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问客人付款方式,并填写在登记单上,归还信用卡,并请客人在授权单上签字,如客人现金付押金则给客人押金收据。,请客人在登记单上签名。收集客人名片(可以得到客人地址),制卡,放在房卡里面,在系统中输入房号。确认房号,给客人提供必要的信息:餐厅、康体娱乐部、商务中心等的开放时间和位置。,行李员,带客人进房间或告诉客人电梯的位置,散客入住程序微笑问候,有预订与无预订的客人,团房入住程序,根据团队接待单上特殊要求逐一落实,在团队到达前,预先备好团队的钥匙,并与客房部联系确保房间为干净房,前厅接待人员与营销部人员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处,告知领队、团队客人有关事宜,其中包括:早、中、晚餐地点、酒店其它设施等,与领队确认房间数、人数及早晨唤醒时间,双签名,协助领队发放钥匙,并告知客人电梯的位置。,手续完毕后,前台接待人员将准确的房号名单转交礼宾部,以便行李发送,及时将所有信息输入电脑中,团房入住程序根据团队接待单上特殊要求逐一落实,重复买房之后,一天晚上,12,多钟,酒店大堂来了两男两女,他们要求开两个双人标准间,前厅的预订员查阅了房态后,紧张地忙碌起来。从查预订单选房入机住宿登记交迎宾卡做钥匙等各个环节都很快捷,四位客人很快就拿到分配的房间,1201,、,1203,钥匙,愉快地登上电梯,向下榻的客房走去,谁知他们走出电梯出示了房卡,楼层服务人员发现,,1201,房间有客人住,肯定接待员将房间开重了。客房服务员立即表示歉意,并请客人稍等,待她询问一下再说。四位客人非常生气,立即乘电梯返回大堂,径直走向接待处,质问这是怎么回事。当客人在大堂大吵大闹时,保安走了过来阻止,客人更加生气了,上去就卡住保安,酒店经理也走来,重复买房之后一天晚上12多钟,酒店大堂来了两男两女,他们要求,处理方法,管理人员应速到楼层,先客人表示歉意,通知前厅重新安排房间,房间尽量安排在本楼层距原来的房间不要太远,房间的格调、大小、方向尽量与原来的相同;,房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新填好的迎宾卡送上楼层,带客人到新的房间;,换出客人原房卡,帮助客人将行李拿到所调的房间,如果客人没有特别提出折扣的优惠,酒店一方无须特别提示,我们在客人入住后,对此房间对加以重视,给予更多的关照,切记不能在出现问题,查找重复买房的原因,登记入档,吸取教训,处理方法管理人员应速到楼层,先客人表示歉意,押金风波,一天深夜,某公司来本市出差的一行四人入住了一间四星级酒店。在办理住宿登记手续时,前厅接待员要求客人先交押金。由于客人尚不能决定住几天,所以接待单位只交了一天的押金。由于接待单位与该酒店有着良好的业务关系,且负责接待的人员与该酒店的前厅经理比较熟,前厅经理同意客人以后几天可以免交押金。第二天夜里,12,点多,当客人办完事回到酒店时,不愉快的事情发生了,一位楼层服务员在客人的房门口拦住了客人。,服务员:“你们不能进入,因为你们都没交押金!”,押金风波一天深夜,某公司来本市出差的一行四人入住了一间四星级,押金风波,客人:“可你们经理已经同意我们不交押金了!”客人辩解道。,服务员:“可是前厅说你们没有交押金不能进房间,”,无论客人怎么解释都无济于事,情急之下客人这样要求:“你看已经半夜了,我们出去也没地方住,要不这样吧,你先让我们进去,然后把我们关起来,如果接待单位不帮我们交押金,再看着办吧!”,后经查询,前厅经理承认是由内部信息沟通不好造成的,并一再向客人道歉。,押金风波 客人:“可你们经理已经同意我们不交押金了!”,总台工作中的常见事件,客人登记时有些项目不愿意填写(房号保密,客人有隐私权,记录客人特点),开重房(道歉,速换房),来访者查询住房客人,旅游旺季客人要求续住,客人中途要更改折扣,总台工作中的常见事件客人登记时有些项目不愿意填写(房号保密,,要求客人赔偿雨伞,徐先生是美国一家银行的总经理,第一次来到杭州,是专程来考察华东旅游线路的。