万科物业管理之秩序维护系统负责人的角色定位与职责课件

,/32,秩序维护系统负责人,的,角色,定位,与职责,点此输入姓名,2016,年度,系统负责人集训营,Role and,responsibility,安心,参与,信任,共生,秩序维护系统负责人的点此输入姓名2016年度系统负责人集训营,1,、,了解睿服务体系下的秩序维护系统负责人角色定位；,3,、了解,秩序,维护系统现状并掌握解决方法。,2,、理解秩序,维护系统,负责人岗位职责内容；,1、了解睿服务体系下的秩序维护系统负责人角色定位；3、了解秩,START,END,睿,服务体系下的角色定位,1,PART 1,改善目标及方法,4,PART 4,秩序维护系统负责人,的职责,2,PART 2,秩序维护系统现状问题分析,3,PART 3,STARTEND睿服务体系下的角色定位1PART 1改善目标,START,END,睿,服务体系下的角色定位,1,PART 1,改善目标及方法,4,PART 4,秩序维护系统负责人,的职责,2,PART 2,秩序维护系统现状问题分析,3,PART 3,STARTEND睿服务体系下的角色定位1PART 1改善目标,第一章,：,睿服务体系下的角色,定位,管家系统,管家系统负责人,管家,幸福驿站（前台）,指挥中心（监控,）,场所管理系统,场所管理系统负责人,人行出入口,车行出入口,泳池出入口,救生员,秩序维护系统,秩序维护系统负责人,公共秩序,业务支持系统,业务支持系统负责人,环境监控,公共维修,设备监控,综合管理系统,人力资源,财务管理,信息管理,行政后勤,合伙人,值班经理,1.1,承担的角色,第一章：睿服务体系下的角色定位管家系统管家系统负责人管家幸福,第一章,：,睿服务体系下的角色,定位,1.1,承担的角色,在,其他,系统,眼中：,合作伙伴,在,业主,眼中：,问题解决者,在,下属,眼中：,管理者,在,上级,眼中：,任务推进者,完成工作的基础角色：,专家,第一章：睿服务体系下的角色定位1.1 承担的角色在其他系统眼,企业文化,传播者,沟通协调者,防火墙,第一章,：,睿服务体系下的角色,定位,1.1,承担的角色,企业文化传播者沟通协调者防火墙第一章：睿服务体系下的角色定位,熟悉,并掌握岗位的所有流程和标准,。,第一章,：,睿服务体系下的角色,定位,1.1,承担的角色,专家,专家,了解岗位程序与流程背后的原因，,并熟悉岗位相关作业流程,。,随时随地展现高标准的岗位行为。,熟悉并掌握岗位的所有流程和标准。第一章：睿服务体系下的角色定,任务推进者,细则：,1,、,制定工作计划，数据审核、督导 与评估；,2,、视角转变，实现从管理视角到客户视角的双重转变，提升业务技能；,3,、结合资源平台，推进客户,需求，及时响应为,客户提供资源；,4,、沟通、协调合作、角色转换。,第一章,：,睿服务体系下的角色,定位,1.1,承担的角色,任务的推进者,训练,督导,评估,任务推进者细则：第一章：睿服务体系下的角色定位1.1 承担的,好导师,：有效使用正确的训练方法、资料和工具，使员工学习简单、快速。,好领导,：,善于激发他人士气，使学习和工作充满乐趣；,好兄长,：重视并关怀每一名员工，并尊重他们做出的贡献：,第一章,：,睿服务体系下的角色,定位,1.1,承担的角色,管理者,管理者,好导师：有效使用正确的训练方法、资料和工具，使员工学习简单、,合作伙伴,细则：,1,、承上启下、承点启面、承前启后；,2,、即是管理者，又是被管理者；,3,、带好小团队，融入组织大团队；,4,、企业文化的传播者和建设者、组织者和监督执行者。,第一章,：,睿服务体系下的角色,定位,1.1,承担的角色,合作伙伴,沟通,协调,合作,合作伙伴细则：第一章：睿服务体系下的角色定位1.1 承担的角,向客户展现最好的你,问题解决者,细则：,1,、提高工作效率和责任意识，充分发掘自身潜能，将工作做到精益求精；,2,、做客户身边维护其合法权益的可信赖者：,先知先觉,后知后觉,不知不觉,3,、以坦诚沟通与客户达成共识。