职业礼仪规范基础版课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,*,世联版权所有,世 聯 地 産,职业礼仪规范,世联员工自我提升系列课程,职业礼仪规范 世联员工自我提升系列课程,目录,一、什么是礼仪,二、实用职场礼仪,（一）个人形象,1、仪容,2、仪表,3、基本姿态,（二）电话礼仪,（三）办公室礼仪,1、名片礼仪 2、介绍礼仪,3、握手礼仪,4、会客室入座礼仪,5、接待、拜访礼仪,6、交谈礼仪,7、引导、就坐、开关门礼仪,8、电梯、乘车礼仪,9、赠送礼仪,10、就餐礼仪,目录一、什么是礼仪（一）个人形象1、仪容,2,礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身、尊重他人的约定俗成的行为规范和程序。,礼仪的实质就是相互尊重。,一、什么是礼仪？,切记：尊重他人也就是尊重自己。,礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身,3,职业礼仪规范基础版课件,4,职业礼仪规范基础版课件,5,（一）个人形象 1、仪容,头发：干净整齐，不可有头皮屑,面容：脸、头、耳朵、眼角、胡须要干净；,鼻毛不可过长；女士化淡妆,口腔：保持清洁、注意异味,指甲：不可过长、指缝要干净；淡色指甲油,体味：无不雅体味，用清淡香水。,二、实用职场礼仪,（一）个人形象 1、仪容头发：干净整齐，不可有头皮屑二,6,2、仪表,2、仪表,7,领带夹 着西装时夹衬衣3与4粒扣之间,不着西装时夹衬衣4与5粒扣之间,鞋子 光亮无尘，颜色协调,配衬品 尽可能使用同一色系或同一品牌,首饰不可超过三件,忌：过分臃肿的服装或穿大衣上班,领带夹 着西装时夹衬衣3与4粒扣之间,8,正式着装,非正式着装,正式着装非正式着装,9,职业礼仪规范基础版课件,10,职业礼仪规范基础版课件,11,3、基本姿态-,男士,站：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚并拢或分开与肩同宽。双手自然放于身体两侧或身前（后）交叠。,行：步态稳重有力，沿直线行走，双手自然摆动,坐：标准式、垂腿开膝式、双脚交叉式、双脚内收式。,蹲：左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯 曲，大腿紧靠，上身前倾，重心在左脚。,3、基本姿态-男士站：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚,12,女士,站,：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚“V”字分开，脚根并拢或“丁”字步站立。身体微微前倾。双手在身前自然交叠，右手放在左手上。,行,：步态轻盈，沿直线行走，双手自然摆动,坐：,标准式、双腿斜放式、双脚内收式、前伸后曲式。,蹲：,左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯曲，大腿紧靠，上身前倾，重心在左脚,女士站：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚“V”字分开，脚,13,（一）行走,（一）行走,14,（二）坐姿,动作要领,在他人之后从座位,左侧,走近座椅，入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。,女职员,入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左,右,腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,（二）坐姿动作要领 在他人之后从座位左侧走近座椅，入,15,坐姿,不美的坐姿,正确的坐姿,坐姿不美的坐姿正确的坐姿,16,（三）蹲姿,适用情况,整理工作环境；给予客人帮助；,提供必要服务；捡拾地面物品；,自我整理装扮。,动作要领,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,注意事项：,不要突然下蹲；不要距人过近；,不要方位失当；不要毫无遮掩；,不要蹲着休息。,（三）蹲姿适用情况,17,(四)手势递物,动作要领,双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；,将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；,将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,(四)手势递物动作要领,18,手势指引,动作要领,横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；,直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；,曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；,斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,手势指引动作要领,19,（五）表情,目 光,微 笑,（五）表情 目 光,20,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线,21,电话中的声言,传达必要的信息,语气热诚、亲切,说话清楚,来电者说的感兴趣,铃响三声内接听,后放电话,1、电话礼貌,（二）电话礼仪,（二）电话礼仪,22,对方态度不佳，也要平和沟通、维持公司形象,注意说话的音量,迅速回电,拨错电话应致谦,准时拨电话,简短、声音柔和,注意听对方说什么,注意力,来宾时,对方态度不佳，也要平和沟通、维持公司形象,23,2、如何答复电话,首先自身发问,待对方回答后再发言,2、如何答复电话,24,3、如何结束电话谈话,留下好印象，避免陈词滥调,祝福对方,表示希望再次联系,如对方心情不佳,留下快乐的结尾,3、如何结束电话谈话,25,（三）办公室礼仪,递、接名片的动作,勿递给每一个见面的高级人士,勿太早,勿在一大堆陌生人中散发,勿把有缺点、过时或脏的名片给人,保管及整理名片,1、名片礼仪,（三）办公室礼仪 递、接名片的动作 1、名片礼仪,26,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。,把对方名片放入裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,外行的表现无意识地玩弄对方的名片。