徐先生一家三口住在杭城某酒店的,631,房间。这天,徐先生准备带家人出去观赏西湖美景,但刚走到大厅门口,就看到外面阴雨绵绵。但听说杭州的雨景也很美,于是就向行李柜台借了两把雨伞,带着一家人出去观赏西湖的雨景去了。,两个小时之后,徐先生一家回到了酒店。行李房领班小何撑开雨伞进行检查,却发现其中一把雨伞坏了,于是要求徐先生赔偿。但是徐先生却说,这把伞一撑开就发现是坏的,后来他们三人就共撑了一把伞,所以不愿赔偿。,要求客人赔偿雨伞徐先生是美国一家银行的总经理,第一次来到杭州,给酒店方面的提示,出租借物品应先检查,并提醒客人检查,物品完好,敬请客人签字,处理小物件的索赔事件,若不能馬上查清,应本着相信客人的原则解决问题,给酒店方面的提示出租借物品应先检查,并提醒客人检查,总台常见问题的处理,双锁房,宾客拒付电话费,物品转送程序,贵重物品的保管,总台常见问题的处理双锁房,该不该透露住客房号,一天,两位客人来到酒店前厅接待处,询问有没有一位杨,先生下榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后,立即进行了查询。确实有一位杨,先生入住在本酒店,接待员立即接通了杨先生的房间电话,但长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人,确有这位杨先生在本酒店入住,但不在房间,接待员请两位客人在大堂休息处等候,或在前厅留言,与杨先生另行安排时间会面。两位来访客人对接待员的答复并不满意,并一再声称他们与杨先生有急事要联系,请接待员告诉他们杨先生的房间号码。,该不该透露住客房号 一天,两位客人来到酒店前厅接待处,询问有,该不该透露住客房号,接待员礼貌而又耐心地向他们解释,为了保障住店客人的安全,本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下,不能将其房号告诉他们。同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条,或随时与酒店联络,两位客人听后便给杨先生留下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后,接待员便将来访者留下的信条交给了他,并说明为了安全起见,前厅没有将他的房号告诉来访者,请杨先生谅解。杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意,该不该透露住客房号接待员礼貌而又耐心地向他们解释,为了保障住,总台常见问题的处理,突发事件的处理,火警,客人伤亡,电梯卡人,换房管理,总台常见问题的处理突发事件的处理,客人伤亡,第一时间通知医务人员到场,并报当值总经理、前台经理和保安部;,协助组织保安人员封锁现场;,协助医务人员工作;,协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线;,通知、安抚伤亡者家属;,协助有关部门办理有关手续。,客人伤亡第一时间通知医务人员到场,并报当值总经理、前台经理和,电梯卡人,接到电梯卡人的报告后,立即赶往现场,并与工程部联系,派人排除故障,把宾客接出电梯。,代表酒店向宾客表示歉意,如果宾客受伤,应立即与医生联系,为其诊断治疗,在紧急情况下,叫救护车送宾客去医院,并代表总经理前往医院进行慰问。对伤愈的宾客,按酒店的有关规定,进行善后工作。,将处理过程详细记录在工作日志上备查。,电梯卡人接到电梯卡人的报告后,立即赶往现场,并与工程部联系,,换房管理,换房原因:客人要求。酒店本身需求而必须换房。慎重处理,填写换房单,注明原因、日期、新旧房号、变更房价,并通知客房部、前厅、总机,以便整理房间及更正资料,收回客人原客房的钥匙。约定好搬房的时间。,请客人在搬房前,将行李整理好,以利作业。,如为酒店作业错误,或因设备
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