有效沟通技巧

宏昌天马 驰骋天下,缔造中国专用车最高品质,Creating the highest quality of China special vehicle,有效沟通技巧,有效沟通技巧,一、高效沟通概述,二、有效沟通技巧（一）,三、有效沟通技巧（二）,四、高效沟通的步骤,五、人际风格沟通技巧,六、怎样与领导沟通,七、怎样与下属沟通,八、怎样与客户沟通,一、高效沟通概述,1.决定业绩的三方面,2.成功人士必备的三大基本技能,3.高效沟通概述,决定业绩的三方面,态度,知识,技巧,成功人士必备的三大基本技能,沟通的技巧,管理的技巧,团队合作的技巧,高效沟通概述,沟通的定义,沟通的三大要素,沟通的方式,沟通的双向性,沟通的三个行为,高效沟通的三个原则,沟通失败的原因,在工作和生活中沟通失败的原因是什么？,二、有效沟通技巧,（一）,1.完整的沟通过程,2.有效发送信息的技巧,3.关键的沟通技巧积极聆听,4.有效反馈技巧,完整的沟通过程,信息的发送,信息的接收,信息的反馈,面对面的沟通是最好的沟通方式,有效发送信息的技巧,选择有效的发送方式（How),选择合适的发送时间（When),确定信息的内容（What）,选择信息的接收人（Who）,选择发送的环境（Where）,发送信息需要注意的问题,需要注意的问题,要点,How?决定信息发送的方法,电话,面谈,会议,信函,备忘录,When?何时发送信息,时间是否恰当,情绪是否稳定,What?确定信息内容,简洁,强调重点,熟悉的语言,Who?谁该接受信息,谁是你的信息接受对象,先获得接受者的注意,接受者的观念,接受者的需要,Where?何处发送信息,地点是否合适,环境是否不被干扰,关键的沟通技巧积极聆听,聆听的四个原则,有效聆听的四个步骤,聆听的五个层次,有效反馈的技巧,反馈的定义,反馈的类型,三、有效沟通技巧（二）,1.信任是沟通的基础,2.有效沟通的五种态度,3.有效利用肢体语言,4.沟通视窗及运用技巧,有效沟通的五种态度,强迫性态度,回避性态度,迁就性态度,折衷性态度,合作性态度,有效运用肢体语言,第一印象,说话语气及音色的运用,小测试,(1),与人初次会面，经过一番交谈，你能对他,(,她,),的举止谈吐、知识能力等方面作出积极、准确的评价吗？,不能。很难说。我想可以。,(2),你和别人告别时，下次相会的时间地点：,对方提出的。谁也没有提这事。我提议的。,(3),当你第一次见到某个人，你的表情：,热情诚恳，自然大方。大大咧咧，漫不经心。紧张局促，羞怯不安。,(4),你是否在寒暄之后，很快就找到双方共同感兴趣的话题？,是的，对此我很敏锐。我觉得这很难。必须经过较长一段时间才能找到。,(5),你与人谈话时的通常坐姿：,两膝靠拢。两腿叉开。跷起“二郎腿”。,(6),你同他,(,她,),谈话时，眼睛望着何处？,直视对方的眼睛。看着其他的东西或人。盯着自己的钮扣，不停玩弄。,(7),你选择的交谈话题：,两人都喜欢的。对方所感兴趣的。自己所热衷的。,(8),通过第一次交谈，你们分别所占用的时间：,差不多。他多我少。我多于他。,(9),会面时你说话的音量总：,很低，以致别人听得较困难。柔和而低沉。声音高亢热情。,(10),你说话时姿态是否丰富：,偶尔做些手势。从不指手划脚。我常用姿势补充言语表达。,(11),你讲话的速度怎么样：,频率相当高。十分缓慢。节律适中。,(12),假若别人谈到了你兴趣索然的话题，你将如何？,打断别人，另起一题。显得沉闷、忍耐。仍然认真听，从中寻找乐趣。,沟通视窗及运用技巧,沟通视窗,沟通视窗的运用技巧,四、高效沟通的步骤,1.步骤一事前准备,2.步骤二确认需求,3.步骤三阐述观点介绍FAB原则,4.步骤四处理异议,5.步骤五达成协议,6.步骤六共同实施,五、人际风格沟通技巧,1.人际风格的四种类型,2.各类型人际风格的特征与沟通技巧,3.分析型人的特征和与其沟通技巧,4.支配型人的特征和与其沟通技巧,5.表达型人的特征和与其沟通技巧,6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧,测试,人际风格的四种类型,分析型,支配型,表达型,和蔼型,分析型,特征：,严肃认真 动作慢,有条不紊 合乎逻辑,语调单一 准确语言，注意细节,真实的 有计划有步骤,寡言的缄默的 使用挂图,面部表情少 喜欢有较大的个人空间,沟通技巧,：,注重细节 遵守时间,尽快切入主题,要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟,不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。,同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。,分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。,支配型,特征：,果断 有作为,指挥人 强调效率,独立 有目光接触,有能力 说话快且有说服力,热情 语言直接，有目的性,面部表情比较少 使用日历,情感不外露 计划,审慎的,沟通技巧,：,你给他的回答一定要非常的准确。,你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。,对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。,支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。