医院文化与服务

*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1,目录,医院文化的定义与内涵,一,医院服务理念,二,医院服务流程,三,打造优秀医院团队,四,2,一、医院文化定义与内涵,医院文化定义,医院文化,营造,医院文化,医院文化,建设,医院文化内涵,3,医院文化定义,医院文化有广义和狭义之分。,广义的医院文化泛指医院,主体,和,客体,在长期的医学实践中,创造,的,特定,的物质财富和精神财富的,总和,。,包括医院硬文化和医院软文化两大方面。,医院硬文化主要是指医院内的物质状态：医疗设备、医院建筑、医院环境、医疗技术水平和医院效益等,有形,的东西，其主体是,物,。,4,医院文化定义,医院软文化：是指医院在历史发展过程中形成的具有本,医院特色,的思想、意识、观念等,意识形态,和,行为模式,以及与之,相适应的制度和组织结构,，其主体是,人,。,狭义的医院文化：是指医院在长期医疗活动中逐渐形成的,以人为核心,的,文化理论,、,价值观念、生活方式和行为准则,等等，即医院软文化。,5,医院文化定义,医院文化是适应现代医院管理客观要求的产物，是医院在建设和发展过程中逐步形成的,物质文明,和,精神文明,的总和。,在强调,人的因素的重要性,的同时，更重视群体力量的发挥和群体优势的建立。,医院文化要加强发展型领导班子的建设，领导班子是一个单位的,核心力量,。,医院文化,渗透,在医院各项工作中的,一切活动中,，它不仅是一种,文化现象,，也是一种,管理 理念,。,医院文化的最终目标是：建立医院的价值观念体系。,6,医院文化形成,医院文化对于任何医院来说，本身就存在的，而且是,别的医院,所不具备的，主导它的是,一种价值观体系,。,一个医院在发展的过程中，组织的氛围、组织的价值观是逐步形成的，是存在于组织体内的，这种文化的,核心价值观,是需要,提炼,的。,医院文化的形成，要靠医院全体职工去提炼，并能保证每个员工的认可，,那医院文化的灵魂,就找对了。,有了共同的价值观，就可以以此来,制定,和执行各项制度和标准、就可以以此来,指导,每个人的行动、就可以以此来,规范,人的行为。,谁违反了这种价值观，谁就会受到更深层次的,谴责,，这种谴责往往来自他的内心世界。,7,营造医院文化,营造医院文化：一是制度上要完善培训机制，重视教育投入，不断提升医院文化层次，,积累文化资本,。,二是在观念上要倡导,终身学习，不进则退,的思想理念，充分理解,学习型医院,的含义。,三是在行动上要营造良好的环境，把医院文化建设当作,一种觉悟、责任、境界和生存能力,来宣传和弘扬，,四是在形式上要抓住重点，,采取多种形式，以点带面,对职工进行教育。,8,医院文化建设,医院文化建设，就是将医院共同的价值观、整体精神、办院方针、方向、宗旨及追求发展的理念通过,引导、灌输、约束、规范言行和言传身教,等教育方式,潜移默化,地,渗透,到职工 的思想并体现于日常行为中,；,医院文化包括管理理念、精神文化、物质文化、政治文化、决策文化、价值体系等诸多方面的医院文化，通过加强医院的,凝聚力和持久力,，会提高职工,行为的一致,，从而推动医院的,成长与发展,。,每一位员工必须了解自己医院的文化、了解医院特色，只有这样才能真正发挥每位员工的积极性和创造性，才能相互取长补短，使优势发挥到更优。,9,医院文化内涵,以“诚信”为立院之本，确立以“医疗安全质量为基础、优质服务为标准、中医特色为主导、卓越疗效为目标”的办院方针；具体文化内涵如下：,一、医院宗旨：医德为首、品质为佳。,二、医院理念：以人为本、患者至上。,三、一个中心：以患者为中心，一切为了患者、为了一切患者。,四、两个基本点：安全医疗、患者满意。,五、管理思想：以文化育人、以制度管人，以感情待人。,六、医院精神：忠诚、敬业、团队、规范。,10,医院文化内涵,七、服务要求：“六心”“五让”“四多”,六心,：热心接待、细心检查、精心治疗、耐心解释、诚心服务、衷心祝福。