销售用语培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,门市服务用语,1,顾客进门，三句话最重要,2,心情愉快谈价格,3,顾客要求优惠怎么办,4,面对顾客质疑怎么办,5,顾客中途要离去怎么办,6,怎样结束销售,7,学会赞美顾客,1,1,顾客进门，三句话最重要,2,3,4,5,6,开场白是留下顾客的首要条件,1,突出商品品牌,2,直奔介绍商品，把客人留在店内,4,突出促销活动主题内容,3,7,2,门市人员,消费者,“,您想要点什么？,”,“,好的，我随便看看。,”,“,有什么可以帮您的吗？,”,“,先生，请随便看看！,”,“,你想看个什么价位的？,”,“,喜欢的话，可以看一看！,”,“,好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。,”,不当表述,然后顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了。,开场白是留下顾客的首要条件,1,3,您好，欢迎光临,XXX,专柜！,突出商品品牌,2,顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌！,当着顾客的面，在他耳边做一边广告。,他可能今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起,“XXX,专柜！,”,就会想到你。,4,“,我们这里正在搞活动！,”,“,我们这里正在搞,XXX,的活动！,”,“,我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动！,”,突出促销活动主题内容,3,商家活动搞的太多了！顾客已经麻木了！这就需要我们把活动内容说出来。,5,“,您愿意了解一下吗？,”,“,我能帮您介绍一下吗？,”,“,我先看看吧！,”,“,不愿意！不能！,“,我来帮您介绍,”,直奔介绍商品，把客人留在店内,4,“,我们这里正在,搞满三千去马尔代夫的活动。,”,通过三句话，省去多余的礼貌！直奔主题，介绍商品！把客人留在店内。,“,你好，欢迎光临,XX,专柜！,第一句,第二句,第三句,6,1,心情愉快谈价格,2,3,4,5,6,周期分解法,1,用,“,多,”,取代,“,少,”,2,7,7,如果看完商品了，也喜欢了，怎么和顾客谈价格呢,“,小姐，一个这么漂亮的包包卖,380,元，可以用一、两年，一天才划几毛钱，物有所值啊！,”,“,小姐，一件衣服卖,720,元，可以穿两年，一天才划两元钱，很实惠了！,”,周期分解法,1,分解价格，淡化顾客心理压力，让顾客心情愉快地选择商品。,8,把这些痛苦变成快乐,避免了痛苦，向往了快乐。,“,您少买件衣服就过来了。,”,“,少抽两包烟就过来了！,”,“,少去打麻将放两个炮就过来,”,“,少化两次妆就过来了。,”,“,就当您多买了件漂亮衣服。,”,“,就当您多抽了两包烟。,”,“,就当你打麻将多赢了两次。,”,“,就当您多去了两次美容院。,”,让他想到痛苦了,用,“,多,”,取代,“,少,”,2,与顾客轻松的话题，拉近距离，让顾客心情愉快地选择商品。,9,1,顾客要求优惠怎么办,2,3,4,5,6,顾客,“,进门就砍价,”,1,顾客,“,认识老板,”,怎么办,2,顾客,“,超出预算,”,怎么办,4,“,老顾客,”,要求优惠怎么办,3,顾客要求,“,赠品折现,”,怎么办,5,顾客要求,“,抹零,”,怎么办,6,7,10,顾客说的是太贵了！并没有说你能便宜点吗？所以不能主动便宜！,“,给你们老板申请一下！这个太贵了！,”,“,这个多少钱,”“,太贵了吧！,”,“,这是老板定的价格，我也没办法！,”,“,我们物超所值！一分价钱一分货！,”,“,这是已经是我们打过折的价格了！,”,“,先生，我给您便宜点吧！,”,顾客进门就砍价,1,11,“,您先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不会要的。,”,“,您先看质量，如果质量不行，您肯定不会买的。,”,“,您先看看喜欢不喜欢，如果不喜欢您肯定不会要。,”,顾客进门就砍价,1,钱在顾客手里，而我们的优势是产品，我们比顾客了解产品。