业务学习-护患沟通技巧课件

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,护患沟通技巧,心内科 郭娟,1,护患沟通技巧心内科 郭娟1,前 言,良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要的部分。,护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。,2,前 言良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重,什么是沟通？,什么是护患沟通？,3,什么是沟通？3,什么是沟通？,沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”,沟通是“所有的人们之间相互影响的过程”,沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。”,4,什么是沟通？沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”4,人生的品质是取决于他的沟通能力。,人与人之间的误会,90%,是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾,90%,是由误会造成的。,5,人生的品质是取决于他的沟通能力。5,什么是护患沟通？,护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要。,6,什么是护患沟通？护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，,护患沟通的特征,专业性和工作性的沟通,特殊信息内容的沟通,多渠道、范围广的沟通,需要运用多学科知识所进行的沟通,具有一定道德和法律意义的沟通,以病人为中心的沟通,7,护患沟通的特征专业性和工作性的沟通7,沟通的形式,语言沟通,非语言沟通,8,沟通的形式语言沟通8,语言沟通的定义,定义,：使用语言、文字或符号进行的沟通。,9,语言沟通的定义 定义：使用语言、文字或符号进行的沟通。9,语言沟通的类型,书面语言：是以文字及符号为传递信息的工具，即写出的字，如报告、信件、文件、书本、报纸等。书面沟通不受时空限制，具有标准性及权威性，并便于保存，以便查阅或核对。,口头语言：以语言为传递信息的工具，即说出的话，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等。,10,语言沟通的类型书面语言：是以文字及符号为传递信息的工具，即写,使用语言沟通时应注意的问题,选择合适的词语。,选择合适的语速。,选择合适的语调和声调。,适时使用幽默。,时间的选择及话题的相关性。,11,使用语言沟通时应注意的问题选择合适的词语。11,非语言沟通的定义,定义：,伴随着沟通而发生的一些非词语性的表达方式和行为的沟通形式。,12,非语言沟通的定义 定义：伴随着沟通而发生的一些非词语性的,非语言沟通的类型,类型：,仪表和身体的外观。,身体的姿势和步态。,面部表情。,目光的接触。,手势。,触摸。,13,非语言沟通的类型类型：13,影响护患沟通的因素,来自患者方面,来自护理人员,14,影响护患沟通的因素来自患者方面14,患者方面,1,患者存在明显的生理障碍。,2,患者错误地把自己摆在被动位置。,3,角色的行为异常。,15,患者方面 1 患者存在明显的生理障碍。15,护理人员,1,业务修养差。,2,护理人员少、任务重、时间紧。,3,知识贫乏。,16,护理人员 1 业务修养差。16,促进护患沟通的对策,17,促进护患沟通的对策17,加强护理人员职业素质教育,提高其业务修养,人们常把护士尊为“天使”。“天使”即真、善、美的代言词。,一个护士具有健康的心理、乐观开朗、稳定的情绪、较强的自控能力、宽容豁达的胸怀，才能拥有对病人真诚相助的态度，这是护患有效沟通的基础。,18,加强护理人员职业素质教育,注重心理因素在沟通中的作用,抓住一切与患者沟通的机会，掌握沟通技巧，正确运用语言沟通和非语言沟通，这是护患有效沟通的关键。,a.,与患者谈话时注意语言的针对性、教育性、通俗性、艺术性，做到不卑不亢,语言温和，吐字清晰，语调适中，交代护理意图简洁明了，通俗易懂，教育指导有理有据生动形象。同时注意安慰性语言、礼貌性用语的运用。,b.,学会倾听，全神贯注面带微笑，表情平和，不随意发笑，点头或打断病人谈话，注视对方眼睛，保持一定的距离，一般以能清楚听到对方谈话为宜。,19,注重心理因素在沟通中的作用 抓住一切与,注重知识结构的完善、充实,病人由于其家庭环境、文化、修养、经济、地位、职业等的不同，其心理状况，所需获取的信息、内容、量也不相同。这就要求护士必须具备丰富的医学、心理学以及其他边缘学科知识才能做好这项工作，保证护患有效沟通。,20,注重知识结构的完善、充实 病人由于其家庭环,注意患者非语言性信息的流露,密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。一个人如果出现了生理缺陷，功能障碍如耳聋、失明等，则他的手势、体态语言将成为其传情达意的最直接的方式，这就要求我们随时严密观察，从而获取准确的信息，实施恰当的护理，提高生存质量。,21,注意患者非语言性信息的流露 密切观察患者的,引导、试探性语言的应用,有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言表达困难或拒绝与人交流，采用引诱、引导、试探性语言往往会收到满意的效果。,22,引导、试探性语言的应用 有些病人长期受,与特殊病人的沟通技巧,与发怒病人的沟通技巧：,倾听、接受、理解、帮助,与哭泣病人的沟通技巧：,宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励,与抑郁病人的沟通技巧：,观察、注意、关心、重视,与有缺陷病人的沟通技巧：,关心、气氛、方法,与危重病人的沟通技巧：,简洁、身体语言,与不合作病人的沟通技巧：,“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”,与要求过高病人的沟通技巧,“不过，我有这样的想法。”,23,与特殊病人的沟通技巧与发怒病人的沟通技巧：23,护患沟通中,“五主动”,“六一句”,“十个一点”,24,护患沟通中24,主动关心、帮助、体贴病人,主动耐心安慰病人,主动热情接诊病人,主动巡视病房,主动相送出院病人,五主动,25,主动关心、帮助、体贴病人五主动25,入院时多介绍一句,操作时多说明一句,晨间护理时多问候一句,手术前多解释一句,手术后多安慰一句,出院时多关照一句,六一句,26,入院时多介绍一句六一句26,微笑多一点,仪表美一点,语言甜一点,观察细一点,操作稳一点,十个一点,爱心多一点,照顾全一点,要求严一点,效益高一点,服务诚一点,27,微笑多一点十个一点爱心多一点27,临床案例分析,28,临床案例分析28,案例,1,患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。,A,护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。,B,护士对病人家属说：病人住,12,床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。,启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。,29,案例1 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。29,案例,2,患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。,A,护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。,B,护士说：“,9,床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”,启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。,30,案例2 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不,案例,3,夜班护士在发早餐前的口服药，,15,床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！”,A,护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！,B,护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。,启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。,31,案例3 夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在,案例,4,病房晚上,9,点熄灯，可是,20,床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。,A,护士对家属说：我们医院规定晚上,9,点熄灯的，你们可以离开了。,B,护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？,启示,：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。,32,案例4 病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走,案例,5,某护士向病人询问病情,A,护士问：你昨天吃饭好还是不好？,B,护士问：你昨天胃口怎么样？吃了点什么？,A,护士问：你现在腹部痛还是不痛？,B,护士问：你今天感觉怎么样？,启示,：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式提问，而是尽量使用开放式的提问。,33,案例5 某护士向病人询问病情33,案例,6,急诊病人询问输液时间,A,护士说：早上七点半到下午四点半！,B,护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！,C,护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。,启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同时要用和蔼的语气对病人解释。,34,案例6 急诊病人询问输液时间34,案例,7,急诊护士夜班时，一名患者主诉头痛要求看病。,A,护士说：你头痛啊？头痛要做脑电图的，我们医院晚上没有脑电图，所以你去大医院看吧！,B,护士说：你好，你是不是感冒啦？先坐在这里，让我给你测一下体温，然后请医生来给你看病好吗？,启示：护士指导不明确，是否需要检查应在诊视之后由医生决定，不得私自推诿病人。,35,案例7 急诊护士夜班时，一名患者主诉头痛要求看病。35