QC小组成果汇报课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,提高外运精品航线舱单信息发送准确率,中国外轮理货总公司青岛分公司,计算机中心,QC,小组,二,OO,八年三月,提高外运精品航线舱单信息发送准确率 中国外轮理货总公司青岛,1.,计算机中心概况,外理公司计算机中心成立于一九九七年，现有员工,16,人，下设软件开发室和计算机室，软件开发室主要负责外理公司,146,台计算机和,79,台各类打印机的软硬件维护工作，还承担了日常软件开发维护工作。计算机室主要负责出口舱单录入和发送工作，出口舱单信息每年为外理公司创造直接经济效益达,480,万元。,1.计算机中心概况 外理公司计算机中心成立于一九,2.,小组概况,小组名称,计算机中心,QC,小组,小组类型,攻关型小组,公司,注册号,10-03-2007,集团,注册号,10-03-2007,小组,成立时间,2005.10,活动,次数,每月,3,次,本次活动循环时间,2007,年,11,月,-2008,年,3,月,平均接受,QC,教育时间,20,课时,序号,姓名,性别,年龄,文化程度,职务,小组分工,1,臧文胜,男,37,本科,主任,组长,2,郭振伟,男,38,本科,主管,副组长,3,周建鲲,男,30,本科,工程师,组员,4,王磊,男,31,大专,操作员,组员,5,孙兴竹,男,25,大专,操作员,组员,2.小组概况小组名称计算机中心QC小组小组类型攻关型小组公司,一、选择课题,宁肯自己千难万难，也决不让船方、货主、装卸一线一时犯难。,经营理念,质量方针,坚持三个第一，落实理货三原则，实施公正、准确理货，提供规范服务，提高科技含量，达到四方满意，实施质量兴业。,一、选择课题 宁肯自己千难万难，也决不让船方、货,现状调查,1.,青岛港集装箱的大发展带动了周边物流业的不断发展，电子信息传输的地位显得日益突出，有关信息的采集、运用、传输等各种新问题的不断出现，,2007,年,11,月，外理公司与山东外运公司共同开通青岛到日本精品航线，双方对此非常重视，对舱单信息发送的服务质量提出了更高的要求。,现状调查 1.青岛港集装箱的大发展带动了周边物流,2.,根据对,2007,年,07,月,1,日至,2007,年,11,月,01,日的,268,艘次外运公司青岛至日本航线出口集装箱船舶的舱单信息档案和意见征求单进行了调查统计：,有,22,艘次的船舶存在舱单发送方面的差错，占总数的,8.2%,，顾客满意率为,97.6%,。,2.根据对2007年07月1日至2007年11,3.,我公司现在的舱单发送服务质量难以满足外运公司客户的特殊要求。如何进一步完善我公司的舱单系统，提高舱单录入质量和效率，满足货代、船东、场站等相关方对数据及时性、准确性的要求是我们迫切需要解决的一个问题。,鉴于以上原因，,QC,小组决定将“,提高外运精品航线舱单信息发送准确率,”作为本次活动的课题。,3.我公司现在的舱单发送服务质量难以满足外运公司,二、设定目标,小组根据理货工作的实际，经过认真讨论分析，本着满足客户个性化需求的原则，提高,外运精品航线舱单发送服务质量,，在精品航线船舶装货完船后,2,小时内，将舱单信息及时准确的发送到外运公司，数据准确率达到,99%,，顾客满意率达到,99%,。,二、设定目标 小组根据理货工作的实际，经过认真讨论,三、可行性分析,小组成员用一周的时间对,2007,年,7,月,1,日至,2007,年,11,月,01,日的,268,艘次外运出口集装箱船舶的舱单信息档案调查统计，对出现问题的,22,艘次船舶深入、全面探讨问题原因。,三、可行性分析 小组成员用一周的时间对2007年7,1.,将问题原因统计如下：,序号,原因,次数,1,纸面清单与电子数据核对有误,4,2,舱单数据与船图核对有误,2,2,场站信息发送不及时,7,3,场站更改舱单通知不及时,8,4,其他,1,制图：郭振炜 时间：,2007.11,1.