,27,2、介绍的礼仪,先介绍位卑者给位尊者认识,先介绍年轻者给年老者,先将男士介绍给女士,先将本公司的人介绍给外公司的人,1）介绍的先后,2、介绍的礼仪 先介绍位卑者给位尊者认识1）介绍的先后,28,3、握手礼仪,姿态：迈前半步，上身微微前倾，注视,对方，面带微笑。,顺序：长辈与晚辈，长辈先伸手；上级与下级，上级先伸手；女士与男士，女士先伸手,力度：适度，男士之间握到手掌；,与女士握手只握手指部分；,时间：2-3秒；,3、握手礼仪姿态：迈前半步，上身微微前倾，注视,29,握手,动作要领,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。,握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,握手 动作要领交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴,30,您该坐哪个位置？,4、会客室入座礼仪,您该坐哪个位置？4、会客室入座礼仪,31,5、接待、拜访礼仪,不可“冷板凳”,习惯倾听,不随意拍板、许诺,避免电话干扰,应付尴尬,不拖延办事,婉拒,准时赴约,主动通报,等待约见,见面礼节,有效谈话,察言观色,接待,拜访,5、接待、拜访礼仪不可“冷板凳”准时赴约接待拜访,32,6、交谈礼仪,交谈：避免谈及的话题,与钱有关的事（薪水、借贷、赡养、首饰）,自己或别人的健康状况,争论性的话题（政治、宗教、堕胎、同性恋等）,哀伤的话题,谣言与闲话,陈腐和夸张的话题,常见的话题,文艺、体育、旅游、时尚、习俗等,练习：请回忆给你深刻印象的某次交谈,6、交谈礼仪交谈：避免谈及的话题,33,7、引导、就坐、开关门,引导步：,后退步：,就 座：,在宾客左侧前方，半转向客人，,左手示意并提示；,先后退两三步，再转身，脚步轻、,步幅小，先转身再转头；,前为上，后为下；,右为上，左为下；,中为上，两侧为下；,7、引导、就坐、开关门引导步：在宾客左侧前方，半转向客人，,34,先进后出,女士优先,不要大声说话,乱动及打斗,座位,8、电梯、乘车礼仪,先进后出8、电梯、乘车礼仪,35,职业礼仪规范基础版课件,36,上下车,上下车,37,9、赠送礼仪,赠送礼仪,礼品的挑选,突出礼品的纪念性,体现礼品的民族性,明确礼品的针对性,重视礼品的差异性,赠送方法,重视包装,把握时机,区分送礼途径,八类不宜礼品,一定数额的现金、有价证券,天然珠宝和贵金属首饰,药品和营养品,广告性、宣传性物品,易于引起异性误会的物品,为受礼人所忌讳的物品,涉及国家机密或商业密密的物品,法律法规禁流通的物品,9、赠送礼仪赠送礼仪八类不宜礼品,38,赠送礼仪,常见礼品,文具：书、邮册、纪念币、笔,食品：酒类、特色食品、茶叶,艺术品,鲜花,赠送礼仪常见礼品,39,赠送礼仪,礼品的接受,欣然接受,启封赞赏,拒绝有方,收到有弦外之音的礼物，应立即退回,收到不该保留的东西，立即退回，并附上便笺，上面必须写上退回的日期和方式，并且影印下来,“我觉得不便收下这份礼物，所以我立即退回给你”,事后再谢,办公室内不适宜交换礼物,赠送礼仪礼品的接受,40,10、就餐礼仪（1）,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。,照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。,传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。,喝汤用汤匙，不出声。,嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。,剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。,说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,10、就餐礼仪（1）将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完,41,就餐礼仪（2）,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。,忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。,忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。,忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。,谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。,不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。,不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。,夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,就餐礼仪（2）忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。,42,就餐礼仪（3）,用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。,碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。,尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。,不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。,用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,就餐礼仪（3）用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示,43,原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。,不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。,既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。,自助餐礼仪,原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3,44,祝您成功！,女士：容貌+气质,男士：风度+学识,祝您成功！,45,