第十二单元-建立与维护良好的客户关系——与客户沟通课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/6/7,#,企业保持与客户的沟通，是为了随时掌握客户的现状，同时通过沟通来激励客户，提高他们购买产品的积极性。企业与客户的沟通是一种双向沟通，企业不仅要向客户传递产品信息、销售政策等信息，还要注重收集客户的反馈意见。,建立与维护良好的,客户关系,与客户沟通,第十二单元,企业保持与客户的沟通，是为了随时掌握客户的现状，同时通过沟通,1,初识客户沟通,专题一,客户沟通的策略,专题二,目录,CONTENTS,直播场景下的客户沟通,专题三,初识客户沟通专题一客户沟通的策略专题二目录CONTENTS直,巧妙演示，成功销售,一位西装笔挺的男士走进商场玩具店，随手拿起一只声控玩具车。售货员张灿上前接待。,“先生，您好，您的孩子多大了？”张灿笑容可掬地问道。,“,5,岁。”男士说着，并把玩具放回原位，眼光又转向其他玩具。,“,5,岁，”张灿提高嗓门说，“这样的年龄正是玩这种玩具的时候，这种玩具设计精巧，供小孩玩的花样很多，与同类的玩具相比更有吸引力，孩子们都非常喜欢，买它的人也很多，前几天都断货了，今天刚到货,”,张灿一边说一边并把玩具的开关打开。男士的视线又被吸引到声控玩具车上。,张灿把玩具放在地上，拿着声控器，开始熟练地操纵着，前进、后退、旋转、变形，同时介绍道：“儿童玩这种玩具，有助于智力开发，促进他们空间意识的发展。”,接着她把另一个声控器递到男士手里。于是，这位男士也开始玩了起来。大约两三分钟后，张灿把玩具关掉。,情景还原,巧妙演示，成功销售一位西装笔挺的男士走进商场玩具店，随手拿起,男士问：“这一套多少钱？”,“,580,元。”,“太贵了，,500,元行吗？”,“先生，这套玩具不仅可以开发您孩子的智慧，还能陪伴他快乐成长，跟这些比起来，这样的价格真的是微不足道。”张灿稍停了一下，拿出两个崭新的电池，“这样好了，这两个电池免费送您！”张灿说着便把一个原封的声控玩具车，连同两个电池，一起塞进包装袋里递给男士。,男士接过玩具问：“不用试一下吗？不会有别的问题吧？”,“您放心，我们的产品品质有保证。这边是商场收银台,”,张灿一边说，一边迅速开好票，引领男士付款。最后，男士愉快地买下了这款玩具车。,案例中的张灿在与客户沟通的过程中，运用了哪些技巧说服客户，从而达到销售的目的？销售人员在与客户沟通时，如何进行针对性沟通？怎样更好地应对客户的异议？,男士问：“这一套多少钱？”案例中的张灿在与客户沟通的过程中，,初识客户沟通,专题一,客户沟通是指企业通过与客户分享信息、思想和情感，影响客户的决策和看法，促使其产生购买行为。,初识客户沟通专题一客户沟通是指企业通过与客户分享信息、思想和,一、客户沟通的内容和作用,信息沟通。,企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或要求的信息,反馈给企业,情感沟通。,企业主动采取相关措施和行动，加强与客户的情感交流，加深客户对企业,的感情依恋,理念沟通。,企业把其宗旨、理念介绍给客户，并使客户认同和接受,意见沟通。,企业主动向客户征求意见，或客户主动将对企业的意见或投诉反馈给企业,政策沟通。,企业向客户传达和宣传有关的政策,客户沟通的内容,客户沟通是实现客户满意的基础,客户沟通是维护客户关系的基础,客户沟通的作用,一、客户沟通的内容和作用信息沟通。