卓越绩效评价准则之47经营结果

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,中 质 卓 越 咨 询 中 心,China Association For Quality Excellence Consulting Center,*,中 质 卓 越 咨 询 中 心,China Association For Quality Excellence Consulting Center,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,卓越绩效模式标准,-,全国质量奖评奖标准,Criteria,for,Performance Excellence,2012,中国质量协会,经营结果,4.2,战略,4.4,资源,4.3,顾客与市场,4.5,过程管理,4.1,领导,4.7,经营结果,4.6,测量、分析与改进,过程：方法,展,开,学,习,整合,结果,卓越绩效评价准则框架图（,GB/T19580,2004,）,卓越绩效模式框架图,资源、过程管理及经营结果组成了“结果三要素”。,结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性以及如何有效资源配置，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。,4.7,经营结果,(,400),4.7.1,顾客与市场的结果,(120),4.7.2,财务结果,(80),4.7.3,资源结果,(80),4.7.4,过程有效性结果,(70),7.,5,组织的治理和社会责任结果,(50),组织概述,过程”类目与“结果”类目的关系,过程,4.7,结果,4.7.1,顾客与市场的结果,4.7.2,财务结果,4.7.3,资源结果,4.7.5,组织的治理和社会责任结果,4.1,领导,4.2,战略,4.3,顾客与市场,4.6,测量、分析和改进,4.4,资源,4.5,过程管理,4.7.4,过程有效性结果,4.7,经营结果,400,本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。,结果（如何）,绩效的当前水平；,绩效改进的速度和广度；,与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；,d),结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的,重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。,经营结果评分“四要素”,水平-趋势-对比-重要性,理解卓越绩效模式：,“,标竿超越,”,是卓越绩效模,式的核心理念：超越目标、,超越标竿、超越竞争对手,组织应当描述其顾客、产品和服务以及市场的结果包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率等结果。适当时应当将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域进行划分。,4.7.1,顾客与市场的结果,4.7.1.1,以顾客为中心的结果,4.7.1.2,产品和服务结果,4.7.1.3,市场结果,组织应从以下方面描述以顾客为中心的结果：,a),顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势；,b),顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和本行业标杆对比的结果；,c,）顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势。,4.7.1.1,以顾客为中心的结果,组织应从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果。适当时可将结果按产品和服务种类、顾客群和市场区域进行划分、包括适当的比较数据：,a,),组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势；,b),主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果；,c),产品和服务质量在国内同行业中的水平，以及与国际同类产品和服务的水平比较结果；,d),组织的主要产品,(,包括名牌产品,),和服务具有的待色及创新成果。,4.7.1.2,产品和服务结果,产品和服务结果应当与主要产品和服务特点相关与,4.3.1,和,4.3.2,中收集、确定的顾客需求、期望和偏好相一致,组织应从以下方面描述市场结果：,a,),市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等；,b),市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。,4.7.1.3,市场结果,组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：,主营业务收入,投资收益,营业外收入,利润总额,总资产贡献率,资本保值增值率,资产负债率,流动资金周转率等综合指标。,4.7.2,财务结果,说明组织的人力资源结果，包括工作体系、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度等的绩效。以及其他资源的结果,4.7.3,资源结果,组织应从以下方面描述其人力资源结果，包括；工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效。