商业银行客户分层分级管理与关系营销课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,乌鲁木齐市商业银行喀什分行,何先华,商业银行客户分层分级管理与关系营销,商业银行客户分层分级管理与关系营销,目 录,客户分层管理与营销策略,1,客户需求分析与金融方案设计,2,客户营销流程与实战技巧,3,目 录客户分层管理与营销策略1客户需求分析与金融方案设计,一、商业银行营销概念与特点,1,、销售定义,销售就是介绍产品提供的利益，以满足客户特定需求的过程,是帮助你的客户改变目前的状况,2,、目标营销特点,服务营销,目标客户,主动营销,分层营销,流程营销,一、商业银行营销概念与特点服务营销目标客户 主动营销分层营,3,、网点客户分层管理,重点提示：网点综合分析是营销的前提,目标客户,重点客户,核心客户,存量客户,关系客户,忠诚客户,服务客户,统计客户,核心客户,A,类客户,B,类客户,C,类客户,3、网点客户分层管理重点提示：网点综合分析是营销的前提目标客,3,、网点客户分层管理,行政事业单位,大中型企业,小微型企业,对公客户类型与市场分析,对私客户类型与市场分析,工业区,商业区,居民区,3、网点客户分层管理行政事业单位大中型企业小微型企业对公客户,二、目标客户类型与营销特点,客户特点,产业集中式,地域集中式,本地优势型,外向型企业,政策优惠型,技术专利型,营销核心,产品,信息,安全,服务,关系,资源,政策,二、目标客户类型与营销特点 客户特点营销核心产品信息安全,三、批量客户特点高效开发模式,商业街区,交易市场,产业园区,核心平台,选对客户,选对产品,转宣传介,三、批量客户特点高效开发模式商业街区交易市场产业园区核心平台,四、目前市场环境下银行营销的策略,服务营销,存量客户,主动营销,增加网点吸引客户的能力,加强存量客户挖掘与沟通,拓展营销客户渠道与方式,四、目前市场环境下银行营销的策略服务营销存量客户主动营销增加,1,、如何增强网点吸引力，让更多的客户走进营业厅,是什么因素吸引客户到网点办理业务？,1、如何增强网点吸引力，让更多的客户走进营业厅是什么因素吸引,2,、优秀网点服务营销具备的特质,意识,技能,团队,服务,营销心态,客群分析,沟通能力,成交能力,以客为尊,流程与标准,组合营销,协作营销,2、优秀网点服务营销具备的特质意识技能团队服务营销心态沟通能,3,、网点服务营销的四个关键时刻,服务是银行惟一的产品,投诉抱怨,咨询提问,客户等候,承办业务,3、网点服务营销的四个关键时刻服务是银行惟一的产品投诉抱怨咨,五、需找客户的策略,目标客户,情感关系,信息工具,客群营销,行内资源,网络媒体,结盟共赢,以上策略那些最适合你？,五、需找客户的策略目标客户情感关系信息工具客群营销行内资源网,六、目标客户批量营销策略,产品策略,客户策略,关系策略,以产品为中心的客户开拓,以客户为中心的需求解决,以关系为中心的业务平台,六、目标客户批量营销策略产品策略客户策略关系策略以产品为中心,目 录,客户分层管理与营销策略,1,客户需求分析与金融方案设计,2,客户营销流程与实战技巧,3,目 录客户分层管理与营销策略1客户需求分析与金融方案设计,一、客户需求分析,知己知彼、明确清晰的客户分析是银行营销的基石,增值保值,收益价格,信任信誉,理财习惯,储蓄习惯,就近原则,价格收益,信任放心,功能需求,消费习惯,方便快捷,网点优势,电子渠道,安全稳定,信任信誉,收益价格,渠道产品,储蓄,投资,理财,消费,个人（顾问）,一、客户需求分析知己知彼、明确清晰的客户分析是银行营销的基石,二、客户类型分析,1,、按照年龄性别结构分,老、中、青,男、女,2,、按照收入结构分,稳定型、周期型、资产型、自由型,3,、按照客户来源方式分,上门客户、主动营销、转介绍,4,、按照理财习惯分,无意识、保本型、投资型、偏好型,5,、按照贡献度与忠诚度分,高价值客户、潜力客户、普通客户,二、客户类型分析1、按照年龄性别结构分,大客户实例分析,大,客户特质,业绩良好,：,客户有长期为我们创造高于一般企业价值的机会。