企业把产品或服务的信息传递,二、客户沟通的途径,1,面对面沟通,2,举办活动,3,通信工具,4,广告,5,公关宣传,6,产品包装,二、客户沟通的途径1面对面沟通2举办活动3通信工具4广告5公,三、主客双方的沟通风格,1,驾驭型,4,分析型,3,平易型,2,表现型,三、主客双方的沟通风格1驾驭型4分析型3平易型2表现型,客户,销售,驾驭型,表现型,平易型,分析型,驾驭型,事先与客户确定沟通目标，为客户得出独立的结论与决策提供心理空间和自由,导入情感，放宽时间限制，给予客户考虑的时间，激励对方和给予机会，使对方能充分表现自己,充分表现对客户及其家人的关心，适当放慢交易的速度，并为客户实现目标提供具体而实在的建议和支持,给客户充分的数据和事实，尤其要有书面资料，并给出充足的时间让客户对资料做出评估，可以协助客户设定最后期限并帮助他们做出决策,表现型,不要情绪化，要用实在的结果支持自己的热情，表现出专业化，尽量由客户做出选择,不要过于讲究说话技巧，可以导入程序和规范,适度放慢沟通的节奏，降低音量和音调，多花时间与客户建立良好的人际关系，鼓励客户多提建议，多参加群体活动,注重事实和细节，利用权威的力量和专业化的数据来支持自己的观点,平易型,倾听客户需求，提供事实性结论，让客户根据提出的建议做出决策,积极进取，提出自己的独到见解，并公开赞赏客户的成就和进取精神,需要坚定与坚持,要讲究数据与事实，不能仅仅依靠情感来维持客户关系，还要通过职业化的技术水平与自信心赢得认可,分析型,将各种事实用不同的方式表达出来，力求简洁明了，并让客户做出决策,在非正式的场所进行交流，坦诚相见，满足客户的认同感和交友需要，从而达成交易,表示出对客户的兴趣，利用自己的推理和数据分析特长，帮助客户获得更多预算与资金，助其实现目标,让客户知道设立最后期限的重要性，以免因过于追求完美而错失良机,不同沟通风格的销售人员与客户沟通的方法,客户驾驭型表现型平易型分析型驾驭型事先与客户确定沟通目标，为,客户沟通的策略,专题二,在市场竞争日益激烈的今天，无论是企业还是销售人员都必须掌握一些和客户沟通的技巧策略，才能更好地开展工作。,企业与客户进行良好沟通，有助于完善自身产品或服务，提升企业形象。销售人员与客户进行良好沟通，有助于建立信任关系，提高自身工作效率。,客户沟通的策略专题二在市场竞争日益激烈的今天，无论是企业还是,一、换位思考，以诚相待,换位思考，就是,站在对方的角度上，想他人之所想，急他人之所急，,理解至上的一种处理人际关系的思考方式。运用换位思考与客户沟通时，需要注意以下几点：,要对客户进行分类，并找准客户的利益点。,要对自己产品的功能、特性非常清楚，最好能准备几个真实的、确凿的案例。,始终站在客户的立场上，跟着客户的感觉走。,销售人员无论是销售产品还是服务，关键在于,向客户展现自身的人品，推销自己的诚实可信,。,销售人员与客户沟通时，,一定不要急着推销产品，而是要先学会拉近与客户的心理距离，,用真诚赢得客户的信任，通过展示自身形象赢得客户的好感，这样销售的机会自然会到来。,一、换位思考，以诚相待换位思考，就是站在对方的角度上，想他人,二、分析客户特点，进行针对性沟通,根据客户的性格特点，客户可以分为,5,种类型,沉默型,表达型,理智型,挑剔型,犹豫型,二、分析客户特点，进行针对性沟通根据客户的性格特点，客户可以,三、应对客户的异议,1,倾听客户的异议,2,理解客户的感受,3,适当地进行提问,4,进行产品演示,5,询问价格、付款方式,三、应对客户的异议1倾听客户的异议2理解客户的感受3适当地进,四、妥善处理客户投诉,诚恳回应并致歉,确认并分析问题,提出解决方案,总结经验教训,尽快处理问题,四、妥善处理客户投诉诚恳回应并致歉确认并分析问题提出解决方案,直播场景下的客户沟通,专题三,目前直播电商的热度越来越高，而直播电商的底层逻辑是销售，直播观众就类似于客户的角色。如何让观众购买产品，是摆在各大电商主播面前的一个难题。,要想顺利实现带货的目的，电商主播就要熟悉直播沟通的特点，提升直播时的话术感染力，做好直播互动。,直播场景下的客户沟通专题三目前直播电商的热度越来越高，而直播,一、直播的特点,1,信息的实时发布,2,实时互动,3,满足个性化需求,4,保证体验,5,群体认同感强,一、直播的特点1信息的实时发布2实时互动3满足个性化需求4保,二、提升直播话术感染力的技巧,1,语言要口语化,2,灵活运用话术,3,合理地进行情绪表达,4,保持适当的语速和语调,二、提升直播话术感染力的技巧1语言要口语化2灵活运用话术3合,三、做好直播互动的技巧,主播要热情地欢迎每一位进入直播间的观众，尽可能说出观众的昵称，让观众觉得自己受到了尊重，然后向观众进行自我介绍，同时引导观众关注自己。