高速铁路列车服务质量规范课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,高速铁路列车服务质量规范,高速铁路列车服务质量规范,1,学习目标,（1）了解高速铁路列车服务安全规范。,（2）熟悉高速铁路列车的设施设备。,（3）了解高速铁路列车的服务备品和整备。,（4）掌握高速铁路列车文明服务和应急处置的相关规范。,（5）熟悉高速铁路列车经营的相关规范。,（6）熟悉高铁快件的相关知识。,（7）了解高速铁路列车人员应具备的素质。,（8）熟悉高速铁路列车服务中的基础规章制度。,延迟符,高速铁路列车服务质量规范,学习重点,（1）安全规范。,（2）文明服务。,（3）应急处置。,（4）高铁快件。,（5）人员素质。,（6）基础规章制度。,学习目标（1）了解高速铁路列车服务安全规范。延迟符 高速,2,（1）防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据安全等安全管理制度健全有效。,（2）出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员应立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。,（3）各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮、车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯、手电筒、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。（4）安全使用电源，正确使用电气设备。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电气设备，不超过允许负载。配电室（箱）电气控制柜锁闭，无堆放物品。不用水冲刷车内地板、车厢连接处和车内电气设备。,（5）餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用时不离开操作区域，用后及时断电、清洁。,1,.1 安全规范和设施设备,1.安全规范,（1）防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据安全等安全管理制,3,（6）执行车门管理制度。,列车到站停稳后，司机或随车机械师开后车门，并监控车门开启状态。,CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。,餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用。,列车运行中，车门、气密窗锁闭状态良好。检查人员应定期巡视，保持通道畅通。,（7）安全标志设置齐全、规范，符合标准。乘务人员应采用广播、视频、图形标志、服务指南等方式，宣传安全常识和车辆设备设施的使用方法，提示旅客遵守安全乘车规定。,（8）运行中做好安全宣传和防范，保持车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车叫卖、拣拾、讨要。发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为时及时制止。,（9）全列各处禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。,1,.1 安全规范和设施设备,1.安全规范,（6）执行车门管理制度。1.1 安全规范和设施设备1.,4,（10）行李架、大件行李存放处物品摆放平稳、牢固、整齐。,（11）发现旅客携带可疑品及无人认领的物品时，配备乘警的列车通知乘警到场处理，未配备乘警的列车由列车长处理。对危险品做好登记、保管及现场处置，并交前方停车站（公安部门）处理。,（12）发现行为、神情异常的旅客时，应重点关注，配备乘警的列车通知乘警到场处理，未配备乘警的列车由列车长处理，情形严重时需在列车运行前方停车处理。,（13）发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助。情形严重的，报告客调。,（14）乘务人员进出车站和动车所（客技站）走指定通道，通过线路时走天桥、人行地道，走平道时做到“一停二看三通过”，不横越线路，不钻底，不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行，进车站时集体列队。,（15）乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。,1,.1 安全规范和设施设备,1.安全规范,（10）行李架、大件行李存放处物品摆放平稳、牢固、整齐。1.,5,（1）车辆设施设备齐全，符合动车组出所质量标准。,乘务员室、监控室、多功能室、洗脸间、厕所、电气控制柜、备品柜、储藏柜、清洁柜、衣柜、大件行李存放处、软卧会客室等不挪作他用或改变用途。其中，多功能室用于照顾重点旅客。,车辆外观整洁，内外部油漆无剥落、褪色、流坠；车内顶棚不漏水，内外墙板及车内地板无破损、无塌陷、不鼓泡；渡板及各部位压条、压电螺栓不松动、无翘起；脚蹬安装牢固，无腐蚀破损；手把杆无破损、松动；各部位金属部件无锈蚀。,延迟符,1,.1 安全规范和设施设备,2.设施设备,（1）车辆设施设备齐全，符合动车组出所质量标准。延迟符1.1,6,广播、空调、电茶炉、饮水机、照明灯具、电子显示屏、电视机、车载视频监控终端、控制面板、电源插座、车门、端门、儿童票标高线、地板、车窗、翻板、站台补偿器、窗帘、座椅、脚蹬、小桌板、靠背网兜（袋）、茶桌、座席号牌、衣帽钩、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龙头、梳妆台、面镜、便器、洗手液盒、一次性坐便垫盒、卫生纸盒、擦手纸盒、婴儿护理台、镜框、洗脸间门帘、干手器，商务座车小吧台、呼唤应答器、阅读灯，软卧车铺位号牌、包房号牌、卧铺栏杆、扶手、呼叫按钮、沙发、报刊栏，餐车侧门、餐桌、吧台、冰箱、展示柜、微波炉、电烤箱、售货车等服务设施设备齐全，作用良好，正常使用，外观整洁，故障、破损及时修复。,延迟符,1,.1 安全规范和设施设备,2.设施设备,广播、空调、电茶炉、饮水机、照明灯具、电子显示屏、电视机、,7,车厢通过台外端门框旁设儿童票标高线。儿童票标高线宽10 mm、长100 mm，距地板面分别为1.2 m和1.5 m，以上缘为限，距内端门框约100 mm。,（2）车内各种服务图形标志型号一致，位置统一，安装牢固，齐全醒目，符合规定。,（3）车厢外部的电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号等信息，车内电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号、停站、运行速度、温度、中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）、安全提示等信息，显示及时、准确。,延迟符,1,.1 安全规范和设施设备,2.设施设备,车厢通过台外端门框旁设儿童票标高线。儿童票标高线宽10 m,8,（1）车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。