餐饮服务投诉案例2

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店效劳案例,餐厅效劳员的素质,地点：某宾馆餐厅,导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。,效劳员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还照顾你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。,效劳员不易为人觉察地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。,老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。,“喂，水晶虾仁怎么这么贵？老夫人斜着眼看着效劳员，“有些什么特点吗？,效劳员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。,旁白 效劳员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，到达销售目的。,镜头“有什么蔬菜啊？老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。,效劳小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？效劳小姐和颜悦色地说。,“你很会讲话啊。老夫人动心了。,“请问喝什么饮料？效劳小姐问道。,老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐老夫人打断效劳员的话：“来几罐粒粒橙吧,餐饮效劳员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意满意，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的效劳员。,“你要什么饮料，客人可以要或不要，或沉默考虑。第二种是选择问句，必定选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防范的客人效果极佳。在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可无视的重要内容。,到飞机场去吃烧鸭,北京某饭店前厅，高大明亮，华美堂皇。,一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圆脸，留着一小撮八字胡。他刚办完住店手续，一手着磁卡钥匙，一手提着旅行包，乘电梯上7楼。过了一会儿，他又来到2楼的中餐厅门口。,他看了看菜谱，摇了摇头。,又巡视着挂在菜肴彩照，“佛跳墙、“原汁鲍鱼、“干炸大虾、“黄扒鱼翅，边看边摇头。,一转身，他看见一亭亭玉立、满面笑容的女效劳员。,“他用日语说，递上地图和笔。,女效劳员听不懂，紧皱双眉。,“，他又说了一遍。,女效劳员还是不懂，又摇了摇头。,日本客人急了，用英语叫了一声：“DUCK!,女效劳员不懂英语，又摇了摇头。,日本客人恼火，急中生智，低下头，弯着腰，双手往两侧微微上扬，转圈走了几步。,“噢!你是要去飞机场啊!女效劳员顿时明白，接过地图，用笔划了一个箭头，从饭店指向飞机场。,日本客人虽不懂中文，但他从女效劳员的神情中得到了鼓舞，快乐得手舞足蹈，手持地图，快步走出饭店。,他举手拦了一部豪华出租车，出租车停了下来。日本客人向司机指着地图上的箭头，做了一个去了再了回来的手势。,司机很快乐，心想今天运气好，遇到财主，大老远向飞机场跑来回。,出租车驶出城区，在郊区公路上奔驰。,日本客心里纳闷：吃烤鸭，为什么要走那么远的路。,到了机场，日本客人傻了，不是刚从这儿下飞机吗？怎么又到这儿来啦？他马上醒悟，女效劳员误解了，把飞机当成鸭子了。日本客人又气又急，马上要司机往回开。到了饭店，付了70余元车费，冲过前厅，大叫大嚷，用日语骂个不停，引起了值班经理的注意，马上叫来日文翻译，了解情况。,明白了事情的前后经过，经理马上向日本客鞠躬致歉，并派专人陪他去吃著名的“全聚德烤鸭。