要把顾客的问题绕开。,很多顾客连商品都没看完，只是看了个大概。顾客没喜欢上之前，你谈价格肯定要吃亏！介绍商品，让顾客心动！,顾客还价正常，我们先绕开价格，用商品吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠！只要东西物有所值，不怕他不买！,当然你也别在顾客面前太骄傲！,12,“,我认识你们老板，便宜点吧！,”,“,你认识我们老板，那你给我们老板打个电话，我们老板白送给你都行。,”,“,那你我们老板跟我说一声吧。,”,“,你根本不认识我们老板，净忽悠我！,”,“,能接待我们老板的朋友，我很荣幸。,”“,只是,，目前生意状况一般，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢！,”,顾客,“,认识老板,”,怎么办,2,承认他是老板的朋友，并且感到荣幸！把面子给他，但绝不降价！,转折词不能用但是，因为但是已经让人们反感透了，换成：,只是,、,同时,、还有一个词是,而且,，这个词不常用，但效果很好，大家可以试试！,13,我来这么多次了，难道我不知道不能优惠吗？我也就是这么问问，你就直接把驳斥了，你的意思，我更应该知道不打折，不应该问这么白痴的问题？,“,老顾客有优惠吗？,”,“,您是老顾客，更应该知道我们一直不打折的！,”,“,知道您是老顾客，给您报的价格就是底价！,”,“,您是老顾客，都没给您多报价！,”,“,老顾客,”,要求优惠怎么办,3,14,“,老顾客有优惠吗？,”,“,感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。,”,“,老顾客,”,要求优惠怎么办,3,一般来说，不是因为你这里便宜！任何商品都可以找到很多个贩卖的商店。顾客可能觉得你们不仅是买卖关系，更多的是朋友关系！,因为和你有感情才来的，而不是为了你比别的地方便宜才来的！只要你不比别的地方高就可以了,!,就能留住老顾客！,第一把面子给老顾客，第二让老顾客感觉到你的诚意！,20%,的老顾客创造,80%,效益。千万别宰熟！,15,一句话把之前说的全部否定了！,如果喜欢，就是感觉价格高。,那么接下来该怎么办？,我只能买便宜货吗？,“,我不需要这么好的东西！,”,“,超出我预算了！我钱没带够！,”,“,其实这也没那么好！,”,转介绍商品，,“,我们这边有便宜的，您这边看一下！,”,顾客会随便看两眼，然后离开，,因为你让他感到了一点侮辱的感觉，好像他只能买便宜货。,“,这样的价格，买这样的东西，已经是最划算的了！,”,顾客,“,超出预算,”,怎么办,4,所以，记住，,转介绍商品，是最后一招！,实在不行了再转介绍！,16,“,先生，您的预算是多少？,”,东西是,1000,，预算是,800。,不是超出预算了，而是他想便宜,200,块钱。,不要在价格上纠缠，继续介绍商品。通过构图、触摸等方式让他爱不释手，就可以了。,东西是,1000，,预算是,200。,真的超出预算，再转介绍商品。,“,这边便宜，你可以到这边看看。,”,“,先生，我们这边也上了一些新款，我来帮您介绍。,”,顾客过去一看是便宜的，他就会明白了，这样你给了顾客面子，也赚了商品。,顾客,“,超出预算,”,怎么办,4,17,“,我不要你们的赠品了，你把赠品折算成钱，给我便宜点吧！,”,“,真的很抱歉，我没有这个权利。,”,“,公司规定不能这么做。,”,“,姐，这些赠品是我们公司在商品价格之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司的感谢，只是我要说的是：,（,。,）,介绍赠品的优点、好处。从而让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。,把赠品，变成正品，让顾客喜欢上赠品。,顾客要求,“,赠品折现,”,怎么办,5,18,因为这,20,块钱不能成单怎么办？,再让,20,块钱？,顾客真的就缺少这,20,块钱吗？,“,把零头抹了吧，也就,20,块钱。,”,很多顾客都是在这个地方与门市争执不下，最后离开的。,“,先生，您也知道售后服务很重要，如果售后不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？