物业服务礼仪培训ppt课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,物业服务礼仪培训,主讲人：支潇,金姿雅堂形象礼仪首席讲师,国家注册高级形象礼仪讲师,ACI国际注册高级礼仪讲师,中国形象设计协会讲师团讲师,注册形体仪态导师,徐州鼓楼区和信广场金姿雅堂,物业服务礼仪培训主讲人：支潇,1,物业服务礼仪培训ppt课件,2,服务,是一个特殊的产品，虽然它具有不可复制、转瞬即逝、无形的特征，但它却能给人以回味，影响力有时会大于产品本身。,服务：心理服务,+,功能服务,企业的每个员工都是企业的代言人,服务是一个特殊的产品，虽然它具有不可复制、转瞬即逝、无,3,礼仪的重要性,1.规范,个人,形象,，,形成标准的行为规范,2.塑造企业形象，更好的开展物业服务工作,礼仪的重要性1.规范个人形象，形成标准的行为规范,4,你永远没有第二次机会给别人留下第一印象,38,%,7%,55,%,55 38 7,定律,你永远没有第二次机会给别人留下第一印象38%7%55%55,5,礼仪,是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和准则。,礼仪是,身份、尊重,、是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。,具体表现为：,1,、礼貌,2,、礼节,3,、仪容,4,、仪式等。,礼仪 是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他,6,仪容仪表规范,仪态举止规范,微笑服务,服务礼仪,社交礼仪,物业行业礼仪规范,物业行业礼仪规范,7,男士仪容标准,男士,头发,是否理得短而端正？,是否保持整洁？,胡须,剃得干净吗？,鼻孔,鼻毛是否露出？是否,有污垢？,领带,颜色花纹是否过耀眼？,制服,是否干净挺括？,穿前是否熨烫？,扣子是否扣好？,衬衫,颜色和花纹合适吗？,穿前是否熨烫？,袖口,袖口干净吗？,手和指甲,手是否干净？,指甲是否剪短并清,洁？（,1mm,）,皮鞋,颜色合适吗？是否擦,拭干净？,袜子,是否是深色？,裤子,膝盖部分是否突起？是否有斑迹？,男士仪容标准 男士头发是否理得短而端正？胡须剃得干净吗？鼻,8,男士正装五长度,颜色：深蓝、深灰,面料：挺括的毛料、棉料,西装的长度,领带的长度,西裤的长度,衬衣的长度,袜子的长度,男士正装五长度颜色：深蓝、深灰,9,三一定律,皮鞋、皮带、皮包,同一颜色,同一材质,三一定律皮鞋、皮带、皮包,10,物业服务礼仪培训ppt课件,11,女士,仪容标准,裙子长度不能超过大腿中间线,短度不能越过小腿中间线,头发,是否经常整理？是否遮脸,？,化妆,是否过浓？,鼻孔,是否有污垢,耳朵,耳饰合适吗？,是否端正、干净,衬衣,颜色、款式和外衣协调吗？,袖口,袖口干净吗？,手,手干净吗？,指甲油什么颜色？,指甲长度（,2mm,）,服装,穿前是否熨烫？,纽扣是否有掉落,？,丝袜,颜色合适吗？,有漏洞吗？,丝袜与鞋子的关系？,鞋子,鞋跟高吗？,是否很响,？,女士仪容标准头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？鼻孔,12,西服上衣左胸前,上衣口袋边缘中间部位,位置要统一,佩戴要端正、无污损,工号牌,工号牌,13,仪态举止规范,物业服务礼仪培训ppt课件,14,你的姿态对了吗,你的姿态对了吗,15,表情,勃颈,下,颌,胸部,腹部,后背,目光,手势,站姿,表情站姿,16,标准式,前腹式,交流式,标准式前腹式交流式,17,标准站姿,前腹式站姿,腰系式站姿,标准站姿前腹式站姿腰系式站姿,18,上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松；,坐于椅面的三分之二处，不可靠在椅背上。,与业主交谈时，身体微微前倾,坐姿,上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松；坐姿,19,女士,男士,蹲姿,女士 男士蹲姿,20,头部,表情,身体,手臂,脚,走,姿,走姿,21,手势规范,横摆式：,表示“请”或引领客人、介绍他人时，经常采用的手势。,“请进”,“,您这边请,”,“请随我来”,目光看向对方,手势规范 横摆式：,22,引领宾客,引导客人时，要尽量走在宾客的左前方，侧身向着来宾。,“,以右为尊，以客为尊,”,与客人保持,1,米左右距离；,行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。,引领宾客引导客人时，要尽量走在宾客的左前方，侧身向着来宾。,23,斜下式：,请客人入座时，常采用的手势。,“请坐”；,“,注意脚下、小心台阶,”,面带微笑，两眼目视来宾。,斜下式：,24,直臂式：,给客人指示上方时采用的手势,如：“请看这边”,直臂式：,25,微笑服务,微笑是物业服务人员的第一项工作,微笑是产生信赖的重要途径,微笑可以拉近彼此的距离,微笑是最好的沟通,微笑是最好的语言,微笑是物业服务人员的第一项工作,26,微笑的标准（心笑、眼笑、嘴笑）,微笑的标准（心笑、眼笑、嘴笑）,27,.,点头礼,鞠躬礼,.点头礼鞠躬礼,28,行礼,行礼的要点,?,行礼行礼的要点?,29,告退礼节,告退礼节的要点,?,告退礼节告退礼节的要点?,30,回答问询时,回答问询时的要点,?,回答问询时回答问询时的要点?,31,请签字,请客签字的要点,?,请签字请客签字的要点?,32,沟通,态度远比技巧更为重要,业主是所有薪资的来源,三,A,原则,接受对方（,accept,）,重视对方（,attention,）,赞美对方（,admire,）,沟通态度远比技巧更为重要三A原则,33,电话礼仪,接听电话,记录,挂断电话,拨打电话,电话礼仪接听电话,34,入户服务,敲门注意事项？,具体细节？,入户服务 敲门注意事项？,35,问候、称呼、征询,女士 ，先生 ,美女 ,问候、称呼、征询,36,退出、告别细节？,注意事项？,退出、告别细节？,37,握手,女士握手,男士握手,握手女士握手男士握手,38,自我介绍（递名片）,如何接受名片？,如何递送名片？,自我介绍（递名片）如何接受名片？如何递送名片？,39,倒 茶,1、茶具清洁,2、茶水适量,3、奉茶礼仪,4,、续水时间,斟茶礼仪,倒 茶斟茶礼仪,40,餐桌礼仪,1,、入座,2,、点菜,3,、倒酒,4,、敬酒,5,、就餐时注意事项,餐桌礼仪1、入座,41,圆桌,座次礼仪,圆桌座次礼仪,42,电梯礼仪,不要同时按上下行键,不要堵在电梯口，让出通道,遵循先下后上的原则,先进入电梯，应主动按住按钮，防止电梯夹人，帮助不便者按键，或轻声请人帮助按键,在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯里愈靠内侧是愈尊贵的位置,电梯中禁止抽烟，也尽量避免交谈,人多时不要在电梯里甩头发，以免刮人脸,电梯礼仪,43,乘车,礼仪,四个为尊,三个为上,把客人放在最安全的位置！,乘车礼仪四个为尊,44,谢谢大家！,谢谢大家！,45,