业务标准手册从顾客满足到顾客感动

1,维修服务手册,C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION,从顾客满足到顾客感动,从顾客满足到顾客感动,业务标准手册,维修服务,contents,1.,维修服务的理念,2.,实现维修服务工作的效率化,3.,维修服务工作的标准业务流程,标准工作流程,1.,接待,2.,维修前说明,3.,维修作业,前言,3-1,修理开始结束,1-1,迎接顾客,1-2,确认“顾客档案”并填写(施工单),1-3,接车前检查,2-1,制作零件出库单,2-2,制作报价单,2-4 说明确认,维修服务工作的基本思想准备,6,7,11,12,16,20,8,5-1,说明结算书及交换零件,5-2,付款送客,4.,检查,4-1,完工检查,4-2,交车前检查,22,24,6.,跟踪服务,6-1,跟踪服务活动,26,5.,交车,初版,发行丰田汽车公司,版权所有，严禁复制或转载，违者必究,维修服务工作的基本心理准备,1.,维修服务的基本理念,作为后援的,后方服务工作,直接面对顾客的,前方服务工作,正确提供顾客所要求的全部维修服务。,认真听取顾客的修理要求。,明确在接待处顾客没能说出的期待与要求。,顾 客,维修服务工作的实施水平与好坏,对具有巨大的影响力。,小心操作，以免给顾客的车造成任何失误。,出色完成/（施工单)上记载的所有维修项目。,留意发现修理中的新增问题，并能给顾客加以说明。,“维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作，也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即便是很出色也不能达到整体的效果。,我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想值的优质服务。,将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大限度地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。,顾客在销售店得到优质服务的表扬信,以维护保养或修理为目的,再次光顾销售店的顾客群,维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标,其成功之处表现在以下内容,零件担当,维修技工,车间主任,出 纳,负责管理支出支入资金的人员,负责车辆维修的人员,/,负责窗口接待顾客的人员,负责管理提供零件的人员,负责管理作业程序的人员,为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往,CSNo1,的捷径。,.,追求维修服务效率化,维修服务的标准活动,工具,适用场合,管理的信息,顾客档案,接待时,管理顾客车辆情况及维修经历。,(施工单),接待时,修理前进行说明时,进行维修时,检查时,交车时,记录维修操作的一系列相关内容。,是最重要的表单。,实车检查,核对表,接待时,交车时,记录实车检查时的情况。,零件,出库表,维修前说明时,维修操作时,检查时,交车时,零件出库时的必备表单。,进度管理板,修理作業時,検査時,表示维修作业的进展状况，为维修作业的效率化和及时对应顾客提供方便。,报价单,维修前说明时,维修作业时（有追加时）,帮助顾客理解维修作业的内容及费用。,结算书,交车时,记录此次维修作业的最终费用。,收据,交车时,顾客支付费用后提出的表单。,交流沟通表,跟踪服务时,预约时,记录有关预约状况,维修状况以及全部有关顾客情况。,实车,检查表,跟踪服务工作（日以内）,跟踪服务工作（招揽顾客活动）,.,维修服务的业务标准作业流程,下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示,各工具在不同场合并不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。