,五让：,让患者选择，让患者了解病情，让患者看懂化验单、检查单，让患者知道治疗方案和收费价格，把道理让给患者。,四多,：多微笑结人缘，多询问声音甜，多倾听不争辩，多劝慰解困难。,11,医院文化内涵,八、办院方向：“以传统医疗和现代医学相结合”,;,九、,员工精神：,“,以真诚、务实、积极、专业、忘我”；,十、在经营上：“以人为本、科学管理、和谐争先、优质高效”；,十一、在技术上“尊古创新、精益求精”；,十二、在人才培养上“薪火相传、博采众长”,12,二、医院服务理念,换位思考,服务承诺,服务理念,医院服务的重要性,假设我是一个病人,严格实施,认真领会,全员知晓,13,医疗服务的重要性,：,医疗服务的重要性,：,在竞争激烈的医疗市场环境中，相同的的医疗技术和设备，如何才能让患者选择我们医院？答案在于,“服务”,两个字。,医疗技术的价值体现一方面，必须通过医疗服务来实现，另一方面：优质高效的医院服务可以推动医疗新技术新项目的有效开展，使医疗过程更加人性化、亲情化，从而让每一位患者在医疗过程中，既能,享受科技,又能,享受生活,。,可以吸引更多的病人，增强医院的竞争力，同时赢得了医疗市场。,14,服务理念,服务理念,：,“,以病人为中心”,倡导“人人是窗口、人人是导医”的服务理念，创建“温馨、和谐、便捷、优质”人性化、个性化的医疗,服务品牌,，让患者健康快乐,个性化服务,：我们要知道，患者买的是健康而不是商品。因此，全院工员必须本着,时时刻刻,为患者,着想,，,处处,为患者,考虑,，从细微处来关心和贴近患者，,精确,地了解和提供,每个服务对象,所希望得到的个性化服务，尊重病人的个体差异，满足不同病人的多元文化需求，使医,疗、护理服务关系进入更深的层次。,15,服务理念,服务文化理念：“患者至上”、“质量取胜”、“追求卓越”,服务文化意识：“尊重患者”、“关心患者”、“方便患者”,服务文化准则：“规范服务”、“亲情服务”、“创新服务”,16,服务承诺,服务承诺,一、将爱心,奉献,给每一位患者，节假日、休息日全天正常上班。,二、文明行医、礼貌待患、不使用服务忌语，热情服务，态度和蔼，不推诿、刁难病人。,三、医务人员在医疗服务及治疗中拒绝接受患者及其亲友宴请及馈赠的“红包”、物品。,四、严禁接受医疗设备、器械、一次性卫生材料、药品、试剂等生产、销售企业或代销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益。,17,服务承诺,五、严格执行价格和收费制度，尊重患者的选择权、知情权和监督权。,六、用我们的爱心、耐心、细心、责任心、同情心，实现对病人进行：专业诊疗和照顾、健康教育、协调沟通和心里支持，使医、护、患关系更加和谐。,七、让病人体会到“南丁格尔”就在他们身边、床边，就在医院。,八、让服务亲情化，沟通零距离，患者至上、患者满意，不能,成为一句口号,，而是一项,实实在在,的行动。,18,换位思考,患者至上、换位思考：,用“假如我是一名患者”和“假如我是患者家属”的心态去对待患者、服务患者。,当我是一个患者时，走进医院最想看到的是一张亲切微笑的脸，检查、治疗过程中在信任、沟通、交流中完成。,让患者在就医过程中不光得到,高质量医疗,技术服务，而且得到医院,精神、文化、情感,的服务,将单一的医疗、护理服务转变为全面关注患者的,生命质量、生活质量和生存质量,。,19,总之,服务理念要根植于医务人员内心，我们要时刻牢记：“一切以病人为中心”、“没有病人就没有医院”、“来者都 是客”、“服务无小事”、“人人是窗口”、“没有最好，只有更好”！,20,三、医院服务流程,主动热情迎接,主动恭送,电话回访,“五个一”,“八声”“十点”服务,按序礼貌接诊,“三主动”,优化治疗,、住院,合理收费、检查,“四个亮点”,服务流程,21,服务“五个一”,一个温馨就,医环境,一张真诚的笑脸,一声亲切问候,一张整洁的床铺,一次详细入院介绍,贴近患者温暖亲属,服务“五个一”,22,八声,（,1,）患者初到,热情,有迎声；（,2,）巡视、治 疗 时,亲切,有称呼声；,（,3,）操作前,耐心,有解释声；（,4,）操作中,温和,有问候声；,（,5,）操作,失误,时有歉意声；（,6,）要求合作,诚意,有感谢声；,（,7,）节日,到来,时有祝贺声；（,8,）,出院,时有送行声。