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Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Arial 或 Frutiger 55 Roman 25pt,华文细黑简25pt,Arial 或 Frutiger 55 Roman 25pt,华文细黑简25pt,Arial 或 Frutiger 55 Roman 25pt,华文细黑简25pt,Arial 或 Frutiger 55 Roman 25pt,华文细黑简25pt,Arial 或 Frutiger 55 Roman 25pt,华文细黑简25pt,Arial 或Frutiger Bold 40pt,黑体简40pt,*,2013,大连理工大学城市学院,第十一章 商务交往礼仪,第十一章 商务交往礼仪,1,本章主要内容,第一节 商务见面礼仪,第二节 商务联络礼仪,第三节 商务往来礼仪,第四节 商务活动礼仪,本章主要内容 第一节 商务见面礼仪,2,第一节 见面礼仪,一、握手礼仪,握手是世界上应用最为普遍的一种礼节，应用范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。,第一节 见面礼仪一、握手礼仪,3,1、握手的场合,（1）遇到较长时间没见面的熟人,（2）在比较正式的场合和认识的人道别,（3）在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者,（4）被介绍给不认识的人,1、握手的场合,4,2、握手礼仪的注意事项,（1）握手的顺序,（2）握手的力度,（3）握手的时间,（4）握手的姿势,2、握手礼仪的注意事项,5,二、称呼礼仪,在公共关系交往中，交际双方见面时如何称呼对方，直接关系到双方之间的亲疏、了解程度、尊重与否及个人修养等。,二、称呼礼仪,6,（一）通常的称呼礼仪,1、称呼姓名：同事、同学关系，平辈的朋友、熟人。,2、称呼职务：在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加。,3、称呼职称：对于有高级、中级职称者，可以在工作中直接以其职称相称。,（一）通常的称呼礼仪1、称呼姓名：同事、同学关系，平辈的朋友,7,4、称呼学位：在工作中，以学位作为称呼，可增加被称呼者的权威性。,5、称呼职业：直接以被称呼者的职业作为称呼。,6、称呼亲属：面对外人，对亲属可根据不同情况采取谦称或敬称。,4、称呼学位：在工作中，以学位作为称呼，可增加被称呼者的权威,8,（二）称呼的基本要求与禁忌,1、称呼的基本要求,（1）合乎常规,（2）入乡随俗,（二）称呼的基本要求与禁忌1、称呼的基本要求,9,2、称呼的禁忌,（1）错误的称呼,（2）使用不通行的称呼,（3）使用不当的称呼,（4）使用庸俗的称呼,（5）称呼外号,2、称呼的禁忌,10,3、称呼的技巧,（1）事先要有充分的准备,（2）注意观察对方的特征,（3）注意掌握主要任务,（4）初次见面多加注意,（5）称呼对方不要一带而过,（6）关系越熟越要注意称呼,3、称呼的技巧,11,三、介绍礼仪,“第一印象是黄金”。介绍礼仪是礼仪中的基本、也是很重要的内容。,介绍是人与人进行相互沟通的出发点，最突出的作用，就是缩短人与人之间的距离。,三、介绍礼仪,12,（一）介绍的基本形式,1、自我介绍,在社交活动中，如果想结识某个人或某些人，而又没有人引见，可以自己充当自己的介绍人，把自己介绍给对方。,（一）介绍的基本形式1、自我介绍,13,（1）自我介绍的时机,（2）自我介绍的要求,（1）自我介绍的时机,14,确定自我介绍的具体内容，要兼顾实际需要、所处场景，要具有鲜明的针对性，不要“千人一面”。有时可以把自己的姓名同名人的姓氏或是常用名词相结合，以增强别人的记忆。比如，姓名是“周英”的，就可以介绍为：周总理的“周”，英雄的“英”。,但如果介绍人在场，自我介绍会被认为是不礼貌的。,确定自我介绍的具体内容，要兼顾实际需要、所处场景，要具有鲜明,15,2、为他人介绍,（1）他人介绍的时机,为他人作介绍的人一般是社交活动中的东道主、社交场合中的长者、家庭聚会中的女主人、公务交往活动中的公关人员等。,2、为他人介绍,16,（2）他人介绍的注意事项,介绍者对介绍的内容应当谨慎，介绍者与被介绍者都要注意自己的表达、态度与反应。,（2）他人介绍的注意事项,17,（二）介绍的基本要求与禁忌,1、介绍的基本要求,把年轻的介绍给年长的；把职务低的介绍给职务高的。