,接待,迎接顾客,“顾客档案”的确认,顾客,档案,实车检查,R/O,顾客跟踪服务,交车,结算书交换零件的说明,付款送客,结算书,收据,交流,沟通表,预约,交流,沟通表,记录“”,R/O,施工单,处理投诉,交流,沟通表,交流,沟通表,结算书,R/O,报价单,零件,出库单,实车,检查表,维修开始结束,维修操作,维修前的说明,零件出库单的作成,报价单的作成,说明确认,完成检查,检查,车辆检查,取消,了解,追加,R/O,零件,出库单,R/O,R/O,R/O,追加时的顾客确认,报价单,报价单,进度,管理板,R/O,R/O,R/O,零件,出库单,零件,出库单,报价单,零件,出库单,零件,出库单,报价单,R/O,零件,出库单,R/O,零件,出库单,：,以前的环节中已经使用的工具,：,此环节中初次出示 的工具,实车,检查表,实车,检查表,实车,检查表,进度,管理板,实车,检查表,实车,检查表,标准工作流程,前言,为了实,现,现销售,店,店的成,功,功经营,其中,最,最重要,的,的一点,是,是充实,维,维修服,务,务活动,当然,促进,新,新车销,售,售也是,非,非常重,要,要的因,素,素,但,更,更重要,的,的是通,过,过维修,服,服务赢,得,得顾客,的,的信赖,。,。,可以说,对,对维修,服,服务的,理,理解程,度,度直接,影,影响到,销,销售店,的,的营销,业,业绩。,维修开始结束,维修作业,跟踪服务活动,跟踪服务,作成零件出库表,作成报价单,说明确认,维修前的说明,接待,确认“顾客档案”及记录“,R/O”,实车检查,迎接顾客,结算书交换零件的说明,交 车,付款送客,工作流,程,程,预约,车辆检查,完成检查,检查,顾客,维修服,务,务,接待专,员,员（,）,车间主,任,任,.,接待,1-1,迎接顾,客,客,按规定,整,整顿仪,表,表着装,顾客,入,入厂必,须,须出门,迎,迎接。,入厂,顾客,/,(接待,专,专员),需,需仪表,整,整洁(,穿,穿着制,服,服佩带,名,名片),主动,对,对入厂,顾,顾客进,行,行礼貌,问,问候。,1-2,确认“,顾,顾客档,案,案”及,记,记录“,R/O,”,”,顾客入,厂,厂后接,待,待查询,“,“顾客,档,档案”,准,准备新,施,施工单,“顾客档案”,“”(施工单),认真,听,听取,顾,顾客,的,的修,理,理要,求,求,并,并在,施,施工,单,单上,进,进行,记,记录,。,。,顾客,要求,事,事项,以备,及,及时,查,查询,顾,顾客,迄,迄今,为,为止,的,的所,有,有情,况,况,在顾,客,客入,厂,厂后,听,听取,其,其修,理,理要,求,求时,使,使用,。,。贯,穿,穿整,个,个维,修,修过,程,程,施工,单,单,以亲,切,切礼,貌,貌的,态,态度,认,认真,听,听取,顾,顾客,的,的要,求,求。,顾客,档,档案,零件,担,担当,出纳,维修,技,技工,维修,服,服务,通往服务部的入口是否明显?,入口处是否设有明显的指引标牌?,是否备有足够的顾客专用停车场?,接待处的设置是否便于顾客找到?,是否设置了带有防雨棚的接待处,以保证不受天气的影响接待专员能与顾客一起检查核对车辆？,接待处的周围是否放有未经整理的废旧书籍、垃圾、或者废弃物?,在接待处及零件展示台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便？,室内的照明设施、,BGM、,空调、香气是否令顾客感到不快?,伞挂,衣钩,垃圾箱，洗手间等设施是否为顾客提供了充分的方便?,是否为顾客准备了舒适的顾客休息厅?,对顾客是否能做到笑脸相迎、亲切问候?,是否注意不得对顾客采取无礼的态度?,顾客是否能得到负责的接待专员?(如有问题顾客应该对谁提出),接待专员是否能够做到诚心诚意的认真听取顾客的要求?,谈话中断的时候，是否向顾客说明理由?,接待专员是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认，以保证真正理解?,/接待专员在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要求?,检查核对要点,顾客,维修,服,服务,接待,专,专员(,),车间,主,主任,对来,厂,厂的,车,车辆,使,使用,椅,椅套,，,，脚,垫,垫之,类,类的,保,保护,措,措施,后,后,与,与顾,客,客一,起,起对,以,以下,事,事项,进,进行,确,确认,并,记,记录,在,在实,车,车核,对,对表,中,中。