,品牌声誉,：有较高的市场品牌价值。,总部位置,：客户总部位置过远不利于客户维护和日常交流。,需求旺盛,：客户需求越旺盛，越是迫切，客户对于价格敏感度或购买细节的要求就会越低,，越利于营销。,态度肯定：,对于我们的产品抱有积极肯定态度或尝试合作的态度,.,行业标杆,：,能够成功的销售给这样客户会让你赢得许多优良口碑与推荐，因而从其他潜在顾客那里得到许多后续的业务。,业绩良好,品牌声誉,需求旺盛,总部位置,行业标杆,态度 肯定,大客户 特质,大客户实例分析大客户特质业绩良好品牌声誉需求旺盛总部位置行,三、小微客户的需求分析,企业需求：,1,、降低支付成本,2,、延缓现金的流出,3,、必要时提前囤货,4,、进行集中的采购,采购,销售,融资,理财,企业资金管理,企业需求：,1,、降低融资成本,2,、提升融资速度,3,、为公司发展谋出路,企业需求：,1,、加快销售资金的回笼,2,、支持销售体系的建设,3,、提高销售质量,企业需求：,1,、闲置资金用于理财,2,、个人与公司财富与信,用增值,3,、综合业务开展,三、小微客户的需求分析企业需求：采购销售融资理财企业资金管理,四、小微客户综合分析,客户基本信息,客户需求信息,客户关键人信息,客户经营信息,客户信息,客户经营信息,四、小微客户综合分析客户基本信息客户需求信息客户关键人信息客,客户需求,达成共识,现状分析,优势产品,客户期望,五、客户金融服务方案设计,金融方案设计的 一二三四法则,一个中心,以客户需求为核心,客户需求达成共识现状分析优势产品客户期望五、客户金融服务方案,五、客户金融服务方案设计,金融方案设计的 一二三四法则,本行和客户,两个方面,实现双赢,客户利益,本行利益,目标实现方案优化长远利益优质服务,业务导向功能实现资源投入风险控制,五、客户金融服务方案设计金融方案设计的 一二三四法则本行,五、客户金融服务方案设计,金融方案设计的 一二三四法则,金融演示方案设计的,三种展示方式,以产品为核心的持续方案,量身定制的理财方案,以客户关系为核心的产品组合,客户需求,五、客户金融服务方案设计金融方案设计的 一二三四法则金融,五、客户金融服务方案设计,金融方案设计的 一二三四法则,金融方案考虑的,四个维度,储蓄,投资,理财,消费,个人（顾问）,五、客户金融服务方案设计金融方案设计的 一二三四法则金融,目 录,客户分层管理与营销策略,1,客户需求分析与金融方案设计,2,客户营销流程与实战技巧,3,目 录客户分层管理与营销策略1客户需求分析与金融方案设计,一、结合自身特点进行客户人脉积累,客户经理要大量地积累客户资源。每个客户经理都要有,保证随时有客户可以营销,A,B,C,D,一、结合自身特点进行客户人脉积累客户经理要大量地积累客户资源,二、客户商务拜访,1,、收集客户情报,(1),客户所处行业的情报。,(2),客户的经营情报：规模、市场、资金链、发展阶段及方向、信用评级等。,(3),客户组织结构及管理情况：分工、关系、个人偏好。,(4),拜访人选择：有决策能力的人、避免在无权人或无关的人员身上花过多的时间和精力。,公司总经理、主管财务副总经理、财务总监、财务部经理、具体的资金管理人员,个人客户情报收集：年龄、收入、消费习惯、爱好等等,如何和客户建立互信关系？,二、客户商务拜访1、收集客户情报如何和客户建立互信关系？,二、客户商务拜访,2,、客户经理拜访前的准备,(1),信息方面：企业的产品、客户情报、预设问题、演练,(2),工具方面：准备金融服务方案、笔（细致）、计算器（精明）、名片、笔记本（专业）。,(3),个人形象：头发平、板正的衣服、衣服袖口、擦亮皮鞋（友善、干练）。