,同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。,说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。,在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。,在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。,你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。,同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。,表达型,特征：,外向,合群,直率友好 活泼,热情 快速的动作和手势,不注重细节 生动活泼、抑扬顿挫的语调,令人信服 有说服力的语言,幽默 陈列有说服力的物品,沟通技巧,：,在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。,要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。,表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。,说话要非常直接。,表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。,和蔼型,特征：,合作 面部表情和蔼可亲,友好 频繁的目光接触,赞同 说话慢条斯理,耐心 声音轻柔,抑扬顿挫,轻松 使用鼓励性的语言,办公室里有家人照片,沟通技巧,：,和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。,要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。,同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑,话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。,遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。,六、怎样与领导进行沟通,1.向领导请示汇报的程序和要点,2.与各种性格的领导打交道技巧,3.说服领导的技巧,向领导请示的程序和要点,向领导请示的程序：,仔细聆听领导的命令和要求（5W2H),与领导探讨目标的可行性,拟定详细的工作计划,在工作进行之中随时向领导汇报,在工作完成后及时总结汇报,请示与回报的基本态度,：,尊重而不吹捧。,请示而不依赖。,主动而不越权。,控制型领导打交道的技巧,性格特征：,强硬的态度；,充满竞争心态；,要求下属立即服从；,实际，果决，旨在求胜；,对琐事不感兴趣。,沟通技巧,：,面对这一类型领导，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。,他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。,互动型领导打交道的技巧,性格特征：,善于交际，喜欢与他人互动交流；,喜欢享受他人对他们的赞美；,凡事喜欢参与。,沟通技巧,：,面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。,要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。,实事求是型领导打交道的技巧,性格特征：,讲究逻辑而不喜欢感情用事；,为人处事自有一套标准；,喜欢弄清楚事情的来龙去脉；,理性思考而缺乏想象力；,是方法论的最佳实践者。,沟通技巧,：,与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。,说服领导的技巧,选择恰当的提议时机,资讯及数据都极具说服力,设想领导质疑，事先准备答案,说话简明扼要，重点突出,面带微笑，充满自信,尊敬领导，勿伤领导自尊,小测验,七、怎样与部下进行沟通,1.下达命令的技巧,2.赞扬部下的技巧,3.批评部下的方法,下达命令的技巧,正确传达命令意图,如何使部下积极接受命令,态度和善,用词礼貌让部下明白这件工作的重要性,给部下更大的自主权,共同探讨状况、提出对策,让部下提出疑问,赞扬部下的技巧,赞美的作用,赞美的技巧,赞扬的态度要真诚,赞扬的内容要具体,注意赞美的场合,适当运用间接赞美的技巧,批评部下的方法,以真诚的赞美做开头,要尊重客观事实,指责时不要伤害部下的自尊与自信,友好的结束批评,选择适当的场所,八、怎样与客户沟通,1.如何使用接近语言,2.接近客户的技巧,3.获取客户好感的六大法则,接近客户的技巧,面对接待员的技巧,你要用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图,适时和接待员打招呼,面对秘书的技巧,向秘书介绍自己，并说明来意,若发现关键人士不在或正在开会时的沟通步骤,会见关键人士的技巧,接近的技巧,结束谈话后的告辞技巧,获得客户好感的六大法则,给客户良好的外观印象,要记住并常说出客户的名字,让你的客户有优越感,替客户解决问题,自己保持快乐开朗,利用小赠品赢得准客户的好感,祝愿我们的企业兴旺发达！,祝福我们每个人幸福、快乐！,谢谢大家！,请多提宝贵意见！,