,如果观众关注主播成为“粉丝”，主播可以在弹幕上看到提示，这时主播就要向“粉丝”表示感谢，这也是尊重“粉丝”的一种方式。,如果直播间有抢红包、“秒杀”等活动，主播要引导“粉丝”去分享。,主播还可以通过剧透直播商品进行预热，热情地与“粉丝”互动，引导“粉丝”选择喜欢的商品款式。,用回复口令的方式互动可以很快在评论区形成“刷屏”之势，快速调动直播间的氛围。,直播开场的互动技巧,三、做好直播互动的技巧主播要热情地欢迎每一位进入直播间的观众,三、做好直播互动的技巧,回答“粉丝”问题。,在直播的过程中，“粉丝”会问很多问题，主播要及时且耐心地回答，即使问题过多，没有办法及时回复，也要截屏逐一解答，千万不要忽视任何一个“粉丝”的问题。由于很多“粉丝”不懂得提问的技巧，主播可以引导“粉丝”提问，给“粉丝”出选择题，如“朋友们，你们可以说一下自己的皮肤是干性的还是油性的，或有没有长痘，主播会给你们针对你们的肌肤特性推荐适合的面膜”。,抽奖。,在直播间抽奖可以迅速提高“粉丝”的活跃度，主播设置的奖品最好是在直播间推荐过的爆品或新品，注意奖品不要集中抽完，要分布在直播中的各个环节。主播可以通过设定点赞数或评论数等来把握直播抽奖的节奏。,向“粉丝”提问。,主播可以向“粉丝”提问，在提问时要尽量避开开放性的问题，多问一些封闭性的问题，如“大家觉得橘色大衣好看还是红色大衣好看？”“朋友们，你们想要这件衣服吗？想要的扣,1,”,。,直播进行时的互动技巧,三、做好直播互动的技巧回答“粉丝”问题。在直播的过程中，“粉,三、做好直播互动的技巧,直播结束时，主播仍要对“粉丝”表示感谢，同时为下次直播预热，预告下次直播的时间点和主题，可适当埋一些伏笔，,如“本次直播就要结束了，很舍不得朋友们，感谢朋友们的陪伴，下次直播是在明晚，同样的时间不见不散，大家记得准时来捧场啊，主播到时候会给大家带来年度超火爆的商品，,老师用了都说好哦”。,主播可以再引导一波关注，,因为这时还会有一些观众赶着直播场尾进来，或者观众忘记关注主播，主播可提醒他们赶紧关注一下，这样在主播下次直播开始时系统会通知他们，以免错过精彩的直播内容。,直播结束时的互动技巧,三、做好直播互动的技巧直播结束时，主播仍要对“粉丝”表示感谢,回顾,思考,讨论,应用,一、单元知识要点,初识客户沟通：客户沟通的内容、作用、途径以及主客双方的沟通风格；客户沟通的策略；直播场景下的客户沟通：直播的特点、提升直播话术感染力的技巧和做好直播互动的技巧。,二、判断题,1.,企业与客户沟通是为了向客户传递产品或服务信息。（）,2.,销售人员与犹豫型客户沟通时要有耐心。（）,3.,为了突出自己的专业性和权威性，主播在介绍产品时要多用专业词汇。（）,4.,主播可以套用话术模板来应对各种各样的观众提问。（）,回顾思考讨论应用一、单元知识要点,21,三、选择题,1.,关于客户的沟通风格，下列描述错误的是（）。,A.,驾驭型风格的人往往注重实效，独立而坦率，立场坚定,B.,表现型风格的人一般性格外向，为人热情，喜欢表现自己,C.,平易型风格的人一般具有协作精神，喜欢与人合作，以助人为乐,D.,分析型风格的人一般直觉较准，做事有条不紊，对人挑剔,2.,在面对客户的异议时，销售人员的下列做法中错误的是（）。,A.,不随意打断客户的讲话，倾听客户投诉,B.,提出充分的理由证明客户是错的,C.,通过提问进一步挖掘客户真正的异议,D.,通过针对性的产品演示介绍产品或服务的价值,3.,主播在直播带货时，应当提升话术的感染力，下列做法符合要求的是（）。,A.,语言要口语化,B.,直接套用话术模板,C.,在说话时表现强势,D.,加快说话速度,三、选择题,22,4.,关于主播与“粉丝”互动，下列方法正确的是（）。,A.,偶尔回答一下“粉丝”的问题,B.,进行抽奖，