护患沟通技巧-14-课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,护患沟通,护患沟通,1,前 言,良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要的部分。,护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。,前 言良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重,2,什么是沟通？,什么是护患沟通？,什么是沟通？,3,什么是沟通？,沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”,沟通是“所有的人们之间相互影响的过程”,沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。”,什么是沟通？沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”,4,人生的品质取决于他的沟通能力。,人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。,人生的品质取决于他的沟通能力。,5,沟通构成的要素：,发送-接受者,信息,渠道,反馈,噪音,环境,沟通构成的要素：,6,有效沟通原则：,真诚,尊重,温暖,目的,有效沟通原则：,7,什么是护患沟通？,护患沟通是指护患之间确切无误的信息交流过程，它使双方能充分有效地表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求。是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要。,什么是护患沟通？护患沟通是指护患之间确切无误的信息交流过程，,8,护患沟通的特征,专业性和工作性的沟通,特殊信息内容的沟通,多渠道、范围广的沟通,需要运用多学科知识所进行的沟通,具有一定道德和法律意义的沟通,以病人为中心的沟通,护患沟通的特征专业性和工作性的沟通,9,沟通的形式,语言沟通,非语言沟通,沟通的形式语言沟通,10,语言沟通的定义,定义,：使用语言、文字或符号进行的沟通。,语言沟通的定义 定义：使用语言、文字或符号进行的沟通。,11,语言沟通的类型,书面语言：是以文字及符号为传递信息的工具，即写出的字，如报告、信件、文件、书本、报纸等。书面沟通不受时空限制，具有标准性及权威性，并便于保存，以便查阅或核对。,口头语言：以语言为传递信息的工具，即说出的话，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等。,语言沟通的类型书面语言：是以文字及符号为传递信息的工具，即写,12,使用语言沟通时应注意的问题,选择合适的词语，适时恰当地使用医学术语。,选择合适的语速，适当的停顿有助于提高人际沟通的效果。,选择合适的语调和声调，深沉洪亮的嗓音具有吸引他人注意力的作用，因而在人际沟通中具有积极意义。,适时使用幽默。,时间的选择及话题的相关性。,使用语言沟通时应注意的问题选择合适的词语，适时恰当地使用医学,13,非语言沟通的定义,定义：,伴随着沟通而发生的一些非词语性的表达方式和行为的沟通形式。,非语言沟通的定义 定义：伴随着沟通而发生的一些非词语性的,14,非语言沟通的功能：,重复语言信息功能否定语言信息功能替代语言信息功能强调语言信息功能,非语言沟通的功能：重复语言信息功能否定语言信息功能,15,非语言沟通的类型,仪表和身体的外观：护士的仪表是一种无声的语言，整洁大方的仪表，稳重的举止、亲切的语言、开朗的性格都能赢得病人对护士的信任感；相反污皱的衣服、懒散的工作作风、生硬的语言、过分浓妆修饰等会使病人反感而疏远。在日常生活中，为病人剪指甲、整理床铺、打水、倒水等生活护理工作可以让病人体会到无微不至的关怀和爱戴，增强了住院的安全感和对护士的尊敬，使患者心理得到安慰，有利于患者的康复。,非语言沟通的类型,16,面部表情：微笑是人际交往中的云滑剂是人们相互沟通相互理解建立感情的重要手段，恰当适时的微笑可以给患者以亲和力及安全感，同时拉近了护患距离感能给患者带来很大的欣慰但若患者正在伤心时护士仍面带微笑则会令患者反感因而微笑语言的运用要恰到好处。,面部表情：微笑是人际交往中的云滑剂是人们相互沟通相互理解建立,17,目光的接触:眼神语言是人们通过眼色、眼睛神态来传递信息的语言，护士在护理过程中必须巧妙运用眼神的表达来增强说话的感染力和增进与患者感情的交流，当患者家属失去亲人时应该给一个沉默凝视的眼神；当看到产妇旁边的宝宝时，应该望着宝宝投去羡慕喜悦的眼神，同时护士也应当注意患者的眼神来判断患者的心理状态以帮助治疗护理。,目光的接触:眼神语言是人们通过眼色、眼睛神态来传递信息的语言,18,手势：手势是通过手的动作、姿势来传递信息的语言，手势同眼神一样灵活多变，富有极强表情达意的功能。以手势配合口语以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如患者高热时，在询问病情的同时用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。,手势：手势是通过手的动作、姿势来传递信息的语言，手势同眼神一,19,如,对听力丧失的患者，要想到他听不到护士进病房时的动静，可轻轻抚摸让他知道你的来到，在患者没见到你之前不要开始说话，应让患者很容易看到你的口形，并尽可能用他能理解的手势来加强你的表达。可将声音略微提高，但不能喊叫，要有耐心，不能着急,或,发怒。,如对听力丧失的患者，要想到他听不到护士进病房时的动静，可轻轻,20,触摸：是通过身体某个部位相互接触传递信息的语言，它是护患沟通的一种积极有效的方式，既能增进人们的相互关系，也可以增进护患的情感交流，但在使用时应特别注意患者的风俗和文化背景，应用恰当，以免引起误解。,触摸：是通过身体某个部位相互接触传递信息的语言，它是护患沟通,21,影响护患沟通的因素,来自患者方面,来自护理人员,影响护患沟通的因素来自患者方面,22,患者方面,1 患者存在明显的生理障碍。,2 患者错误地把自己摆在被动位置。,3 角色的行为异常。,患者方面 1 患者存在明显的生理障碍。,23,护理人员,1 业务修养差。,2 护理人员少、任务重、时间紧。