商超员工行为规范课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,员工行为规范,*,为全球家庭带来爱与欢乐,|,打造全球领先的孕婴童主题体验,shaoppingmall,典范品牌,员工行为规范*为全球家庭带来爱与欢乐|打造全球领先的,1,我们时刻铭记为全球家庭带来爱与欢乐的使命，以最大的热情关注并满足顾客的需求；,我们正面积极，相互信任，相信所有的伙伴都出于好的动机，帮助我们的团队更加卓越；,我们,勇,于承担责任，正如我们是团队的主人翁,；,我们互相辅导，互相支持，愿意帮助身边的伙伴不断成长并乐此不疲；,我们愿意接受考核，并愿意不断改进来交出一份更加优秀的成绩单,。,我们倡导及推崇,我们时刻铭记为全球家庭带来爱与欢乐的使命，以最大的热情关注并,2,分裂,以各种形式建立非正常小圈子，影响团队团结；,侵占,以任何不正当手段在工作范围内谋取公司规定外之利益；,官僚,客观公正看待及处理一切工作问题，唾弃官僚影响团队的进步；,煽动,以任何形式通过言论、行动等负面宣传影响团队积极性。,我们,唾弃,及,严惩,分裂以各种形式建立非正常小圈子，影响团队团结；我们唾弃及,3,目,录,员工行为管理规范,销售服务礼仪,服务礼仪行动计划,企业,LOGO,目录员工行为管理规范销售服务礼仪服务礼仪行动计划企业LOGO,4,未经批准,员工、厂促不得向外界、相关部门及个人传播或提供超市未公开的资料（包括个人薪资情况、超市经营情况等）,;,未经授权,员工、厂促不得接受媒体的采访（电视、报纸、互联网等）,;,违者罚款,100-500,元，情节严重可做辞退处理。,保,密,1.1,未经批准保密1.1,5,1.2,言,谈,举,止,员工应礼貌待客、举止得体；主动、热情服务，保持接待全程微笑有礼；,全员标志性招呼与送客：“欢迎光临”“谢谢慢走，欢迎再来”；卖场内见顾客必问候“您好”；,接待顾客时使用文明称谓，可参照当地的习惯称谓，应注意使用礼貌用语，禁止言语粗鲁；,与顾客、同事交谈时，应态度和蔼，仔细倾听，认真回应；对顾客提出的询问和要求要耐心解答，解答不了的问题，应及时寻求帮助；,拿取商品应轻拿轻放，禁止动作粗鲁。,1.2言谈举止员工应礼貌待客、举止得体；主动、热情服务，保持,6,1.2,言,谈,举,止,员工关注各自区域卫生，时刻保持区域内商品、货架干净整洁；,电话铃响三声内接听电话，接听时使用公司统一要求的标准用语：“您好，*为您服务”、“您好，*部为您服务”；通话过程中需请对方等候时，应主动致歉：“对不起，请稍等”，继续通话先致歉“抱歉，让您久等了”；,卖场内避免出现挖耳、抠鼻、打哈欠等不雅行为。,公司的良好运营与每位员工的态度和行为息息相关，每位员工应自觉维护公司形象，主动、热情、不卑不亢。,1.2言谈举止员工关注各自区域卫生，时刻保持区域内商品、货架,7,1.3,工作,纪律,员工之间互助友爱，对于分配的工作积极主动完成，不得故意拖延消极怠工,；,考勤严格按照班表执行，严禁空岗、脱岗、串岗、私自换班，如需请假或调班，,经,部门主管同意,，,填写请假单，报备考勤人员后方可，未按规定执行的一律按旷工处理,；,卖场内员工手机调至震动或静音，禁止在卖场玩手机，拨打接听私人电话,；,严禁出现倚靠货架、扎堆聊天等损害品牌形象的行为,；,卖场内不得吃东西,及在,顾客视线所及的区域严禁饮水,；,员工上班、下班、暂时离岗必须由员工通道进出门店，严禁由超市正门、侧门出入，个人物品除钱包、水杯严禁带入门店，员工出入如携带物品需主动通知防损员配合检查，方可进出门店。,1.3工作纪律员工之间互助友爱，对于分配的工作积极主动完成，,8,1.3,工作,纪律,严禁私藏、携带商品、赠品、赠券，破坏商品包装，严禁擅自店内试吃、试用商品；严禁将无会员卡顾客购物积分输入指定会员卡号下，严禁套取顾客会员卡积分兑奖折现，一经发现予以罚款及辞退处理。,对于形迹可疑的顾客、厂商业务人员擅自更改展示牌面或道具、携带赠品离场的，竞争对手市调抄价格、拍照片的需及时通知主管或防损。