,经理叫来女效劳员，怒叱道：“你怎么搞的？把飞机当成烤鸭，害得日本客人往场白跑一趟，回来哇哇乱叫。,妇女效劳员脸红满面，羞愧地说：“他的动作插挺像飞机，如果他一边走一边摇摆，或学鸭子嘎嘎地叫几声，我就不会搞错了。,经理叹了叹气，自言自语地说：“你们啊，太争气，既不懂英语、日语，又不懂心理学。客人餐厅是为了品尝美食，要是想去飞机场，会到餐厅来打听吗？,掌握一门外语是多么的重要啊,要站在客人的立场想问题,如果不能解决的一定要及时的汇报上司，不要盲目的妄下断论,宴请照旧进行,某酒店906单间标准客房。美籍华天钟先生焦虑不安地来回踱步。钟先生的太太着衣下床欲行，但右脚几乎无法点地，表情痛苦。“疼痛加剧了？钟先生问道。钟先生点了点头，见此情景，钟先生脑海里出现了几组画面：,1、某设计院计算站，钟先生与中国同行紧张而愉快地合作；,2、在欢送钟先生夫妇的宴会上，钟先生向中国同行发出邀请：已在下榻酒店的宴会厅预订了一桌酒席，作为本次离华前的答谢；,3、昨晚与太太外出散步，为避让一辆自行车，钟太太踝关节处扭伤。医院医生叮咛：“无大碍，但肿胀会加剧，多休息，会痊愈。,钟先生坐到沙发上对妻子说：“我每次离开中国时，都想设宴答谢这里的同事，但每次都行色匆匆。我们的根底设计已圆满结束，又适逢这次你来，正是我们设宴答谢的最好时机。唉，你这脚,钟先生征询了太太的意见后，挂通了酒店大堂效劳总台的 。,总台被告知：906房间客人意欲将原订在18楼宴会订的酒席，照菜单不变，改为“客房效劳。如906房间太小设宴有困难，愿更换毗邻最近的套房，但仍实行送餐效劳。,总台旋即电告餐饮部经理。经理觉得蹊跷，是否客人对18楼宴会厅有所禁忌，抑或另有原因？但在单间标准客房布台设宴会安排十余人就餐，这在本酒店无先例呀!,餐饮部经理为此敲响了906房间。,面对钟太太的脚伤和钟先生道出的原委，餐饮部经理思忖了一会说道：“依906 房间太小布台饭宴，效劳员上菜、斟酒、换骨盆等，没有盘旋的余地；如果按先生的要求，换一间套房当然可以做到，我想这样一会增加不必要的费用当然这对先生来说不是什么问题，二来只解决了宴请的场所，换套房总还有走动，钟太太不是仍然不便吗？“如果你们不介意的话，我们可以用轮椅车送夫人去18楼宴会厅，你们意下如何？餐饮部经理又补充说道。,钟先生夫妇大喜过望，连忙首肯。,于是，餐饮部经理与有关部门联系，找出了一辆尘封已久的轮椅车，让人擦试一新。,当晚6时正，钟太太面带微笑安坐于轮椅车上，手捧一束酒店送的鲜花，由餐饮部经理推送至18楼宴会厅。舒适的环境，优质的效劳，色、香、味、型、饰肯佳的珍馐美馔，令人赏心悦目，精神爽快。经理首先为大家敬酒，表示祝愿。钟太太的身旁还多了一位专司效劳的小姐。,席间，餐饮部经理在远处注意到钟太太坐的轮椅车比座椅矮，搬来一把椅子，让两位效劳小姐小心翼翼地把钟太太搀扶到椅子上。宾主频频举杯。畅叙友情，对酒店的优质效劳也交口称好。.,次日，酒店大门口中，酒店管理人员为钟先生夫妇送行。大堂副理特意在卖品部买来一把雕饰精美的手杖赠予钟太太，并祝其早日康复。钟先生告诉大家，不久还将来中国做工程施工图设计，一定再次光临。,及时的了解客人的情况为客人提供了个性化效劳,站在客人的立场为客人考虑问题,想方法时既要站到客人的角度更要做有利于酒店的事情,培养效劳角色意识,这是几位训练有素的餐厅效劳员，客人进门，主动招呼，热情接待，殷勤效劳，客人都很满意。一天，有两桌宴请，到场的都是家喻户晓的影视明星。席间，旁桌客人们起哄，而明星们也有意为整个餐厅助兴，开始表演节目，唱卡拉OK。,效劳员们开始走神了，明星们精湛的表演把餐厅里所有的人(包括效劳员)的目光全都吸引过去了，大家都陶醉于其中。,-一位客人的餐巾掉在地上，旁边的人移脚踩上,-一位客人举手示意，要求加一杯饮料,-又有一位客人招手，还有两道菜没上来,-门口又有两位客人进餐厅，没有迎接引位,-一个小孩跌倒在地，哇哇哭泣，没人过问.,效劳员忘记了她们的效劳角色，竟变成了“观众，心安理得地欣赏地起来表演来了。,实际上恰恰相反，在效劳的“舞台上，任何员工都是“演员角色，把自己的优质效劳淋漓尽致地“表演给客人看，所有的客人就是我的“观众。通过你的“表演给客人得到享受，用你的感情去激发客人的共鸣。在酒店的“大舞台上，一投入工作，就应该忘记一切与效劳无关的思想、情绪和活动。