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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第06章CRM中的数据管理与分析,*,第06章CRM中的数据管理与分析,2024/11/16,第06章CRM中的数据管理与分析,第06章CRM中的数据管理与分析2023/10/9第06章C,1,通过本章的学习,读者应该能够:,熟悉客户数据的内容与类型划分,理解客户数据的质量及其重要性,了解客户信息、客户知识的含义,掌握客户数据收集、处理与应用,了解,CRM,中客户数据库的作用,了解数据仓库在,CRM,中的应用,了解数据挖掘在,CRM,中的应用,学习目标,2024/11/16,第06章CRM中的数据管理与分析,2,通过本章的学习,读者应该能够:学习目标2023/10/9第0,6.1客户数据及其重要性,6.2客户数据的处理、分析与应用,6.3数据仓库及其在CRM中的应用,6.4数据挖掘及其在CRM中的应用介绍,案例讨论题,本章小结,思考与实践,本章提纲,2024/11/16,第06章CRM中的数据管理与分析,3,本章提纲2023/10/9第06章CRM中的数据管理与分析3,6.1.1客户数据的类型划分,6.1.2客户数据的质量保证,6.1.3客户数据的重要性,6.1.4从客户数据到客户信息与客户知识,6.1,客户数据及其重要性,2024/11/16,第06章CRM中的数据管理与分析,4,6.1.1客户数据的类型划分6.1客户数据及其重要性2023,6.1.1,客户数据的类型划分,2024/11/16,第06章CRM中的数据管理与分析,5,6.1.1客户数据的类型划分2023/10/9第06章CRM,1,客户数据质量的重要性,2,高质量数据的评判标准,(,1,)数据的准确性。,(,2,)数据的有效性。,(,3,)数据的时效性。,(,4,)数据的完备性。,另外,客户数据既要符合逻辑,又不能冗余。逻辑性主要从业务逻辑的角度判断数据是否正确;同时客户数据中要避免不必要的冗余(如客户出生日期和年龄同步采集)。,6.1.2,客户数据的质量保证,2024/11/16,第06章CRM中的数据管理与分析,6,1客户数据质量的重要性6.1.2客户数据的质量保证2023,1,客户数据是进行客户分级的依据,2,客户数据是开展企业决策的基础,3,客户数据是加强客户互动的指南,4,客户数据是达到客户满意的要求,6.1.3,客户数据的重要性,2024/11/16,第06章CRM中的数据管理与分析,7,1客户数据是进行客户分级的依据6.1.3客户数据的重要性2,6.1.4,从客户数据到客户信息与客户知识,2024/11/16,第06章CRM中的数据管理与分析,8,6.1.4从客户数据到客户信息与客户知识2023/10/9第,6.2.1客户数据的收集渠道,6.2.2客户数据的整理,6.2.3客户数据库及其建立,6.2.4客户数据库在CRM中的重要作用,6.2,客户数据的处理、分析与应用,2024/11/16,第06章CRM中的数据管理与分析,9,6.2.1客户数据的收集渠道6.2客户数据的处理、分析与应用,1,直接渠道,(,1,)在市场调查中获取客户数据,(,2,)在营销活动中获取客户数据,(3)在服务过程中获取客户数据,(4)在终端收集客户数据,(5)通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户数据,(6)网站和呼叫中心是收集客户数据的新渠道,(7)从客户投诉中收集,6.2.1,客户数据的收集渠道,2024/11/16,第06章CRM中的数据管理与分析,10,1直接渠道6.2.1客户数据的收集渠道2023/10/9第,2间接渠道,(1)各种媒介,(2)工商行政管理部门及驻外机构,(3)国内外金融机构及其分支机构,(4)国内外咨询公司及市场研究公司,(5)从已建立客户数据库的公司租用或购买,(6)其他渠道,6.2.1,客户数据的收集渠道,2024/11/16,第06章CRM中的数据管理与分析,11,2间接渠道6.2.1客户数据的收集渠道2023/10/9第,一般而言,客户信息处理有三个步骤。