,第一章,：,睿服务体系下的角色,定位,1.1,承担的角色,问题的解决者,预告可能出现的问题；对异常问题能见微知著；,预告可能出现的问题；对可能出现的后果进行忠告；,预告问题，提出忠告；警告按流程办事；,向客户展现最好的你 问题解决者细则：第一章：睿服务体系下,START,END,睿服务体系下的角色定位,1,PART 1,改善目标及方法,4,PART 4,秩序维护系统负责人,的职责,2,PART 2,秩序维护系统现状问题分析,3,PART 3,STARTEND睿服务体系下的角色定位1PART 1改善目标,岗位说明书,1.,名称,及,系统,2.,组织关系,3.,基本职责,4.,主要工作内容,.,岗位名称：秩序,维护负责人,.,所属,系统,：,秩序,维护,.,直属上级,:,项目负责人,.,直属职员,:,秩序维护,班长,.,经常性联络,：,各,系统,负责人,.,组织落实项目,的安全,防范方案；,.,开展秩序维护系统团队建设；,.,突发,事件的组织指挥,和及日常演练,；,.,日常性对外沟通、联络,（派出所、消防、交警,),；,.,秩序维护系统员工绩效评价。,.,执行,公共秩序岗,操作指南；,.,处理“四乱一噪”、管理小区乱停车、宠物扰民等不文明现象、行为，维护全体业主的公共权益，营造小区文明、和谐、有序的生活空间。,第二章：,秩序维护系统负责人,的,职责,2,.1,岗位说明书,岗位说明书1.名称及系统2.组织关系3.基本职责4.主要工作,*,识人用人,入职引导,绩效评估,住勤管理,员工关怀,及时激励,奖惩制度,第二章：,秩序维护系统负责人,的,职责,2.2,人员管理,*识人用人入职引导绩效评估住勤管理员工关怀及时激励奖惩制度第,第二章：,秩序维护系统负责人,的,职责,2.3,员工关怀,夏季送清凉,冬季送温暖,第二章：秩序维护系统负责人的职责2.3 员工关怀夏季送清凉冬,秩序维护系统负责人,的,职责,2.3,员工关怀,实施：岗位训练,秩序维护系统负责人的职责2.3 员工关怀实施：岗位训练,秩序维护系统负责人,的,职责,2.3,员工关怀,团体技能比武,秩序维护系统负责人的职责2.3 员工关怀团体技能比武,*,1,2,3,4,部门周例会,相,关,事务,通报,上周工作回顾,下周工作安排,第二章：,秩序维护系统负责人,的,职责,2.4,会议管理,本周工作总结,*1234部门周例会相关事务通报上周工作回顾下周工作安排第二,性质,上,区分,*,*,突发事件,造成或可能造成,人员伤亡、财产,损失、严重,社会危害，,危及公共安全的,紧急事件,。,自然灾害,暴雨,台风,事故灾难,火灾,交通事故,公共卫生事件,社会安全事件,第二章：,秩序维护系统负责人,的,职责,2.5,突发事件处理及预防,肢体冲突,入室盗窃,性质上*突发事件自然灾害事故灾难 公共卫生事件 社会安全事,乱晾晒,噪音管控,文明,养宠,高空抛物,乱停乱放,违章,装修,现场品质,第二章：,秩序维护系统负责人,的,职责,2.6,品质巡查,乱晾晒噪音管控文明养宠高空抛物乱停乱放违章装修现场品质第二章,START,END,睿服务体系下的角色定位,1,PART 1,改善目标及方法,4,PART 4,秩序维护系统负责人,的职责,2,PART 2,秩序维护系统,现状问题分析,3,PART 3,STARTEND睿服务体系下的角色定位1PART 1改善目标,第三章：,秩序维护,系统现状,问题分析,3.1,秩序维护系统问题之一：客户,不理解,1,、如乱停车：,我是业主、我住在小区，我的车必须停在小区内，我不可能开车还走很远才回家。,2,、如噪音扰民：,我现在要休息，邻居噪音影响我，物业必须给我解决；我不喜欢狗，更不想听到狗叫，物业没管好。,3,、车辆损坏：,我是业主，我的车停在小区并交了停车费，被划伤了，物业必须给我赔偿，给我一个说法。,4,、公共区域乱摆放：,东西放在我家门口又没挡住别人，为啥不让放！这个区域空着也是空着，我放点东西也算充分利用资源。