11、客服-提高话务员公告阅读及时率QC活动

,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,提高话务员 公告阅读及时率,9牛2虎小分队QC小组,1,活动指导,后台值班经理,组长,女,王息秀,1,小组名称,9,牛,2,虎小分队,QC,小组,成立时间,2009,年,3,月,课题名称,提高话务员公告阅读及时率,课题类型,现场型,活动时间,2010,年,3,月,-8,月,活动频数,4,次,/,月,成员情况,注册号：,GX-QU-2010-098,序号,姓名,性别,小组分工,职位,职责,2,王艳玉,女,组员,信息采编员,方案制定，组织实施,3,农夏宁,女,组员,信息采编员,方案制定，组织实施,4,胡琼,女,组员,信息采编员,资料整理、实施验证,5,黄颖,女,组员,质量管理员,资料整理、实施验证,6,石琴梅,女,组员,呼入值班经理,具体实施,7,蒋媛,女,组员,话务员,具体实施,小组成员来自多个岗位,本职工作切合小组活动课题,可全方位的分析、解决课题中遇到的各种问题。,小组简介,2010年广西移动客户效劳营销中心的关键指标是提高客户满意度,但2009年集团公司业务拨测、广西客服中心质量班的客户回访及业务稽核中发现前台话务员在业务准确方面存在较大的问题,因此,我们小组决定从业务准确的得分方面寻找我们的攻关课题。,背景,名词解释,公告阅读及时率当日未超,60,分钟的公告阅读量,/,当日阅读的公告总量,100,。（数据由系统自动统计）,公告阅读及时率,是指利用相关专业知识从事公司相关行业信息收集、信息传输、信息加工和信息储存等信息建设的人员统称。具有公告合理发布的义务和控制公告修改的责任。,信息采编员,班组,公告阅读及时率（）,业务准确（分）,班组,公告阅读及时率（）,业务准确（分,),1,班,46.77%,10.87,16,班,62.56%,12.29,2,班,93.64%,13.66,17,班,78.29%,13.08,3,班,83.83%,13.34,18,班,72.00%,12.41,4,班,67.74%,12.77,19,班,74.12%,12.86,5,班,59.28%,12.69,20,班,69.70%,12.34,6,班,59.99%,11.93,21,班,77.38%,13.13,7,班,73.82%,12.85,22,班,58.06%,11.79,8,班,74.90%,12.95,23,班,77.79%,12.50,9,班,60.02%,11.71,24,班,71.06%,13.08,10,班,64.23%,12.59,25,班,81.13%,13.10,11,班,66.43%,12.38,26,班,57.28%,11.86,12,班,87.08%,13.45,27,班,83.64%,13.45,13,班,83.30%,12.98,28,班,60.02%,11.71,14,班,77.79%,13.00,29,班,68.48%,11.98,15,班,71.23%,12.65,30,班,51.87%,11.67,公告阅读及时率与业务准确得分数据表,小组随机抽取由报表自动统计的,活动开展前三个月（2009年12月-2010年2月）客服（简话）部30个班组,其中20天的平均公告阅读及时率与业务准确得分的数据来寻找关联性！,选题理由,小组将数据绘制成折线图，结果显示公告阅读及时率越高的班组业务准确得分就越高。,公告阅读及时率与业务准确数据的折线图,选题理由,N,30,，,N+N=23,N+N=7,根据,09,年,12,月,-10,年,2,月简话各组班公告阅读及时率与业务准确得分的数据表绘制成散布图，发现二者之间存在强正相关关系。故为了提高前台话务员业务准确得分，小组一致同意将提高话务员公告阅读及时率定为本次,QC,课题。,公告阅读及时率与业务准确得分的散布图,第,象限,第,象限,第,象限,第,象限,选题理由,活动方案表,计划进度,实际进度,网络故障,/,升级,/,调整类,临时应答口径类,其它,类型,0,5,10,15,20,25,0%,20%,40%,60%,80%,100%,累计百分比,频次,N=132,82.58%,100%,业务,通知类,业务,促销类,客服中心内部通知类,知识库更新公告类,21,13,20,22,16,47.73%,16.67%,72.73%,60.61%,32.58%,17,12,11,梦网,促销类,91.67%,影响,09,年,12,月,-10,年,2,月公告阅读及时率公告类型因素调查分布,首先,小组按不及时阅读的公告类型绘制成排列图发现,7个类型的占比相差不大,无法通过类型找出问题的关键所在。,现状调查,09,年,12,月,-10,年,2,月公告阅读及时率数据表,日期,2009,年,12,月,2010,年,1,月,2010,年,2,月,1,日,58.33%,41.45%,93.99%,2,日,32.42%,20.59%,35.56%,3,日,51.96%,20.77%,59.74%,4,日,52.73%,29.59%,65.20%,5,日,57.88%,37.97%,66.67%,6,日,67.36%,52.38%,72.30%,7,日,63.15%,42.86%,77.54%,8,日,74.18%,61.50%,78.14%,9,日,75.43%,61.99%,78.40%,10,日,60.48%,42.73%,76.38%,11,日,76.25%,65.09%,87.89%,12,日,76.67%,67.09%,87.94%,13,日,83.43%,71.46%,72.88%,14,日,73.29%,58.13%,92.05%,15,日,75.46%,64.94%,79.66%,然后，小组换个角度，从时间上寻找关键问题的突破口，即：统计了,2009,年,12,月至,2010,年,2,月每天的公告阅读及时率数据,现状调查,1、计算数据的极差,最大值Xmax=99,最小值Xmin=21,极差R=Xmax-Xmin=99-21=79,2、确定组距hh=79/10=7.9 