销售礼仪篇——卖场销售礼仪[1]

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,Page,*,详情登陆：,咨询热线：6,7,销售礼仪篇卖场销售礼仪,卖场销售礼仪,现代销售礼仪在卖场服务中的作用,销售人员形象塑造,仪容、仪表规范,卖场服务语言规范,迎宾、接待、送客礼仪规范,现代销售礼仪在卖场服务中的作用,什么是销售礼仪？,销售礼仪就是销售人员在工作岗位上通过：仪容仪表，言行举止等充分表现出对顾客的尊重和有好的行为规范和惯例。简单的说，就是销售人员在工作场合适用的礼仪和工作艺术。,现代销售礼仪在卖场服务中的作用,店铺销售礼仪阐述了销售礼仪在店铺服务和销售过程中的重要作用，围绕整个销售过程中的不同礼仪规范、标准和细节，对店铺销售礼仪中常见的各种问题进行了详细介绍。,做为销售行业，如何将礼仪、销售知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞誉，这不得不引起我们的重视。,销售礼仪的功能,如何培养员工优良的职业素养,如何把握变化，引导员工尽心为企业服务,如何领导其他人与企业共度难关，取得事业目标,如何在组织中创造一个共同的景象和共同的价值,如何鼓励和辅导员工向着共同的目标而工作,销售礼仪的原则,1.,耐心 2关心 3爱心 4善意 5诚意,销售人员形象塑造仪容、仪表规范,一、,销售人员的仪容规范,二、,销售员的仪表规范,三、,销售人员的仪态规范,四、,销售人员形象塑造细则,销售人员形象塑造,销售人员的仪容规范,1、,发型,发型标准：,男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型；,女员工：短发要梳理整齐，不过颈。长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上,销售人员形象塑造,销售人员的仪容规范,2、面部,（1）注意清洁,（2）面部化妆：女士|男士,销售人员形象塑造,销售人员的仪容规范,2、面部,女士：工作前一定要化妆（体现对顾客和他人的一种尊重）。,修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。,B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。如果您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色；如果您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。,C、涂上深颜色的睫毛膏。,D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫。嘴部要画唇线、涂口红（若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的）,销售人员形象塑造,销售人员的仪容规范,2、面部,男士：除了保持面部清洁之外，男士不允许留鬓角或胡须。,销售人员形象塑造,销售人员的仪容规范,2、面部,（3）特别注意：工作前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。,销售人员形象塑造,销售人员的仪容规范,3、指甲,不留长指甲，指甲长度不可过手指,销售人员形象塑造,销售人员的仪容规范,4、腿部、脚部,女士：（1）夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。（要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟），布鞋两天刷洗一次，不得有破损，,（2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油；,男士：皮鞋颜色为深色皮鞋，不得穿便鞋。,销售人员形象塑造,销售人员的仪容规范,5、个人卫生,注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜,销售人员形象塑造,销售员的仪表规范,1、着装规范,女士着装：1、要求统一穿工装，裤装因为季节或个人体态的变化，可以穿黑色或深色牛仔裤；2、工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱；3、穿衣时要求所有纽扣全部扣上（包括袖口和马甲的纽扣）；4、衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。,女性着装六忌：,鲜艳、紧身、透视、杂乱、短小、暴露,销售人员形象塑造,销售员的仪表规范,男士着装：因为男员工在我们的团队中站到少数，所以公司对男员工的工装要求就是深色西装，目前国际通用的商务男装搭配：第一种：黑色西装（庄重大方、沉着肃静）搭配：白衬衫+红黑色领带；第二种：深蓝色西装（简约质朴、格外精神）搭配：灰蓝色衬衫+深蓝色领带；第三种：中灰色西装（端庄稳重、格外高雅）搭配：暗灰色衬衫+银灰色领带；西装要求整洁笔挺，背部无头发和头屑。所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。,销售人员形象塑造,销售人员的仪容规范,3、使用形象用品,4、佩戴胸牌规范,无论是哪一个具体部门的员工，均应把胸牌（工作证）佩戴在左胸上方,销售人员形象塑造,销售人员的仪容规范,5、仪表规范检测,仪表，是人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰和姿态等方面。他是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。,销售人员形象塑造,销售人员的仪态规范,坐姿规范,端庄，稳重，大方,销售人员形象塑造,销售人员的仪态规范,站姿规范,挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上）。,销售人员形象塑造,销售人员的仪态规范,行走规范,挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。,销售人员形象塑造,销售人员的仪态规范,蹲姿规范,左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立。,销售人员形象塑造,销售人员的仪态规范,表情规范,微笑，表现谦恭、友好、适时、真诚；重在面部眼神，正是对方，不可仰视或者斜视。,销售人员形象塑造,销售人员的仪态规范,常用手势规范,四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。,销售人员形象塑造,销售人员的仪态规范,姿势仪态禁忌,1、不得串岗聊天。,2、营业厅不得大声喧哗（对面喊）。,3、营业厅不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。,4、营业厅不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。,5、营业厅内不可以伸懒腰，打哈欠、咳嗽必须背对顾客。,6、不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客。,7、营业厅内不得接打手机，业务电话不得超过3分钟。,销售人员形象塑造,销售人员的仪态规范,姿势仪态禁忌,8、不得趴靠柜台，手支柜台的，上身倾斜不超过15度。,9、手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。,10、营业厅内不得吃零食、整理衣物。,11、书包、个人物品不得带入营业厅。