前厅部概述-课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,*,第二章 前厅部概述,1,第二章 前厅部概述1,学习目的,了解前厅部的地位、作用及主要任务。,了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。,了解前厅部各班组的基本职能。,对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识。,2,学习目的了解前厅部的地位、作用及主要任务。2,精品资料,3,精品资料3,你怎么称呼老师？,如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？,你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？,教师的教鞭,“不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘”,“太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早”,4,4,一、前厅部的地位和作用,概念,前厅部（Front Office）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，,是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为客人提供各种综合服务的部门。,5,一、前厅部的地位和作用 概念5,地位和作用,酒店的营业橱窗；,给客人留下第一印象和最后印象的地方；,前厅部具有一定的经济作用；,前厅部具有协调作用；,前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性；,前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。,6,地位和作用6,二、前厅部的主要任务,客房预订,入住登记,礼宾服务,房态控制,账务管理,信息管理,客房销售,7,二、前厅部的主要任务7,（拓展）：前厅部工作流程,宾客抵店前,宾客抵店时,宾客住店期间,宾客离店时,宾客离店后,预 订 服 务,店外迎接服务,门口的迎接服务,行 李 服 务,办理入住登记服务,问 讯 服 务,外 币 兑 换 服 务,建 立 帐 卡,客账处理、审核,前厅服务、问讯、换房,委托代办服务、受理投诉,电话、留言、商务中心,结 账 服 务,行 李 服 务,门口的送行服务,店外的送行服务,宾客遗留物品、信件的处理,建 全 客 史 档 案,8,（拓展）：前厅部工作流程宾客抵店前宾客抵店时宾客住店期间宾客,前厅接待人员的注意事项,礼貌待客,贯彻“首问制”,规范行为举止,使用标准的服务用语,做好交接班,9,前厅接待人员的注意事项9,三、前厅部的组织机构,（一）前厅部核心系统,前厅,核心,系统,预订,礼宾,接待,收银,夜核,报表,问讯,宾客,关系,10,三、前厅部的组织机构（一）前厅部核心系统前厅预订礼宾接待收银,（二）前厅部组织机构设置,前厅部组织机构设置的原则,从实际出发,机构精简,分工明确,进行专业分工时需要考虑的几个问题,员工的工作效率,工作任务的控制,控制幅度,统一指挥,11,（二）前厅部组织机构设置前厅部组织机构设置的原则进行专业分工,大型酒店前厅部的组织机构图,12,大型酒店前厅部的组织机构图12,中型酒店前厅部的组织机构图,13,中型酒店前厅部的组织机构图13,小型酒店前厅部的组织机构图,14,小型酒店前厅部的组织机构图14,（三）,前厅部各班组的职能,预订处,(Rooms Reservation),开房处/接待处(Reception/Registration/Front,Desk/Check-in),问询处(Information/Inquiry),收银处(Cashier/Check-out),礼宾部（Concierge）,电话总机(,Operator/,Switch Board),商务中心(Business Center),15,（三）前厅部各班组的职能预订处(Rooms Reservat,四、大堂与总台的设计,上海：金茂君悦酒店,16,四、大堂与总台的设计上海：金茂君悦酒店16,（一）大堂入口,入口的设计类型,花园式,这类酒店入口占地面积较大，通常有流畅的回车线环绕其间，有绿树与花草组成的各种颇具创意的图案、标志，再辅以雕塑、园林灯柱、精致栏杆的适当点缀，并与门旁的花草盆景相呼应，整个店门前洋溢着浓郁的自然气息。,支架式,亦称棚架式入口，一般采用玻璃钢、金属材料与透明塑料板等构成斜坡式、半球式、篷账式和尖顶式等形态各异的棚架造型。,门面式,其特点是将门面设计装饰与广告促销进行有效组合，以吸引更多近程 人。如有些酒店利用玻璃门与落地窗张贴巨大的广告艺术画，安装立面霓虹灯，以展示酒店的特色风貌。,17,（一）大堂入口入口的设计类型17,饭店花园式入口,18,饭店花园式入口18,饭店支架式入口,19,饭店支架式入口19,饭店门面式入口,20,饭店门面式入口20,入口设计装饰的注意事项：,饭店入口处的行车路线安排应考虑右行车线；,饭店入口处的车流和人流线路应互不干扰；,饭店入口处应宽阔，确保人流、车流顺畅通行；,饭店门前应考虑设置足够数量的停车位。,21,入口设计装饰的注意事项：饭店入口处的行车路线安排应考虑右行车,（二）,大堂,大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结帐的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。,22,（二）大堂 大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结帐的地,一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：,酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。,大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一定比例。约为,0.4,0.8,平方米间。,大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。,23,一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：酒店入口处要有气派、有吸,整体布局合理，装饰华丽。,空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。,有良好的隔音效果。,背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。,灯光柔和。,有足够的湿度。,24,整体布局合理，装饰华丽。24,地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。,位于大堂的部门招牌、会议或促销招牌显而易见。,25,地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清,星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟,26,星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟26,27,27,饭店大堂设计的依据与原则,依据,饭店的形象定位：,CI CS CL,饭店的投资规模：客房总间数,饭店的建筑结构：塔式,/,板式,/,内天井式,饭店的经营特色,28,饭店大堂设计的依据与原则依据28,原则,满足功能要求：大堂空间关系、环境比例、陈设布置与设备安排、大堂采光、大堂照明、大堂绿化、大堂通风与消防、大堂色彩、大堂安全、材质效果、整体氛围,充分利用空间：单排列、双排列、,U,形、环形,注重整体感的形成 ：母题法、主题法、重点法、色调法,力求形成自己的风格和特色,29,原则29,单排列,双排列,30,单排列 双排列30,环形,U,形,31,环形 U形31,大堂设计要特别注意的事项,不要盲目追求空间的气派、宏伟,大堂要强化文化氛围,中国大饭店,32,大堂设计要特别注意的事项不要盲目追求空间的气派、宏伟中国大,（三）,总服务台,总服务台简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。,33,（三）总服务台总服务台简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结,总台的位置,为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅。,总台各项业务通常应该集中在一起。,总台最好正对大堂入口处。,大型酒店，可将团体客人与散客的接待工作分开，分别在一楼和二楼进行。,34,总台的位置34,总台设计要考虑两个因素,总台的外观,高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。通常，其理想高度为,120,130,cm,，柜台内侧有工作台，其台面高度为,85,cm,，宽,30,cm,。,有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续，这时总台的高度只需要,80,cm,左右即可。,半圆型,直线型,L型,圆型,35,总台设计要考虑两个因素总台的外观 高度应以方便客人住宿登记和,直线型,36,直线型36,L,形总台,37,L形总台37,半圆形总台,38,半圆形总台38,圆形总台,39,圆形总台39,40,40,总台的大小,总台的大小是由总台服务项目和接待人数的多少以及科学技术，尤其是计算机的应用水平等决定的。从发展的趋势看，随着科学技术的不断进步和电脑的使用，总台将日益小型化。,41,总台的大小 41,