,将记,录,录结,果,果交,与,与顾,客,客确,认,认签,字,字。,公里数,车型,同顾,客,客一,起,起对,车,车辆,进,进行,确,确认,必要,时,时试,乘,乘或,使,使用,升,升降,器,器,请,请车,间,间主,任,任一,同,同检,查,查。,1-3,实车,检,检查,车外观损伤情况,咨询事项,记录,确认,确认,过,过实,车,车检,查,查表,后,后,将,将维,修,修内,容,容及,更,更换,零,零件,一,一同,追,追记,在,在,RO,上。,记录,顾客,车间,主,主任,.,接待,R/O,上的,记,记录,完,完成,后,后、,必,必须,请,请顾,客,客签,字,字然,后,后转,交,交零,件,件担,当,当、,请,请求,零,零件,的,的查,询,询。,请求,查,查询,在零,件,件担,当,当对,必,必要,的,的零,件,件进,行,行查,询,询的,同,同时,，,，将,新,新顾,客,客的,信,信息,输,输入,系,系统,建,建立,档,档案,利,利于,提,提高,效,效率,。,。,签字,顾客,签字,实车,检,检查,核,核对,表,表,零件担当,出纳,维修技工,维修服务,由接,待,待专,员,员根,据,据施,工,工单,、,、对,零,零件,进,进行,查,查询,并,并对,要,要求,查,查询,的,的零,件,件有,无,无库,存,存进,行,行确,认,认,（,详,详见,下,下章,：,：,）,）,检查车辆时,是否当着顾客的面垫上脚垫和椅套？,是否向顾客确认有无贵重物品或遗留物？,接待专员是否做到与顾客一起对照车辆,写出可以看到的服务需要并就此与顾客进行商量？,遇有追加作业,车内的划伤或凹陷等问题是否能与顾客一起对照车辆并一一确认？,如遇顾客顾虑太多的情况,是否能请车间主任出面帮忙？,车间主任能否做到倾听顾客的问题，与顾客一起发现问题？,检查核对要点,顾客,维修服务,接待专员(,）,）,车间主任,的记录完,成,成后，委,托,托零件担,当,当对零件,进,进行查询,。,。,2-1,作成零件,出,出库表,确认实车,检,检查表，,同,同时根据,施,施工单填,写,写维修代,码,码、名称,、,、作业时,间,间等，并,在,在确认零,件,件库存状,况,况后,制,作,作2份报,价,价单,2-2,作成报价,单,单,.,维修前说,明,明,报价单,顾客,该零件没,有,有库存的,情,情况下,确认是否,取,取消维修,作,作业,零件担当者,出纳,维修技工,维修服务,根据接待,专,专员提供,的,的施工单,查,查看零件,目,目录并,确,确认该零,件,件有无库,存,存。,零件无库,存,存时,有库存的情况,作零件出库表。,零件出库,表,表,是否能告知顾客是以最短时间来定购零件的？,是否想方设法快速而准确地制作报价单？,您在价格方面有竞争力吗?（是否同其他对手竞争?）,S/A是否有注意竞争对手服务价格的意识?,是否定期对服务价格进行检验、更新?,您是否对报价进行详细的分析，以备应对顾客？,检查核对要点,无零件的,情,情况下，,请,请按以下,要,要求:,顾客要,求,求取消维,修,修作业的,情,情况，从,零,零件出库,表,表中将该,零,零件取消,。,。,顾客同,意,意进行维,修,修作业的,情,情况将零,件,件的价格,记,记入零件,出,出库表。,将,R/O,及零件出,库,库表返回,S/A,将零件到,货,货期及价,格,格通知,S/A，,由,S/A,向顾客确,认,认修理是,否,否进行。,.,维修前説,明,明,向顾客出,示,示,R/O,及报价单,、,、同顾客,进,进行修理,项,项目、时,间,间、预计,金,金额、支,付,付方法及,交,交车时间,的,的说明并,争,争求其同,意,意,2-3,说明确,认,认,取消维修作业的情况,通知零件部取消出库,并取消施工单,顾客同意维修,作业的情况将施工单和零件出库表交车间主任,顾客要求,追,追加作业,的,的情况,将追加作,业,业内容通,知,知零件担,当,当、并委,托,托其确认,零,零件的库,存,存、作出,库,库表、以,便,便据此作,出,出新的报,价,价单,。,将车移至,车,车间、安,排,排维修技,工,工工作并,将,将其记入,工,工作管理,进,进度板,（,详见下章,P20,）,