,严禁员工内部传播一切未经证实的信息，在工作范围内造成负面影响。,积为促进员工专业水平及发展成长，全员需积极参与公司或部门组织的培训、考核、测试，努力提高专业知识、销售技巧和个人修养。,1.3工作纪律严禁私藏、携带商品、赠品、赠券，破坏商品包装，,9,1.4,购物,规定,1,员工本人上班时间不得购物，员工购物时其他员工不得擅自降价或额外搭赠赠品，购物离店时主动配合防损验票；收银员不得擅自对正在上班的员工收银。,2,非食品员工严禁操作电子称，员工下班购买称量商品，应主动找食品区主管、领班检核秤签，收银员收银时也应注意检核秤签价格是否合理。,3,上班时间不允许挑选商品，不得私藏紧俏商品或赠品，不得拣出商品待下班后结账。,1.4购物规定1员工本人上班时间不得购物，员工购物时其他员工,10,1.4,违,纪,处,理,1,员工处罚分为口头警告、书面警告、罚款、留岗查看、辞退。,2,本规范中有明确处罚额度的按规范执行，没有明确规范额度的视情节轻重分别处以,10,元（轻度违纪）、,20,元（中度违纪）、,50,元（严重违纪）、,100,元（重大违纪）的罚款处罚，收到罚单的员工需在,3,个工作日内到公司财务出纳处缴清。,1.4违纪处理1员工处罚分为口头警告、书面警告、罚款、留岗查,11,2.1,仪,容,仪,表,着装：,上班时间，着公司统一工装，并保持工装的干净平整；下装统一要求着黑色或深色长裤，深色包脚鞋子，不得穿拖鞋、漏脚趾或无后带的凉鞋。,工牌：,上班时间按要求佩戴胸卡或工牌，胸卡统一端正佩戴于左胸,LOGO,右侧；挂脖式工牌要求照片、部门信息岗位完整无误。,头发：,整齐清洁，不留奇异发型，不染怪异颜色；男士头发不过耳际、不盖衣领，不剃光头；女士额前刘海不遮眼，不遮脸，侧不遮耳，长发必须挽起并按要求佩戴头花。,2.1仪容仪表着装：上班时间，着公司统一工装，并保持工装的干,12,2.1,仪,容,仪,表,面部：,保持面部清洁，精神饱满；男员工不留胡须；女员工淡妆上岗，不浓妆艳抹。,手部：,勤剪指甲，保持清洁，不涂艳丽颜色甲油，指甲长度不超过,2,毫米。,口腔：,保持牙齿清洁、口气清新，上班前不吃刺激性、有异味食物。,身体：,注意个人卫生，保持身体无异味，不喷浓烈香水。,饰物：,员工工作期间不得佩戴夸张饰物，手部饰物不多于两件。,2.1仪容仪表面部：保持面部清洁，精神饱满；男员工不留胡须；,13,微 笑,希尔顿式微笑,对着镜子,2.2,微 笑 希尔顿式微笑 对着镜子2.2,14,目光注视,怎么看？,看哪里？,2.2,当对话双方同时站立时,当对话双方一站一坐时,目光注视 怎么看？看哪里？2.2 当对话双方同时站立时,15,打招呼,称呼,招呼语,2.3,招呼时机,打招呼 称呼 招呼语2.3 招呼时机,16,礼貌用语,2.4,您好,请,谢谢,麻烦您,/,劳驾,礼貌用语2.4 您好 请 谢谢 麻烦您/劳驾,17,引领、指引,手指并拢，手掌朝上，以指尖方向表示前行方向，待客人明白后，再前行。,2.5,引领、指引手指并拢，手掌朝上，以指尖方向表示前行方向，待客人,18,递交文件、杂志、小票、商品,2.6,呈 递,递交刀、剪等尖利器具,递交文件、杂志、小票、商品2.6呈 递 递交刀、剪等尖利器,19,温馨提示,2.7,送 客,微笑,送别语,温馨提示2.7送 客 微笑 送别语,20,序号,计划,具体要求,时间节点,责任人,跟踪人,1,明确标准,合理制定着装、礼仪、行为规范等要求标准，制作跟踪检查表,2,申购名牌、头花,统一名牌、头花到位并完成发放,3,组织培训,全员普及行为规范及服务礼仪培训，就相关标准达成共识,4,确定跟踪要求,确定本月跟踪内容、标准，全员规定时间内完成自检,5,跟踪员工展现,根据标准跟踪员工仪容仪表、礼仪展现，使员工习惯化,服务礼仪,8,月行动计划,3,序号计划具体要求时间节点责任人跟踪人1明确标准合理制定着装、,21,谢谢,Thanks,见贤思齐,谢谢Thanks见贤思齐,22,