将问题原因统计如下：序号原因次数1纸面清单与电子数据核,问题原因统计表,序号,问题点,频数,累计频数,累计百分比,1,场站更改舱单通知不及时,8,8,36.4%,2,场站信息发送不及时,7,15,68.2%,3,纸面与电子数据核对有误,4,19,86.4%,4,舱单数据与船图核对有误,2,21,95.5%,5,其它,1,22,100%,总计,22,制图：郭振炜 时间：,2007.11,根据排列图的应用程序对上述原始资料进行加工整理,问题原因统计表序号问题点频数累计频数累计百分比1场站更改舱单,制图：周建鲲 时间：,2007.11,根据上表数据画排列图,频,数,(,个,),0,2,4,6,8,10,12,14,16,18,20,22,50,100,累,计,百,分,比,（,%,）,8,7,4,2,1,36.4%,68.2%,86.4%,95.5%,场站更改舱单通知不及时,场站信息发送,不及时,纸面与电子数,据核对有误,舱单数据与船,图核对有误,其它,N=22,制图：周建鲲 时间：2007.11 根据上表数据画排列图频,对统计数据分析,A.,由排列图可以看出，场站更改舱单通知不及时、场站信息发送不及时和纸面与电子数据核对有误占,86.4,，这三项是影响舱单发送服务质量的主要原因，也是我们需要改进的问题。,B.,本小组全部由业务骨干组成，具有丰富的实践经验，同时在集团、公司的业务和,QC,培训下，成员的思想、业务素质不断提高，责任感、危机感、紧迫感意识明显加强；更为重要的是，我们有经验丰富的软件开发工程师提供强有力的技术支持。,综上所述，我们得出结论，只要齐心协力，从外运精品航线开始，逐步提高舱单信息发送质量。,对统计数据分析 A.由排列图可以看出，场站更改舱单,四、原因分析,在组长的带领下，小组召开了头脑风暴会议。根据头脑风暴会议的七项原则，组长首先对与会人员公布了本次会议要解决的问题，要对在舱单发送服务过程中出现场站更改舱单通知不及时、场站信息发送不及时和纸面与电子数据核对有误等问题的原因进行分析。会议中，大家踊跃发言、各抒己见，找出了可能造成这两方面问题的所有原因，,QC,小组作了认真的记录，会后，对会议纪录进行整理，下面利用因果图对出现问题的原因进行详细分析。,四、原因分析 在组长的带领下，小组召开了头脑风暴会,制图：周建鲲 时间：,2007.11,因果图,舱,单,信,息,发,送,服,务,质,量,问,题,人员,设备,环境,方法,资源,操作不当,工作不认真,考核不严,交接班不清,业务素质低,缺乏业务培训,设备故障,设备老旧,软件故障,不可抗因素,恶劣天气,交通堵塞,业务软件,操作不便,业务流程落后,数据错误,通讯录过时,场站更改舱单通知不及时,纸面与电子数据核对有误,舱单信息,发送不及时,场站信息发送不及时,制图：周建鲲 时间：2007.11 因果图舱人员设备环境方,1.,人员方面：,考核不严、交接班不清、缺乏培训,2.,方法方面：,业务软件操作不便、业务流程落后、场站信息发送不及时,3.,资源方面：,场站更改舱单通知不及时、纸面与电子数据核对有误,4.,设备方面：,设备老旧、软件故障,5.,环境方面：,恶劣天气、交通堵塞,据因果图分析找出末端因素：,1.人员方面：考核不严、交接班不清、缺乏培训据因果图分析找出,五、要因确认,本,QC,小组在征求山东外运意见的基础上，操作员结合录单的实际和客户的具体要求，对确定的末端因素采用现场调查、实际上机操作、发放客户需求表等方法，逐一进行了主因验证，具体做法如下：,五、要因确认 本QC小组在征求山东外运意见的基础,要因确认一：考核不严,结论：是要因,2007,年,11,月,8,日，小组组长组织召开专门会议重新审议,计算机中心舱单发送服务考核管理规定,发现其中有些规定已经不能适应现在的情况，须重新修订。并通过对服务质量出现问题的个人进行调查，发现个别操作员责任心不强、钻制度漏洞，耍小聪明、存侥幸心理，不能全心投入工作。