,解决思路,几个执行原则：,A,、法规要求是底线；,B,、物业服务合同约定是基础；,C,、理性沟通、宣传是关键；,D,、业主参与共同治理是氛围、是境界,。,第三章：秩序维护系统现状问题分析3.1 秩序维护系统问题之一,第三章：,秩序维护系统现状问题分析,四大挑战,3.2,秩序维护系统问题之二：,无执法权,1,、违章搭建类,：秩序岗从材料进场就管控，一般均会有肢体冲突的风险；即使现场及时管控，多数情况下违章搭建已是既成事实，物业无权拆除。,2,、宠物管理类：,秩序岗能做的就是提醒或联系沟通，对于流浪狗相对易处理，但对小区住户养的宠物狗，秩序岗劝阻无效情况下只能报警处理，基本无法及时满足客户的诉求。,解决思路：,A,、发现问题后及时上报；,B,、留存好现场的所有证据；,C,、报警等待政府相关执法人员来处理；,D,、对于事情的处理结果要通过各种渠道来宣传，提升客户感知和自觉性,。,第三章：秩序维护系统现状问题分析四大挑战3.2秩序维护系统问,第三章：,秩序维护系统现状问题分析,四大挑战,3.3,秩序维护系统问题之三：现场处理预案不全面,1、,秩序岗位业务技能的变化：,睿服务体系下秩序岗位对于工作的标准要求与原巡逻岗有较大变化，岗位除了需掌握以前安全巡逻岗的职责外，还需要掌握原客服助理的部分职责；,2、,秩序岗管理角色的变化：,睿服务体系下，秩序岗位处理“四乱一噪”的角色由以前协助变为现在的主导。,解决思路：,1,、通巡睿服务体系的岗位训练、鉴定，确保岗位经培训合格后上岗；,2,、依据睿服务体系，结合现场案例，编制以案例来说明相关预案的资料，补充预案不足；,3、,秩序,岗需了解万科物业服务的底线、原则性要求，在现场处理问题时，有底气,。,第三章：秩序维护系统现状问题分析四大挑战3.3秩序维护系统问,第三章：,秩序维护系统现状问题,分析,四大挑战,3.4,秩序维护系统问题之四：秩序岗人员流动大,1、,秩序岗普遍无基于此岗位长远职业规划，存在临时工心态；,2、,社会对保安的负面评价较多，影响从业者心态。,解决思路：,1,、明确秩序岗的职业发展路径，给岗位以明确的希望；,2,、招聘环节应把好关，尽可能挑选愿意从事此职业者；,3,、以人为本，持续做好员工关怀；,4,、团队中营造不论从事哪种职业，尽职履责、业绩良好者均应得到赞赏的氛围。,第三章：秩序维护系统现状问题分析四大挑战3.4秩序维护系统问,START,END,睿服务体系下的角色定位,1,PART 1,改善目标及方法,4,PART 4,秩序维护系统负责人,的职责,2,PART 2,秩序维护系统现状问题分析,3,PART 3,STARTEND睿服务体系下的角色定位1PART 1改善目标,第四章：,改善目标及,方法,4.1,睿,服务改善目标,客户不理解,02,01,03,提升基础物业服务品质,夯实基础物业服务品质,让更多,用户体验物业,服务之,美好,尊重客户、换位思考,尊重客户、换位思考,解决问题，赢得理解,宣传曝光,树立典型、正面宣传,曝光、争取更多业主支持,第四章：改善目标及方法4.1 睿服务改善目标客户不理解02,第四章：,改善目标及,方法,4.2,睿,服务改善目标,无执法权,在不违背法律的前提下，充分,取得,业主大会的,授权,拓展政府部门公共关系，针对现状定期沟通汇报，取得政府部门,支持,，加大由政府部门出面解决的,正面报道,对已经造成的事实，通过法律途径解决，加大,宣传力度,，树立典型。,第四章：改善目标及方法4.2 睿服务改善目标无执法权在不违,完善,对应,预案,前期,介入、以物业服务角度考虑，减少风险,成立对应的阶段性管控小组（装修管控、应急突发等），聚焦突击,交付,前根据实地制定管控预案，进行实地演练，实际工作中进行修订。,03,01,02,04,设计阶段介入，读图、地理位置、客群定位调研，对应管控预案,第四章：,改善目标及,方法,4.3,睿,服务改善目标,对应预案不全,完善前期介入、以物业服务角度考虑，减少风险成立对应的阶段性管