如果介绍对象双方的年龄、职务相当，异性就要遵从“女士优先”的原则，即把男士介绍给女士；对于同性，可以根据实际情况灵活掌握，比如把和你熟悉的介绍给和你不熟悉的；介绍双方职务有高有低的时候，就把职务低的介绍给职务高的；也可以从左到右或从右到左的介绍等。,（二）介绍的基本要求与禁忌1、介绍的基本要求,18,2、介绍的禁忌,（1）注意实事求是,（2）征求双方的意见,（3）介绍姓名时，口齿清楚、发音准确,2、介绍的禁忌,19,四、名片礼仪,名片是一种印有个人姓名、通信地址、邮政编码、工作单位、电话号码、职称、职务、业务范围等的小卡片。,四、名片礼仪,20,1、,递交名片,：双手递，文字向对方,注视对方，微笑、致意并使用得当的敬辞,1、递交名片：双手递，文字向对方注视对方，微笑、致意并使用得,21,递名片时要口头介绍一遍自己,递名片时要口头介绍一遍自己,22,2、,接受名片,起立、双手接、态度恭敬、口头回应、,当着对方读一遍，然后,收入西装内口袋、名片夹或桌面,。,2、接受名片起立、双手接、态度恭敬、口头回应、当着对方读一遍,23,五、其他常见的见面礼,五、其他常见的见面礼,24,第二节 联络礼仪,一、商务电话礼仪,1、,拨打电话,(1)时间选择,(2)文明用语,(3)举止和态度要文明,第二节 联络礼仪一、商务电话礼仪,25,2、,接听电话,(1)接听电话要及时,(2)礼貌热情,(3)注意公共秩序,2、接听电话,26,3、手机使用礼仪,（1）要置放到位,（2）要遵守公德,（3）要保证畅通,（4）要重视私密,（5）要注意安全,3、手机使用礼仪,27,二、商务电子邮件与传真礼仪,（一）商务电子邮件,包括电子邮件内容礼仪、收发商务电子邮件礼仪。,二、商务电子邮件与传真礼仪,28,1、内容礼仪,主题、称呼与问候、正文、附件、结尾签名和回复。,1、内容礼仪,29,2、收发商务电子邮件礼仪,（1）书写规范,（2）发送讲究,（3）注意安全,（4）定期及时清理,2、收发商务电子邮件礼仪,30,（二）收发传真礼仪,1、规范操作,2、明确信息,3、注意保密,4、行文礼貌,（二）收发传真礼仪,31,第三节 往来礼仪,一、迎送接待礼仪,（一）迎送仪式前的准备,1、确定迎送规格,2、掌握迎送时间、地点,3、注意迎送的细节,第三节 往来礼仪一、迎送接待礼仪,32,（二）正式迎送仪式的程序,1、迎送人员应提前到达,2、安排献花,3、相互介绍,4、陪车,（二）正式迎送仪式的程序,33,（三）迎送中应注意的礼仪,1、迎宾礼仪,2、送宾礼仪,（三）迎送中应注意的礼仪,34,二、拜访礼仪,（一）要有约在先,1、要约定时间,2、要约定地点,3、要约定人数,4、要约定主题,5、要如约而至,二、拜访礼仪,35,（二）要登门有礼,1、预先告知,2、准时抵达,3、问候致意,4、存放自身物品,（二）要登门有礼,36,（三）要为客有方,1、要限定交谈的内容,2、要限定交际的范围,3、要限定交际的空间,4、要限定交际的时间,（三）要为客有方,37,（四）妥当告辞,1、要适时告退,2、要向在场的所有人道别,3、要说走就走,4、要回报平安,（四）妥当告辞,38,三、馈赠礼节,在商务交往中，应邀赴宴、参加婚礼、探亲访友、看望病人馈赠礼品是必不可少的。赠礼是一种非语言交往方式，其作用往往超过语言的作用。,三、馈赠礼节,39,（一）馈赠时机的选择,1、表示谢意敬意,2、庆贺庆典活动,3、公共关系礼品,4、祝贺开张开业,5、适逢重大节日,6、探视住院病人,7、应邀家中做客,8、遭受不测事件,（一）馈赠时机的选择1、表示谢意敬意5、适逢重大节日,40,（二）馈赠时的礼节,1、精心包装,2、表现大方,3、认真说明,（二）馈赠时的礼节,41,（三）馈赠的禁忌,1、禁买有服务隐患或对健康存在隐患的产品,2、禁止赠送广告性、宣传性的物品,3、禁止赠送易于引起异性误会的物品,（三）馈赠的禁忌,42,4、禁止赠送设计国家和商业机密的物品,5、禁止赠送不道德的物品,6、禁止超过保质期的营养品、食品、化妆品等,4、禁止赠送设计国家和商业机密的物品,43,四、受赠礼节,1、坦然受礼,2、方面拆封,3、表示谢意,4、注意回赠礼品,四、受赠礼节,44,五、拒赠礼节,1、24小时内做出反应,2、注意回绝礼品,五、拒赠礼节,45,第四节 商务活动礼仪,一、商务谈判礼仪,二、商务剪彩礼仪,三、商务宴请礼仪,第四节 商务活动礼仪一、商务谈判礼仪,46,
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