,”,“,姐，您看这质量，如果质量不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？,”,“,王姐，如果衣服穿出去不好看，再便宜您也不会要的，您说是吗？,”,转移。转移到其它方面。问只能让顾客回答是的问题。淡化抹零要求。,顾客要求,“,抹零,”,怎么办,6,顾客可能是觉得这么点都不便宜，自己一点面子都没有,本不想买，由于你的热情，不好直接拒绝，于是纠缠价格，得以离开。,19,1,面对顾客质疑怎么办,2,3,4,5,6,顾客,“,质疑品牌,”,怎么办,1,顾客,“,质疑款式,”,怎么办,2,顾客,“,质疑售后,”,怎么办,3,7,20,“,你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊,“,“,您可能很少来这条街逛。,”,“,我们这么大的牌子，你都没听过？,”,“,可能您逛街的时候没看到。,”,“,您什么时候注意到我们品牌的？是今天刚注意到吗？那太好了，正好了解一下。,”,顾客,“,质疑品牌,”,怎么办,1,遇到这个问题我们要引导他。,并借机宣传自己的品牌。,21,真的过时了,新款，顾客看错了,“,款式过时了！,”,“,这是新品，您看错了！,”,“,所以现在买最实惠！,”,“,是的，好东西才会卖这么久！,”,“,这是经典款，好东西永远流行！,”,“,是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是（不要用但是）我们在这里做了一些新。，在这里也做了一些创新。在这里还做了一些创新。,”,不要否定你的顾客，即使他是错的，也要先认同，再引导！,顾客,“,质疑款式,”,怎么办,2,22,“,我在前面那家店也看到你们这个一样的款式，而且价格卖的比你们便宜。,”,“,小姐，您说的那个店也不错，里面的东西也不错，只是你先试试这件衣服合适不，即使同样款式的衣服，因为质感的不同，穿在身上也会有不同的效果，先看看效果如何？如果效果不好，你肯定不会要的！,”,不要说那个店的名字！作淡化处理就好了。转而介绍自己的商品。,顾客,“,质疑款式,”,怎么办,2,遇到这样的问题的时候，我们先分清是真的还是假的，很多顾客利用这种方式实现打折的目的，当然对顾客来说，无可厚非。,为什么不在那个商店买？如果她看中的话或非常喜欢的话，在那个商店买应该顺理成章的，当然不排除货比三家的可能。,不要诋毁那个商店，毕竟是同行。,23,“,你们品牌撤柜怎么办？,”,“,你们公司倒闭怎么办？,”,“,我们公司是世界大公司，资金雄厚，品牌卓越，服务客户多年。,”,“,我们公司撤柜，还有商场呢，现在商场都对商品负责！,”,“,我们全国连锁，这边撤柜还有其它地方,”,“,先生，您开玩笑了！,”,“,您看您是刷卡还是现金！,”,不管是刷卡还是现金，都是成单了。,顾客,“,质疑售后,”,怎么办,3,顾客绝对不会一进门就说：,“,你们公司倒闭怎么办？,”,一般来说，顾客是在最后的时候才会说出。换句话说：,顾客问出这句话的时候，一定会买的！,不能说公司不会倒闭！更不要证明公司不会倒闭！不要在这个问题上过多纠缠！准备好收钱就行了，,争取用轻松的方式化解这个问题。,24,1,顾客中途要离去怎么办,2,3,4,5,6,顾客中途要离去怎么办,7,25,“,我再看看吧！,”,顾客要离开，但门市还不能说不让顾客去货比三家，很有可能就被其它门店被拦截了。回来的可能性太小了，这确实是个大问题。,问出顾客真实原因把顾客拉回来，再努一把力。,1,设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。,2,顾客中途要离去怎么办,机会只为有准备的人所准备。再争取一次机会。,26,问出顾客真实原因把顾客拉回来，再努一把力。,1,“,先生,/,小姐，我相信这是你慎重的选择，只是，我想知道您想再看的真实原因是什么？我怕我有解释不到的地方，是价格、还是质量、还是。,”,（不说话了，等着他往下接话）,“,哦，其实我就是觉得价格有点高。,”,“,哦，原来是价格问题，刚才可能我没说清楚，我们现在正在搞什么什么活动，来，我再跟您详细说一下。,”,通过努力找出顾客真实原因，再把顾客拉回去。为自己争取更多的一次成单机会。,顾客中途要离去怎么办,27,有时