,首先是把从多渠道集成平台获得的数据进行一些基本的校验,去除有明显错误的数据。,第二个步骤是结构化。,第三个步骤是进行数据的使用和分析。数据使用指的是企业的内部人员以一种可预测,6.2.2,客户数据的整理,2024/11/16,第06章CRM中的数据管理与分析,12,一般而言,客户信息处理有三个步骤。6.2.2客户数据的整理2,1,客户数据库的特点,(,1,)动态整合客户数据管理和查询系统。,(,2,)基于数据库支持的客户关系格式或结构系统。,(3),基于数据库支持的忠诚客户识别系统,(,4,)基于数据库支持的客户购买行为参考系统。,(,5,)个性化服务。,6.2.3,客户数据库及其建立,2024/11/16,第06章CRM中的数据管理与分析,13,1客户数据库的特点6.2.3客户数据库及其建立2023/1,2,客户数据库的内容,6.2.3,客户数据库及其建立,2024/11/16,第06章CRM中的数据管理与分析,14,2客户数据库的内容6.2.3客户数据库及其建立2023/1,3,建立客户数据库的注意事项,(,1,)按照预测所需的信息量,尽可能多地考虑客户购买产品的情况和购买后的反应。,(,2,)深入策划客户数据库的组成部分,应保留一定的弹性,以满足未来变化的需要。,(,3,)不需要因谋求建立一个详细完备的数据库而推迟建成时间,可先建成一个小而实用的数据库,并对其评价获得经验,然后再不断改进。,(,4,)构建客户数据库时,让尽可能多的部门和人员参与。一方面使信息采集科学完备,另一方面让数据库的使用者充分了解设计者的思想。,6.2.3,客户数据库及其建立,2024/11/16,第06章CRM中的数据管理与分析,15,3建立客户数据库的注意事项6.2.3客户数据库及其建立20,1,运用客户数据库可以对客户开展一对一的营销,2,运用客户数据库,可以实现客户服务及管理的自动化,3,运用客户数据库,可以实现对客户的动态管理,4,客户数据库能为企业深入分析客户提供帮助,并指导客户关系的努力方向,6.2.4,客户数据库在,CRM,中的重要作用,2024/11/16,第06章CRM中的数据管理与分析,16,1运用客户数据库可以对客户开展一对一的营销6.2.4客,6.3.1数据仓库基本知识介绍,6.3.2 CRM中数据仓库的建立方法,6.3.3 CRM中数据仓库的应用介绍,6.3,数据仓库及其在,CRM,中的应用,2024/11/16,第06章CRM中的数据管理与分析,17,6.3.1数据仓库基本知识介绍6.3数据仓库及其在CRM中的,1,数据仓库的含义,目前,对于数据仓库的概念,权威的定义是“数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合”。,2.,数据仓库的特点,(,1,)面向主题,(,2,)集成的数据,(,3,)数据不可更新,(,4,)数据随时间不断变化,6.3.1,数据仓库基本知识介绍,2024/11/16,第06章CRM中的数据管理与分析,18,1数据仓库的含义6.3.1数据仓库基本知识介绍2023/1,3,从数据库系统到数据仓库,数据仓库来源于数据库系统,是在原来存储数据库的基础上整合而成的。但数据仓库并非是一个仅仅存储数据的简单信息库,因为它与传统数据库存在差别。,4,建立数据仓库的目的,建立数据仓库并不是要取代原有的运作数据库系统,建立数据仓库的目的是为了将企业多年来已经收集到的数据按统一、一致的企业级视图组织、存储,对这些数据进行分析,从中得出有关企业经营状况、客户需求、对手情况、发展趋势等有用信息,帮助企业及时、准确地把握机会,以求在激烈的竞争中获得更大的利益。,2024/11/16,第06章CRM中的数据管理与分析,19,3从数据库系统到数据仓库2023/10/9第06章CRM中,1,CRM,中的数据仓库的逻辑结构,6.3.2 CRM,中数据仓库的建立方法,2024/11/16,第06章CRM中的数据管理与分析,20,1CRM中的数据仓库的逻辑结构6.3.2 CRM中数据仓库,2,CRM,中数据仓库建设的基本步骤,企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施,包括确定范围、环境评估、分析、设计、开发、测试和运行等几个阶段,是一个在原型的基础上不断迭代的过程。