取 h=8,3,、确定各组的界限值,4,、频数图,组号,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,界限值,20.5,28.5,28.5,36.5,36.5,44.5,44.5,52.8,52.8,60.5,60.5,68.5,68.5,76.5,76.5,84.5,84.5,92.5,92.5,100.5,组号,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,数据数,2,3,4,3,7,15,19,15,14,8,小组成员对,09,年,12,月,-10,年,2,月公告阅读及时率的,90,个数据进行分析：,现状调查,N样本大小,X样本平均值,S样本标准偏差值直方图分析：从图上可以看出,属左偏型直方图,需要提高公告阅读及时率的平均值,使分布平均值与公差中心重合。,09,年,12,月,-10,年,2,月公告阅读及时率直方图,2,4,6,8,14,12,10,0,20,.,5%,28,.,5%,36,.,5%,44,.,5%,92,.,5%,84,.,5%,76,.,5%,68,.,5%,60,.,5%,52,.,5%,频数,T,X,M,T,L,T,U,100.5%,N,=,71.70%,S,=,17.42%,=,71.71%,X,16,18,20,现状调查,09,年,12,月,-10,年,2,月公告阅读及时率折线图,小组再将数据制成折线图进一步分析发现，,3,个月的上、中和下旬数据具有一定的规律性，低于公告阅读及时率平均值的时间点均集中在上旬,。,故提高上旬公告阅读及时率就是我们症结点。,平均值,71.71,上旬,中旬,下旬,现状调查,小组经过讨论，在中旬和下旬平均值数据保持不变的情况下，我们有能力将“上旬公告阅读及时率”这一关键数据提高至合计平均值,71,以上。计算公式如下：,56.99,+,（,56.99,30,）,7,4,则公告阅读及时率就可提升至,77,：（,74,+83.60,+74.79,）,/3,77,时间段,2009,年,12,月,2010,年,1,月,2010,年,2,月,旬平均值,上旬,59.39%,41.18%,70.39%,56.99%,中旬,84.46%,75.27%,91.07%,83.60%,下旬,78.41%,67.36%,79.06%,74.79%,合计平均值,71.71%,09,年,12,月,-10,年,2,月公告阅读及时率分旬数据表,现状调查,话务员公告阅读及时率由原来的,71.71,提高到,77,现状,目标,30,71.71,77,75,50,25,目标设定,上旬公告阅读及,时率较低,市公司2日发布公告后,均在3日-10日内进行集中修改,各地市公司、区公司各部门主要活动、营销案集中在上旬发布公告,关联图,上旬公告内容与客户实际咨询问题关联不大,话务员主动查询意识差,非绩效考核指标重点,值班经理,不重视,话务员,不重视,值班经理不传授查询技巧,话务员查阅公告,的查询技巧差,公告内容发布,标准不统一,内容未突,出重点,话务员记不住公告关键内容,需屡次查询,话费出帐期（,1,日,-3,日）,话务量高,系统,不稳定,查阅公告需,屡次操作,阅读公告,时间长,日均公告量大,话务忙,来不,及阅读公告,原因分析,序号,末端因素,确认方法,判别标准,确认地点,负责人,完成时间,1,话费出帐期（,1,日,-3,日）话务量高,统计话务量，核算出帐期与非出帐期的占比情况,根据话务组的对话务分析的判别标准，出帐期比非出帐期话务高出,10,以上,信息采编班,6,楼座席,蒋媛,2010,年,4,月,1,日,2,各地市公司、区公司各部门主要活动、营销案集中在上旬发布公告,查阅,各地市公司、区公司各部门,公告发布量,按照,09,年公告发布平均值的标准，区网运当日发布条数不能,8,条，各地市公司不能,21,条,信息采编班,6,楼座席,农夏宁,2010,年,4,月,1,日,3,市公司,2,日发布公告后，均在,3,日,-10,日内进行集中修改,查阅市公司公告发布修改情况,按照,中国移动广西客户服务营销中心信息采编质量标准,市公司每条公告修改不能,2,条,信息采编班,6,楼座席,胡琼,2010,年,4,月,8,日,4,上旬公告内容与客户实际咨询问题关联不大,对公告发布的内容与热点进行比较,根据,中国移动广西客户服务营销中心信息采编质量标准,，公告内容需占热点问题的,30,以上,信息采编班,6,楼座席,石琴梅,2010,年,4,月,8,日,5,非绩效考核指标重点,查看,客服（简话）部生产班组和值班经理月度绩效考核细则,根据,客服（简话）部生产班组和值班经理月度绩效考核细则,的标准考核重点的权重需占,25,以上,信息采编班,6,楼座席,王艳玉,2010,年,4,月,15,日,6,公告内容发布规范不统一,查看,中国移动广西客户服务营销中心信息采编质量标准,发布公告的规范,根据,中国移动广西客户服务营销中心信息采编质量标准,发布公告规范的要求：需统一发布的标准,信息采编班,6,楼座席,胡琼,2010,年,4,月,15,日,要因确认,要因确认的前提：,不影响生产班组的话务接续 又能有效提高话务员公告阅读及时率,确认一,1,、话费出帐期（,1,日,3,日）话务量高,确认标准：根据话务组的对话务分析的判别标准，话费出帐期比非出帐期话务高出,10,以上,确认情况：统计2010年1月-4月的话务量,核算出帐期与非出帐期的占比情况,日期,话务量（次）,1,月,2,月,3,月,4,月,1,