你会相信它，但是,你无视了一些重要的事实。,2、-用这种方式，你究竟希望能到达什么？,3、-看起来，你的策略是害怕而不是信心。,4、-如果我是你，我会争取更大的平衡。,5、-我觉得你太投入这件事了。,6、-你是对的，你的老师该为使你在那么多,人面前难堪而抱歉。,7、-既然膝盖不舒服，你为什么还打网球？,8、-依我看，你似乎没有信心去想出一个更,敏锐的方式。,17,自传式回应的效果,自传式回应在什么情况下具有效果：,当对方以具逻辑的方式沟通且不带情绪时,当对方特别征求你的意见来协助时,当你与对方的情感帐户额度很高时,18,自传式回应在什么情况下具有效能：,对方只是要找个人听他说话,对方想用自己的步调及在没有威胁感下,表达及探究他自己的感受时,当对方的沟通充满情绪时,自传式回应的效果,19,古人对聆听的理解,听,20,白银定律,听,别人想说的,说,别人想听的,沟通的目的不是为了增进了解，而是消除误解,-阿尔克瑟将军,21,同理心倾听的回应,1,、重述字句；,2,、重整内容；,3,、反映感受；,4,、重整内容及反映感受；,22,有助于确认了解的语句,据我了解，你觉得.我感觉到你.,所以，你认为.我猜测我听到的是.,我不确定我是否听懂了，但.,你相当看重.就如我听到的，你.,你现在的感觉是.你当时一定觉得.,同理心倾听的回应,23,技巧,态 度,思 维,说,言辞,感 受,同理心倾听的技巧,24,A B=C,A:Activating Event,事件,B:,C:Consequence,结果,B:Belief System,相信体系,25,家在哪里,你第一个工作,毕业学校,你过往的三项成就,你是怎么做到的成就,你最有挫折感的事是什么,你是怎么解决的,你的休闲活动有哪些,对你帮助最大的人是谁,你未来的方案是什么,你如何面对年轻人的求教,心 谈,26,活 动：,小组围成小圆圈,讨论：1、心谈的感受,2、心谈的特点,3、今后如何行动,4、你的近期心谈对象,（方案）,心 谈,27,事 情,感 受,价值观,物 质,行 为,观 念,沟通的层次,28,挑战者,拯救者,受害者,卡普门三角,29,沟通的“接球,1、仔细地聆听对方的讲话了解状况,2、表示对对方难处的了解了认同,3、表达自己的立场和想法,4、（自己该怎么办）由对方做决定,（心理学研究证明人对自己做出,的决定一般都愿意遵守和执行）,30,沟通的“投球,1、针对状况,2、说出我的真实感觉（而不是辩白和指,责对方）,3、转为接球,31,自我人格特质分析,自我人格特质分析对个人的启示:,1.了解自我,认知自我人格导向与特质，并寻求充分发挥,特质潜力的时机。,2.人际沟通,对同事或客户可运用各种人格物质技巧，使,沟通更顺畅有效，并建立自我良好人际风格。,32,人际风格与沟通,根据个人实际了解程度，在每组四项形容词中，,利用直觉判断,，选出最能代表自己特质的用词。,（尽可能选出最接近自己的一项）,33,人格导向坐标图,绩效,和谐,啄木鸟,黄鹂鸟,熊 猫,0,东北虎,目标,人际,34,东北虎支配型,锋利 勇敢,冒险 果断,咄咄逼人 在压力中学习,35,啄木鸟分析型,精确 批判,慎重 照章办事,制度 教学引经据典,36,黄鹂鸟表现型,热情 善于言辞,愉快,幽默 煽动学习气氛,37,熊猫耐力型,亲切 温和,稳定 不慌不忙,规律 冷静面对问题,38,黄金定律,以他人喜欢被对待的方式对待他人,要想沟通无障碍，必先了解自我与他人,39,因人而异的沟通方式,臭屁型人格特质,龟毛型人格特质,鸭霸型人格特质,鸡婆型人格特质,赞之以词,说之以理,诱之以利,动之以情,40,心得整理,学完人格特质分析，您会不会看到同仁,突然说不出话来？,建立部门间沟通无障碍，你真应该好好,试一试：,用之无形，成之效果！,41,人际关系,A,B,C,D,人一生85%的快乐来,自于人际关系，15%,来自于成就感,1、改变观念,2、开阔胸襟,3、满足别人要的，,避开别人怕的,42,情 感 帐 户,感情投资,（存款）,阶段/事项,感情投资,（取款）,事 项,感,情,投,资,43,亲和及有礼貌,不亲和且不礼貌,遵守诺言,违背诺言,尊重期望,违背期望,对缺席者忠诚/不做两面人,不忠诚，两面人,认错抱歉,骄傲、自负、傲慢、自大,存 款,提 款,44,效 能 =,外部营销,内部耗损,0/8=0 7/1=7,1/7=0.14 8/0=,人际关系,45,沟通中的人际关系：满足别人需要的 避开别人害怕的 案例：广告公司的信,白金定律,46,5、标准价格,与经销商沟通,47,妻子对爱的定义,1、丈夫若爱我，就应,该把我放在第一位。,2、丈夫若爱我，就必,须下班准时回家。,3、丈夫若爱我，就应,该相信我爱他。,丈夫对爱的定义,1、妻子若爱我，就必,须支持我的事业。,2、妻子若爱我，就必,须给我充分的自由。,3、妻子若爱我，就应,该相信我爱她。,他们都认为爱是第一重要的，可是：,与家人沟通,48,投入才会深入,付出才会杰出,关心才能开心,49,