,23,三个“之前”,（,1,）,想在病人需要之前；,（,2,）,做在病人开口之前,；,（,3,）,走在红灯呼叫之前。,24,十点服务,（,1,）微笑多一点 （,2,）言语亲一点,（,3,）激情高一点 （,4,）脑筋活一点,（,5,）理由少一点 （,6,）做事勤一点,（,7,）度量大一点 （,8,）脾气小一点,（,9,）行动快一点 （,10,）技术好一点。,25,“三主动”,三个主动,主动服务、热情接待,主动相送、电话回访,主动帮助、细心观察,26,主动服务、热情接待,（,1,）实行“,首迎、首诊,负责制”。,（,2,）新病人入院时，值班护士面带,微笑,，,起立,迎接，,主动,帮病人拿行李，,引导,病人至床前。,（,3,）分管护士在,10,分钟之内,至床前做自我介绍，并介绍主管医师、护士长、同病室的病友；示范床头灯、呼叫器、床的使用方法、作息时间；向病人及家属详细介绍病房环境，包括医、护办公室、洗漱间、厕所、开水房、食堂等具体位置。,27,主动服务、热情接待,（,4,）护士长在,半小时内,至病人床前做自我介绍。,（,5,）病人、家属、来访人员及探视人员到护士办公室，护士面带微笑、主动询问并提供适当帮助。,（,6,）护士应树立“以人为本”的服务理念，建立人文关怀服务的制度与规范，适宜地与病人交流。,28,主动服务、尊重患者,医、护人员要平等待人，尊重每一个患者的,人格尊严,和,健康权利,以及,个人隐私,。,把尊重患者的一切言行,自觉,地,融于,日常医疗、护理工作中。,在医疗、护理服务中，不单,局限,于“病人第一”的服务宗旨，还要做到让病人,家属满意,，也要尊重家属的意愿和需求。,29,主动帮助、有效沟通,主动帮助、有效沟通，医护人员规范仪容、仪表，具备良好服务态度（微笑、眼神、姿态、手势）有效的沟通技巧（倾听、尽量使用开放式提问、重复、有礼貌地解决问题）,沟通的方式是多样性的：,一是语言沟通（1、礼貌性语言2、安慰性语言3、鼓励性语言4、暗示性语言5、指导性语言6、保护性语言,）,二是形体沟通；（,1,、面部表情2、目光接触3、身体活动姿势4、接触5、空间距离6、仪表仪容）,三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。,30,主协帮助、细心观察,（,1,）,简化服务流程，提供各种便民服务措施,。实行,电话咨询,、预约挂号、陪同检查、治疗、开药、手术、住院、结算等，,提供,水,杯、笔、纸、针线包、胶水、轮椅等，,不推诿病人，不与病人发生争吵，,协助病人解决困难。,（,2,）对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。,（,3,）在院内遇有行动不便的病人主动上前提供帮助。,31,主动服务、热情接待,（,4,）及时、主动巡视病房，细心观察病人病情及心理变化，发现问题及时通知医生，适时采取措施，确保病人安全。,（,5,）对病人提出的问题及时给予详细的解答,如病人有不理解的地方,耐心解释至病人满意为止，或请科主任、护士长现场解答。,讲解的内容包括：住院须知、探视、陪伴制度、医院有关规章制度、操作、各项检查注意事项、疾病的健康教育、心理护理、出院指导等。,32,亲切送出、电话回访,（,1,）协助无家属、不方便、有困难等情况的出院病人办理出院手续。,（,2,）出院病人由护士长或分管护士护送至病房门口，导医送病人到大门口，“请慢走！记得定时复查”等，目送其离开出院。,（,3,）出院后半月内由医生或护士长、分管护士或网络咨询员主动询问病人康复情况，科室建立热线访问登记记录，记录访问内容。,网络、电话回访是目前医院来源的主要途径，增加医院信誉度的重要手段。,33,“四个亮点”