必要时，将结果按员工的类别和等级进行划分：,a),工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括,(,但不限于,),：,4.7.3.1,人力资源结果,如简化管理层级和岗位的数量，组建跨职能小组的数量，岗位轮换率，全员劳动生产率和人均利税率，员工流失率和晋升率以及管理人员比例的变化结果，员工薪酬和福利的增长率，对员工的各类表彰、奖励数量等,b),描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括,(,但不限于,),：,4.7.3.1,人力资源结果,如培训时间、经费和设施的投入，员工对培训满意情况，培训前后员工个人的绩效对比，交叉培训以及职业发展结果等方面的结果,c),员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括,(,但不限于,),；,4.7.3.1,人力资源结果,如噪声、粉尘等工作环境的改进效果，技术创新、合理化建议和,QC,小组的数量，员工保险费用，员工体检次数、休假天数，员工抱怨率及其处理率，员工满意程度等,4.7.3.2,其他资源结果,基础设施建设,主要测量指标的当前水平和发展趋势,厂房面积、关键设备数量、基本建设投资、技术改造投资,信息资源的主要测量指标和发展趋势,计算机软硬件系统的投资,软件系统的开发和应用结果,计算机的数量和质量等等,技术开发资源的主要测量指标和发展趋势,研发经费的支出比例、专利、科技进步奖等等,相关方关系,供应商数量、长期合作的供应商的数量和比例、,聘请专业咨询机构的数量和比例,4.7.4,组织有效性结果,a),主要价值创造过程有效性的主要测量指标,目前水平、发展趋势如何,可包括,全员劳动生产率,周期,供应商和合作伙伴绩效,其他的有效性和效率的测量结果等,4.7.4,组织有效性结果,b,）关键“支持过程”的有效性主要测量指标,目前水平、发展趋势,可包括,生产率,周期,供应商和合作伙伴绩效,其他的有效性和效率的测量结果等,c,）战略和活动计划完成情况的,主要测量指标结果,战略目标实现情况,战略规划完成情况,过程有效性的结果应该和,4.5,种各项活动对应，应该能够满足,4.5,中过程管理的要求，满足,4.2,中战略制定和部署的要求,4.7.5,组织治理和社会责任结果,组织应从以下方面描述组织的治理与社会责任结果，包括组织的治理、公共责任、道德行为以及履行组织的公民义务等方面的绩效，可采用适当的比较数据；,4.7.5.1,组织的治理结果,a),组织的治理和主要指标结果和当前的发展趋势,高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等等,b),组织的财务方面的责任结果,资产保值增值、投资收益、纳税等等,c),组织的内外部审计的结果,审计的独立性、审计报告结果,d),组织的股东和其他相关方利益的保护的结果,独立懂事的比例、股权收益、员工权益、供方权益等等,4.7.5.2,组织的社会责任结果,a),公共责任,产品服务和运营对环境、公共安全、卫生等测量结果和趋势,环境保护,能源消耗,资源综合利用,安全生产,产品安全,公共卫生,清洁生产,社会治安,消防,应急准备,4.7.5.2,组织的社会责任结果,b),道德行为,组织的诚信等级,相关方信任程度,包括顾客、供方、以及质监、环保和工商、税务、海关、审计、司法、银行反映的组织诚信程度的证据,公益支持,组织履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果，可包括：,对文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等公益事业的支持结果，如捐助金额、提供就业岗位人数、参加义务献血的人次等。,1,、类目内容的系统回顾,2,、跨类目的系统理解,4.2,战略,4.4,资源,4.3,顾客与市场,4.5,过程管理,4.1,领导,4.7,经营结果,4.6,测量、分析与改进,过程：方法,展,开,学,习,整合,结果,卓越绩效评价准则框架图（,GB/T19580,2004,）,卓越绩效模式框架图：,系统的思维,/,观点,4.1,领导,4.1.1 (60,分,),组织的领导,4.1.2 (40,分,),社会责任,领,导,（,100,）,4.1.1.1,高层领导的作用,使命、愿景、价值观及发展方向的确定、贯彻与沟通,有利于授权、创新、快速反应及遵守法规、恪守诚信的环境营造,4.1.1.2,组织的治理,管理责任与财务责任的确定,内外部审计的独立性,相关受益者的权益保护,4.1.1.3,组织绩效的评审,组织的绩效和能力评审,改进与创新机会识别,领导绩效评审与改进,4.1.2.1,公共的责任,产品、服务和经营的影响,过程、测量与目标,公众的隐忧及应对,4.1.2.2,道德行为,符合诚信准则,监测行为道德,4.1.2.3,公益支持,确立支持重点,积极提供支持,4.2.1 (40,分,),战略制定,4.2.2 (40,分,),战略部署,战,略,（,80,）,战略制定过程,主要步骤与过程与参与者,长短期计划时间区间,制定过程与计划区间的适应性,基于事实与数据战略分析,顾客和市场的需要、期望；,竞争环境及竞争能力；,影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；,人力资源及其他资源的优劣势；,资源重新配置到优先考虑的产品、服务的机会；,经济、社会、道德、法律以及其他的潜在风险；,国内外经济形势的变化；,组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；,可持续发展的要求和相关因素。,c),战略目标,目标及时间表,目标对挑战与机遇、各个相关方的均衡考虑,d),战略调整,4.2.2.1,战略规划的制定和部署,战略规划的制定与展开,活动计划的部署,资源的配置,战略绩效测量及指标,4.2.2.2,绩效预测,关键绩效预测,与竞争对手和标杆企业竞争性比较,4.2,战略,4.3,顾客与市场,4.3.1 (40,分,),顾客和市场的了解,4.3.2 (50,分,),顾客关系和顾客满意度,顾,客,与,市,场,（,90,）,顾客和市场的了解,科学细分市场、精确锁定目标市场、准确市场定位。,关注竞争对手未满足的顾客需求和潜在顾客需求，识别新的市场机会和商机,识别顾客需求和期望,了解和满足顾客的需求和期望，分析影响顾客购买决策的要素；,顾客与市场信息和数据收集分析和应用,方法改进,4.3.2.1,顾客关系的建立,赢得顾客，超越顾客期望，提高顾客忠诚度；,满足顾客交易、投诉的关键需求,科学规范的投诉管理,持续改善适应业务发展的方法,4.3.2.2,顾客满意度测量,完善的满意度测量方法、过程及结果有效应用,有效利用顾客反馈信息,竞争性比较及基准绩效,4.4,资 源,4.4.1,人力,资源,（,40,分）,其他,资源,（,80,分）,4.4.2,财务资源（,10,分）,4.4.3,基础设施（,20,分）,4.4.4,信息（,20,分）,4.4.5,技术（,20,分）,4.4.6,相关方关系（,10,分）,资,源,（,120,）,4.5,过程管理,4.5.1 (70,分,),价值创造过程,4.5.2 (40,分,),支持过程,过,程,管,理,（,110,）,4.5.1.1,价值创造过程的识别,4.5.1.2,价值创造过程要求的确定,4.5.1.3,价值创造过程的设计