,请思考：,作为一名会议室效劳人员如果会议中精彩的地方，参加会议的人员集体鼓掌，作为效劳人员的你此时应该在做些什么？,一位相声演员哪怕去剧场前和家人吵了一架，他上台照样得说、学、逗、唱；一位歌手在路上丢了一件心爱的贵重物品，但上台以后仍应稳定情绪，不露声色地引吭高歌。效劳员工同样如此，不能把个人的、店外的情绪带到店里来。,某酒店的餐厅效劳员小孟便扮演了一个出色的效劳角色。,请看：小孟的孩子将两周岁，发离烧在家，她给孩子喂完药后，气喘吁吁赶到酒店，适逢也遇到和上述明星在宴请时一样的表演场面，她换好制服，马上进入角色。,-一位客人餐巾落地，旁边的人移脚踩上。她马上走上前去，说声“对不起，捡起餐巾，立刻换上一块干净的,-一位客人举手要加饮料，她马上拿起柜上的大瓶“雪碧，给客人斟加。,-又一位客人招手，还有两道菜末上齐，她马上跑进厨房去催。,-门口又有两位客人进餐，她立刻迎上前去招呼，并介绍说：“今天你们赶巧了，刚好影视明星在这里荟萃，你们可以既用餐，又欣赏，时机难得。,-一个小孩跌倒在地，她奔上去抱起小孩，边哄边唱，孩子破涕为笑。,已是子夜时分，客人散尽，小孟疲惫地倒在椅子上，但脸上露出欣慰的笑容。,镜头 杯盘狼藉，酒酣耳热，其中有一操四川方言者，显然是这里的常客：“在这里点虾，半斤就是半斤，数量上丝毫不差，决不会没征求客户意见加几两来推销。,“小姐，结帐。,效劳员应声而来，呈上帐单：“共756元。,客人拿过帐单。镜头在帐单上定格,账单的透明度,银杏酒楼,CHENGDU GINKGO RESTAUNT CO,LTD,中国四川成都滨江路16号 订座 ：6666688,NO 101746 开单员：164,日期：2003.8.17 桌号：304,茶位 8.00,烟 0.00,酒水 80.00,厨部(即“菜肴，编者注)835.00,打折 20%167.00,效劳费 0%0.00,共收银 756.00,细目：,青岛扎啤 1 扎 60.00 60.00,鲜榨果汁 1 杯 20.00 20.00,香炸金银馒 1打 18.00 18.00,潮洲拼盘 2例 70.00 140.00,白灼基围虾 0.5斤 146.00 73.00,潮洲凉瓜排骨煲 1例 60.00 60.00,例汤 1例 30.00 30.00,清蒸膏蟹 1斤 168.00 168.00,清蒸红石斑鱼 1.20斤 230.00 276.00,蚝油时蔬 2例 35.00 35.00,水果(赠送)1例 0.00 0.00,旁白 帐单上不仅有总帐，还有细目，连啤酒的牌子，果汁的性质，菜肴的全称都一目了然地打印出来。,先前的那些口头允诺，一字不漏，一分不差，也打印在帐单上。,不掺假的价格，再贵，也付得心甘情愿，这份帐单的高度透明，赢得了顾客的信赖。,是的，该酒店的价格比较贵，但还是门庭假设市。在该酒楼吃过的食客，在评价银杏酒楼时，是那样高度的一致而简单只要你花得起，值得，吃下来，感到公正，而没有被欺诈的感觉。,有了这样的帐单，客人就有了放心感，难怪酒楼的回头客络绎不绝，慕名者纷至沓来。,翻开市场，“信不能缺，“诚不可少！,点菜和结账时的为难,某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本来那位老同学说这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不肯(大概是考虑老同学的经济能力)，老同学只好说：“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧!,两人进餐厅坐下以后，效劳员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有价钱的，于是先请老同学点菜。老同学本一想点几样价钱公正廉价的，但感到无从点起，于是说：“随便吃什么都可以，上三菜一汤就可以了。那位美籍华人也感到为难，于是要效劳员介绍一些有特色的拿手菜，效劳员随口报了三个。美籍华人征询了老同学的意见以后对效劳员说：“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再中吧。两人边吃边谈倒也开心，最后客人说已经用饱了，不必再加菜了。随后效劳员送来帐单：“你们两位一共吃了280元。,如果是在单独或和亲人用餐的