,12、员工不得在营业厅吸烟。,13、包装袋不得私用。,14、倒班吃饭未按部门负责人安排进行，或吃饭时间超过公司规定,销售人员形象塑造,销售人员形象塑造细则,请读懂身体语言,微笑训练,展示物品的仪态,销售人员形象塑造,销售人员形象塑造细则,以下是几种训练微笑的方式,：,卖场服务语言规范,店员声音规范,与顾客的沟通规范,卖场销售文明用语规范,倾听顾客讲话的礼仪规范,卖场服务语言规范细则,卖场服务语言规范,店员声音规范,声音要优美,表达要恰当,仪态与文明用语配合,卖场服务语言规范,卖场销售文明用语规范,应对顾客各种情况的文明用语,基本用语,“欢迎光临”、“您好”,有顾客来店时，咨询员、推销员必须竭诚相待、主动问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光临”！对于预先知道来店的顾客把写有“欢迎先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。,“请”,请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说：“请您自由的参,观，如有需要请您不要客气，随时找我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对商品感兴趣召唤推销员为止，不要在展厅内乱走动。,卖场服务语言规范,卖场销售文明用语规范,应对顾客各种情况的文明用语,基本用语,“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事情可以吗？”,看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上饮料，尽可能努力延长顾客的逗留时间。并采用以下说话方式：“您还满意吗”、“您觉得XXX产品怎么样”、“我们已经为您准备好了饮料，如果方便的话，请您到桌子那边，请教您一些事情可以吗？”。,卖场服务语言规范,卖场销售文明用语规范,应对顾客各种情况的文明用语,基本用语,“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”,询问顾客联系方法以下为必要信息项目“对方的姓名、工作单位、住址、联络方法、现在的使用产品、使用目的和用途”；询问时使用如下用语“如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）”、“请问您贵姓？”、“请问您在哪里工作”、“如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”、“请问您现在保有什么样的产品呢？是如何使用这类产品的呢？”,“再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开xx公司送顾客出厂时使用。,卖场服务语言规范,倾听顾客讲话的礼仪规范,适应讲话者的风格,眼耳并用,首先寻求理解他人，然后再被他人理解,鼓励他人表达自己,聆听全部信息,表现出有兴趣聆听,卖场服务语言规范,卖场服务语言规范细则,常用语言,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？,1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了,6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐,11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）,14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位,18、请稍等（候）19、抱歉 20、没关系 21、不客气,22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照,26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）,迎宾、接待、送客礼仪规范,卖场迎宾、接待、送客流程及规范,接听顾客电话礼仪规范,打电话礼仪规范,卖场其他场合礼仪规范,迎宾、接待和送客中的礼仪规范细则,迎宾、接待、送客礼仪规范,卖场迎宾、接待、送客流程及规范,1、迎宾,2、关注,3、接近,4、帮助,5、比较,6、交易,7、送客,迎宾、接待、送客礼仪规范,接听顾客电话礼仪规范,接听电话语调要求,（a）重要的第一声,（b）要有喜悦的心情,（c）清新明朗的声音,（d）准确迅速的接听,（e）认真清楚的记录,（f）了解来电的目的,（g）挂电话前的礼貌,迎宾、接待、送客礼仪规范,接听顾客电话礼仪规范,接听电话技巧,迎宾、接待、送客礼仪规范,接听顾客电话礼仪规范,各种电话应对的实例,接电话的四个基本原则,1、电话铃响在3声之内接起。,2、电话机旁准备好纸笔进行记录。,3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。,4、告知对方自己的姓名。,迎宾、接待、送客礼仪规范,打电话礼仪规范,1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）,2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话,3、准备好所需要用到的资料、文件等,4、讲话的内容要有次序，简洁、明了,5、注意通话时间，不宜过长,6、要使用礼貌语言,7、外界的杂音或私语不能传入电话内,8、避免私人电话,迎宾、接待、送客礼仪规范,转接电话,礼仪规范,1、如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便于接电话人联系。用语：“请问那里找”、“请问哪一位”,2、确认转接后，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，用语：“马上为您转接，请稍候”。,迎宾、接待、送客礼仪规范,卖场其他场合礼仪规范,上下楼梯、进出电梯,使用语言,“请您到会议室稍候，先生马上就来。”,“这边请”等,处理方式,在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央,让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。,1、电梯没有其他人的情况,A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。,B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。,2、电梯内有人时,无论上下都应客人、上司优先。,3、电梯内,A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。,B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。,C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,迎宾、接待、送客礼仪规范,卖场其他场合礼仪规范,开关门礼仪,1、向外开门时,A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。,B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。,C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。,2、向内开门时,A、敲门后，自己先进入房间。,B、侧身，把住门把手，对客人