,3 知识贫乏。,护理人员 1 业务修养差。,24,促进护患沟通的对策,促进护患沟通的对策,25,加强护理人员职业素质教育提高其业务修养,人们常把护士尊为“天使”。“天使”即真、善、美的代言词。,一个护士具有健康的心理、乐观开朗、稳定的情绪、较强的自控能力、宽容豁达的胸怀，才能拥有对病人真诚相助的态度，这是护患有效沟通的基础。,加强护理人员职业素质教育提高其业务修养,26,注重心理因素在沟通中的作用,抓住一切与患者沟通的机会，掌握沟通技巧，正确运用语言沟通和非语言沟通，这是护患有效沟通的关键。,a.与患者谈话时注意语言的针对性、教育性、通俗性、艺术性，做到不卑不亢,语言温和，吐字清晰，语调适中，交代护理意图简洁明了，通俗易懂，教育指导有理有据生动形象。同时注意安慰性语言、礼貌性用语的运用。,b.学会倾听，全神贯注面带微笑，表情平和，不随意发笑，点头或打断病人谈话，注视对方眼睛，保持一定的距离，一般以能清楚听到对方谈话为宜。,注重心理因素在沟通中的作用 抓住一切与,27,注重知识结构的完善、充实,病人由于其家庭环境、文化、修养、经济、地位、职业等的不同，其心理状况，所需获取的信息、内容、量也不相同。这就要求护士必须具备丰富的医学、心理学以及其他边缘学科知识才能做好这项工作，保证护患有效沟通。,注重知识结构的完善、充实 病人由于其家庭环,28,注意患者非语言性信息的流露,密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。一个人如果出现了生理缺陷，功能障碍如耳聋、失明等，则他的手势、体态语言将成为其传情达意的最直接的方式，这就要求我们随时严密观察，从而获取准确的信息，实施恰当的护理，提高生存质量。,注意患者非语言性信息的流露 密切观察患者的,29,引导、试探性语言的应用,有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言表达困难或拒绝与人交流，采用引诱、引导、试探性语言往往会收到满意的效果。,引导、试探性语言的应用 有些病人长期受,30,与特殊病人的沟通技巧,与发怒病人的沟通技巧：,倾听、接受、理解、帮助,与哭泣病人的沟通技巧：,宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励,与抑郁病人的沟通技巧：,观察、注意、关心、重视,与特殊病人的沟通技巧与发怒病人的沟通技巧：,31,与有缺陷病人的沟通技巧：,关心、气氛、方法,与危重病人的沟通技巧：,简洁、身体语言,与不合作病人的沟通技巧：,“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”,与要求过高病人的沟通技巧,“不过，我有这样的想法。”,护患沟通技巧-14-课件,32,护患沟通中,“五主动”,“六一句”,“十个一点”,护患沟通中,33,主动关心、帮助、体贴病人,主动耐心安慰病人,主动热情接诊病人,主动巡视病房,主动相送出院病人,五主动,主动关心、帮助、体贴病人五主动,34,入院时多介绍一句,操作时多说明一句,晨间护理时多问候一句,手术前多解释一句,手术后多安慰一句,出院时多关照一句,六一句,入院时多介绍一句六一句,35,微笑多一点,仪表美一点,语言甜一点,观察细一点,操作稳一点,十个一点,爱心多一点,照顾全一点,要求严一点,效益高一点,服务诚一点,微笑多一点十个一点爱心多一点,36,临床案例分析,临床案例分析,37,案例,1,患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。,A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。,B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。,启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。,案例1 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。,38,案例2,患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。,A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。,B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”,启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗,。,案例2 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不,39,案例3,夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！”,A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！,B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。,启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。,案例3 夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在,40,案例4,病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。,A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。,B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？,启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。,案例4 病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走,41,案例5,某护士向病人询问病情,A护士问：你昨天吃饭好还是不好？,B护士问：你昨天胃口怎么样？吃了点什么？,A护士问：你现在腹部痛还是不痛？,B护士问：你今天感觉怎么样？,启