,数据仓库系统的建设不可能一蹴而就,它是一个不断建立、完善、健全的过程。这个过程是随着业务量、业务范围和客户的不断发展而发展的,其成长的速度非常之快,同时随着业务的发展,数据仓库的价值也将随之增长。世界商业零售帝国沃尔玛举世无双的庞大数据仓库系统,据说目前其容量已达到,PB,数量极(,1PB=1024TB,;,1TB=1024GB,),这也正是其数据仓库价值所在。,2024/11/16,第06章CRM中的数据管理与分析,21,2CRM中数据仓库建设的基本步骤2023/10/9第06章,1,CRM,客户行为分析,(1),客户理解。,(2),行为规律分析。,(3),组间交叉分析。,2,重点客户发现,3,性能评估,6.3.3 CRM,中数据仓库的应用介绍,2024/11/16,第06章CRM中的数据管理与分析,22,1CRM客户行为分析6.3.3 CRM中数据仓库的应用介绍,6.4.1数据挖掘基本知识介绍,6.4.2数据挖掘在CRM中的实施流程,6.4.3数据挖掘在CRM中的应用介绍,6.4,数据挖掘及其在,CRM,中的应用介绍,2024/11/16,第06章CRM中的数据管理与分析,23,6.4.1数据挖掘基本知识介绍6.4数据挖掘及其在CRM中的,1,数据挖掘的含义,简单地说,数据挖掘是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。对于企业而言,数据挖掘可以有助于发现业务发展的趋势,揭示已知的事实,预测未知的结果,并帮助企业分析出完成任务所需的关键因素,以达到增加收入、降低成本,使企业处于更有利的竞争位置的目的。,2,数据挖掘的基本应用,主要包括六种,分别是分类、估值、预测、确定关联规则、聚类、描述和可视化。,6.4.1,数据挖掘基本知识介绍,2024/11/16,第06章CRM中的数据管理与分析,24,1数据挖掘的含义6.4.1数据挖掘基本知识介绍2023/1,3,数据挖掘的一般过程,4实施数据挖掘的人员配备,(1)业务分析人员。,(2)数据分析人员。,(3)领域专家。,(4)决策制定人员。评估业务方案和批准解决方案。,(5)数据管理人员。,2024/11/16,第06章CRM中的数据管理与分析,25,3数据挖掘的一般过程4实施数据挖掘的人员配备2023/1,1,定义商业问题,2,建立营销数据库,3,探索数据,4,准备数据,5,建立模型,6,评价模型,7,将数据挖掘运用到,CRM,方案中,6.4.2,数据挖掘在,CRM,中的实施流程,2024/11/16,第06章CRM中的数据管理与分析,26,1定义商业问题6.4.2数据挖掘在CRM中的实施流程202,在,CRM,中,数据挖掘可以应用在以下几个方面:,(1),客户特征多维分析。,(2),客户行为分析。,(3),客户流失分析。,(4),销售分析与销售预期。,(5),交叉销售。,(6),客户细分。,(7),客户获取。,(8),客户盈利能力分析。,(9),风险评估和防止诈骗。,6.4.3,数据挖掘在,CRM,中的应用介绍,2024/11/16,第06章CRM中的数据管理与分析,27,在CRM中,数据挖掘可以应用在以下几个方面:6.4.3数据挖,案例6-1 亚马逊利用客户数据库,为客户简化交易手续和推荐书目,(详细内容参见教材),案例讨论题,1,请分析亚马逊书店是如何利用客户数据库,以便推荐书目进而实现交叉销售的。,2,本例中可以看出,亚马逊书店之所以成功,其中一个主要原因就是非常重视客户体验,并尽力精简用户操作流程。那么,对于,CRM,在电子商务中的重要性,你如何认识,?,3,我国的网上书店(例如当当网、卓越网),在简化客户交易
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