,要因确认二：交接班不清,结论：非要因,2007,年,11,月,7,日，小组成员针对出现问题的船舶航次检查交接班记录，发现记录清楚，能够把问题表述清楚。,要因确认一：考核不严结论：是要因 2007年1,要因确认三：缺乏培训,结论：是要因,现在计算机中心的操作员多为刚毕业的学生和转港的非理货专业人员，人员结构复杂，专业知识参差不齐，大部分人员存在着缺乏电脑操作和单独处理场站单证流转业务的现象。,要因确认四：业务软件操作不便,结论：非要因,2007,年,11,月,9,日，小组组长召集软件工程师和操作员对目前使用的软件进行全面评估，发现软件基本完善，需要改进的只有几处小问题。不对服务质量产生影响。,要因确认三：缺乏培训结论：是要因 现在计算机中心,要因确认五：业务流程落后,结论：非要因,小组成员调查发现按照现用的业务流程，能够很好适应工作要求，只有个别部分需要进行细微调整。,要因确认六：场站信息发送不及时,结论：是要因,2007,年,11,月,7,日，通过对出现质量问题的,22,艘次船舶进行调查分析，发现有,7,艘次是由于场站发送信息不及时导致服务质量的出现。,要因确认五：业务流程落后结论：非要因 小组成员调,要因确认七：,场站更改舱单通知不及时,结论：是要因,通过对出现质量问题的,22,艘次船舶进行调查分析，发现有,8,艘次是由于场站更改舱单通知不及时导致服务质量的出现。,要因确认八：,纸面与电子数据核对有误,结论：非要因,通过对出现质量问题的,22,艘次船舶进行调查分析，发现有,4,艘次是由于纸面与电子数据核对有误导致服务质量问题的出现，而且经查证是由其它单位工作失误引起的。,要因确认七：结论：是要因 通过对出现质量问题的2,要因确认九：设备老旧、软件故障,结论：非要因,计算机中心的设备更新不到一年，运行状态正佳；软件维护有软件工程师,24,小时值班，出现故障能够得到及时排除，不会影响工作进程。,要因确认十：恶劣天气、交通堵塞,结论：非要因,公司和计算机中心都有应对恶劣天气和交通问题的应急预案。出现类似问题时，按照预案要求可以避免出现舱单发送服务质量问题。,要因确认九：设备老旧、软件故障结论：非要因 计算,经验证，主要原因有：,一,考核不严,二,缺培训,三,场站信息发送不及时,四,场站更改舱单通知不及时,经验证，主要原因有：一考核不严二缺培训三场站信息发送不及时四,六,.,制定对策,小组成员针对要因提出了多个对策，并使用矩阵图进行评价分析，从而确定了最有价值的对策，如下：,1.,对策的评价选定,六.制定对策 小组成员针对要因提出了多个对策，并,序号,要因,对策,评价（分）,综合,得分,选择,方案,有效性,可实施性,经济性,可靠性,1,考核不严,1,。重新制定考核细则,5,5,4,4,18,2,。加大考核力度,3,4,2,2,11,3,。增加考核范围,3,5,2,3,13,2,缺培训,1,。建立操作员培训机制,3,3,4,2,12,2,。建立导师带徒制,5,5,4,5,19,3,。建立领班负责制,2,3,3,2,10,3,场站信息发送不及时,1,。加强对场站考核,3,2,2,2,9,2,。加强联系,5,5,4,5,19,3,。改进程序,3,4,2,1,10,4,场站更改舱单通知不及时,1,。加强与场站沟通,2,3,2,2,9,2,。加强数据核查,4,5,5,4,18,对策评价矩阵图,制表：郭振炜 时间：,2007.11,序号要因对策评价（分）综合选择有效性可实施性经济性可靠性1考,制表：郭振炜 时间：,2007.11,2.,制定对策表,序号,要因,对策,目标,措施,责任人,完成时间,1,考核不严,重新制定考核细则,从制度上约束操作员加强责任心,1,。重新制定,计算机中心舱单发送考核细则,2,。加强新细则的执行力,臧文胜,2007-11,2,缺培训,建立导师带徒制,以老带新，加快新工人成长，提高全员素质,1,。为每名新工人找一个师