,（2）深度保洁结合检修计划安排在白天作业，范围包括车厢天花板、板壁、遮阳板（窗帘）、灯罩、连接处、车梯、商务座椅表面、座椅（铺位）缝隙、座椅扶手及旋转器卡槽、小桌板、脚踏板、暖气罩缝隙、洗手液盒、车厢边角以及电茶炉、饮水机内部。,（3）布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。,（4）可旋转式座椅转向列车运行方向。,（5）定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。,延迟符,1,.2 整备相关标准,1.出库标准,（1）车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。延迟,9,（1）使用垃圾小推车和专用工具适时保洁，保持整洁卫生。旅客下车后及时恢复车容。,（2）清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈等备品补充及时；卧具污染更换及时。,（3）垃圾装袋、封口、无渗漏，定位放置，在指定站定点投放；不向车外扫倒垃圾、抛扔杂物。,途中,标准,延迟符,1,.2 整备相关标准,2.途中标准,（1）使用垃圾小推车和专用工具适时保洁，保持整洁卫生。旅客下,10,终到标准,延迟符,1,.2 整备相关标准,3.终到标准,终到站时车内无垃圾、污水、粪便、异味。垃圾装袋、封口、无渗漏，到站定点投放。,终到标准延迟符1.2 整备相关标准3.终到标准终到站时车,11,（1）站台侧车外皮、门框、车窗干净，无污物、无积尘。,（2）车内地面清洁，行李架、大件行李存放处、扶手及座椅（铺位）、窗台上和靠背网兜（袋）内干净整洁；垃圾箱（桶）内无垃圾、无异味。,（3）热水瓶、果皮盘内外洁净，垃圾箱（桶）、洗脸间四周洁净。,（4）餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，商品、餐饮品和备品等分类定位放置。,（5）洗脸间、厕所面镜洁净，洗脸（手）池、便器无污物、无异味，电茶炉沥水盘洁净。,到站立即折返标准,延迟符,1,.2 整备相关标准,4.到站立即折返标准,（1）站台侧车外皮、门框、车窗干净，无污物、无积尘。（2）车,12,（6）布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。,（7）卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕片、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。,（8）清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈、服务指南、免费读物、商务座专项服务赠品等备品补足配齐，定位放置。,（9）保洁工具、售货车等备品定位放置，不影响旅客使用空间。,（10）可旋转式座椅转向列车运行方向。,到站立即折返标准,延迟符,1,.2 整备相关标准,4.到站立即折返标准,（6）布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全，定位放置，,13,头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。,面部、双手保持清洁，身体外露部位无文身。,女性化淡妆，唇线与口红的颜色一致；眉毛修剪整齐，眉毛和眼线为黑色或深棕色；眼影的颜色与制服一致；若使用香水，应使用清香、淡雅型香水。,佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1 cm（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。,餐车加热、供应餐食时，服务人员戴口罩、手套；女性穿围裙。,文明服务,延迟符,1,.3 文明服务和人员素质,1.文明服务,（1）仪容整洁，着装统一，整齐规范。,换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损；系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。,头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。面部、双,14,使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等服务用语。,旅客问询时，面向旅客站立（工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。,坐立、行走姿态端正，步伐适中，脚步轻重适宜。在旅客多的地方，先示意，后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。,立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。,延迟符,1,.3 文明服务和人员素质,1.文明服务,（2）表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。,使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使,15,列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。,清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及其携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客同意。,夜间作业、行走、交谈、开关门要轻。进包房先敲门，离开时应倒退出包房。,不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和有其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用有异味的食品。,延迟符,1,.3 文明服务和人员素质,1.文明服务,（2）表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。,列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站,16,通风系统作用良好，车内空气清新，空气质量符合国家标准。,车内照明符合规定。夜间运行（22：007：00）时，卧铺车关灯；始发、终到站和客流量大的停站，以及列车途经地区与北京时间存在时差时自行调整。,广播常播内容录音化。使用普通话，经停少数民族自治地区车站的列车，可根据需要增加当地通用的民族语言播音，过港列车可增加粤语播音。,饮用水保证供应，途中上水站按规定上水。使用饮水机的备有足量桶装水。,延迟符,1,.3 文明服务和人员素质,1.文明服务,（3）温度适宜，环境舒适。,通风系统作用良好，车内空气清新，空气质量符合国家标准。车,17,（4）运行途中，厕所吸污时或未供电时锁闭厕所，其他时间不锁厕所。,（5）公共区域的电源插座保证符合标示范围的旅行必需的小型电器正常使用。,（6）通过图形符号、电子显示、广