,二、客户商务拜访2、客户经理拜访前的准备,二、客户商务拜访,不要太被动,不要在客户,最忙的时候,不要没主题,要具体,要替客户考虑,要抓住时机,您看周三上午如何？上午,9:00,如何？,如果客户说周三不方便，就选择周二。,不可：那我什么时间拜访？,1,、客户刚开张,2,、客户遇到吉事喜庆的时候,3,、客户遇到暂时困难,4,、客户对其他银行不满、准备更换银行,你是怎么样拜访客户的？分享一下,3,、约访客户,二、客户商务拜访不要太被动要具体您看周三上午如何？上午9:0,二、客户商务拜访,要具体,要替客户考虑,要抓住时机,仪表：良好的仪表让你充满自信,握手：握手表达信心、友好、尊重,目光：目光表现自信、友好、关心,体姿：表现出素养、风度,4,、第一印象,二、客户商务拜访要具体仪表：良好的仪表让你充满自信4、第一印,三、高效客户面谈沟通技巧,要具体,要替客户考虑,要抓住时机,得体、清晰、连贯；概括、简洁、精炼,准确、贴切、犀利；生动、含蓄、明快,1,、表达的技巧,表达的目的是让客户明白你的意思，所以要：,开场沟通话题,-,气候、季节、新闻、时事等,-,对方的自尊心：如对方的成功谈、辛苦谈,-,消息：热门消息、股市、楼市、同行,-,赚钱技巧：炒楼、银行利率调整等,有关孩子的事：入学、升学、兴趣培养,-,有关兴趣：体育、运动、流行、食物、旅行,沟通技巧,三、高效客户面谈沟通技巧要具体得体、清晰、连贯；概括、简洁、,三、高效客户面谈沟通技巧,2,、倾听的技巧,善于倾听会给你带来意想不到的收获,倾听的五个层次,1,、用耳听,2,、用嘴问,3,、用眼看,4,、用大脑思考,5,、用心灵感受,不良倾听的习惯,1,、打断别人的说话,2,、经常改变话题,3,、抑制不住个人的偏见,4,、评论讲话人而不是讲话内容,5,、只注意事实，不注意对方感情,6,、对方未讲完就急着回答,三、高效客户面谈沟通技巧2、倾听的技巧善于倾听会给你带来意想,四、客户需求与产品展示,1,、客户的需求分析,理想,需求,现实,唤起客户对现状的认识,让客户了解能获得哪些改善,欲望,烦恼,四、客户需求与产品展示1、客户的需求分析理想需求现实唤起客户,四、客户需求与产品展示,2,、需求挖掘问题设计,收集与设计,提问和引导,现实情况,产品特点,四、客户需求与产品展示2、需求挖掘问题设计收集与设计提问和引,四、客户需求与产品展示,3,、产品展示的方法,直接介绍法,案例分析,多媒体展示法,展示说明框架,核心部分,部分,准备,核心部分,-,客户的利益，好处，用于展示,准备部分,-,销售人员应该掌握，用于答疑,把产品了解的无微不至,专家,把产品介绍的无微不至,傻瓜,四、客户需求与产品展示3、产品展示的方法直接介绍法展示说明框,五、客户异议处理,1,、什么是客户异议,客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您不赞同、提出质疑或拒绝,2,、异议的种类,真实异议：真是反应客户不满的原因,假的异议：不愿触及成交，想争取更大的优惠,隐藏异议：指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的或假的异议,3,、客户异议处理技巧,理解认同客户，给予客户尊重,进行合理解释，让客户放心,给出合理化建议,五、客户异议处理1、什么是客户异议 客户异议是,六、成交的策略,1,、客户购买的心理及客户经理的营销过程,购买心理八个阶段,客户的心理状态,接近客户,人品认同,对陌生的客户经理有警戒心，对银行的产品和服务没有信任,正式商谈,产生兴趣,引起联想,产生欲望,要购买产品时，想法是错综复杂的，有理性和感性的，或者是肯定性的和否定性的,建议签约,进行比较,完全相信,下定决心,感到满意,应该自己做主购买，使购买理由正当化，加强购买的决心,六、成交的策略1、客户购买的心理及客户经理的营销过程购买心理,六、成交的策略,思考：如何踢好临门一脚？,注