卓越绩效评价准则—冯平研究出品29

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,#,全球推崇的企业管理标准：卓越绩效评价准则,为了应对日本企业的挑战，,1987,年，美国里根总统签署,马尔科姆,.,波多里奇国家质量提高法,，该法案设立美国国家质量奖，评奖依据称为“卓越绩效评价准则”，该准则超越了狭义的产品和服务质量的概念，关注经营管理系统的质量，关注组织全面的经营绩效和持续成功。,目前，全世界有,80,多个国家和地区都设立了质量奖，以美国国家质量奖为评价标准为代表的卓越绩效评价准则成为经营管理领域的国际标准，得到越来越广泛的应用。,中国国家质检总局参照美国标准，组织编写了,GB/T 195802004,卓越绩效评价准则,，此标准于,2004,年,8,月,31,日发布，,2005,年,1,月,1,日实施。并于,2012,年,3,月发布修订版。是全国质量奖和地方质量奖（含重庆）评审的依据。,全国质量奖是中国在经营质量方面的最高奖项,是中国优秀公司的重要标志。,0,GB/T,是指推荐性国家标准,，对此,类标准，任何单位都有权决定是否采用,卓越绩效模式,是集成的管理框架，非规定性、开放和发展的管理框架。,是诊断测量仪，诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。,是学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越。,是组织成功的路线图：以卓越的过程创造卓越的结果。,1,使命,愿景,战略目标和路径,关键绩效指标系统,实施计划,过程管理,结果,测量,分析和改进,顾客与市场,资源投入,价值观,定义,，通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工、股东等相关方创造更大价值，提高整体绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功。,卓越绩效模式,九项基本理念,评价准则建立在九项基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越。,1,、远见卓识的领导,以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。,2,、战略导向,以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。,3,、顾客驱动,将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。,4,、社会责任,为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。,5,、以人为本,员工是组织之本，一切管理活动应当以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。,6,、合作共赢,与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。,7,、重视过程与关注结果,组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。,8,、学习、改进与创新,培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。,9,、系统管理,将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。,2,组织,概况,卓越绩效模式,评价准则框架,过程,结果,1,、,领导,2,、,战略,5,、,过程,管理,7,、,结果,相互影响,4,、,测量、分析与改进,3,、,顾客,与市场,6,、,资源,卓越绩效模式,七,项评价准则,卓越绩效模式的评审依据七,项评价准则。对组织形成全面科学的评价，就像构成,木桶的七块木板。这个木桶能盛放的水量就是该组织的管理水平。,1,、领导,2,、战略,3,、顾客与市场,4,、测量、分析与改进,5,、过程管理,6,、,资源,7,、,结果,卓越绩效模式,评价准则之一：领导,对内：组织治理,对外：社会责任,5,高层领导的作用,确定方向,双向沟通,营造环境,产品安全,品牌建设,持续经营,绩效管理,承担公共责任,遵守道德规范,开展公益支持,财务方面的责任,经营管理透明性,信息披露的政策,内外审计独立性,相关方利益保护,领导层绩效改进,战略制定,战略部署,制定实施计划（包括人力资源计划），并配置资源实施之,制定关键绩效指标系统，用于监测实施计划的进展,绩效预测：自己、对手、标杆,明确战略制定过程,收集和分析内外部数据和信息，选择和确定战略和战略目标,使命、愿景和价值观,对上述方法进行评价、改进和创新、分享，不断提升成熟度,战略,调整,卓越绩效模式,评价准则之二：战略,1a),评估当前绩效,投资收益率、盈利率等,4a),分析内部环境,资源,能力,结构,6b),形成和确定战略方案,1b),评估当前战略,使命、愿景、战略、方针,7,实施战略：,行动计划、预算与新程序,6a),制定战略目标,2,评价组织治理,公司董事会,高层管理者,3a),分析外部环境,宏观环境,产业环境,3b),选择战略因素,机会（,O,）,威胁（,T,）,4b),选择战略因素,优势（,S,）,劣势（,W,）,5,综合分析战略因素,SWOT,8,测评、改进和控制战略绩效,战略实施,战略选择,战略分析,卓越绩效模式,评价准则之二：战略,战略管理的一般流程,步骤,名称,参加人员,时间,输入,输出,1,战略预备会调研,核心高层、企管总监、公司顾问，共,8-10,人,4-6,月，,3-6,天,1,、国内外政治、经济形势、社会、技术分析,2,、房地产业、家电连锁业等发展趋势、房地产商的战略等,3,、竞争对手经营动态调研分析,见步骤,2,的输入,2,公司战略预备会议,同上,6,月,，,3,天,1,、国内外政治、经济形势、社会、技术,分析,2,、房地产业、家电连锁业等发展趋势、房地产商的战略等,讨论,3,、方太,3,年发展战略,草案,4,、三大事业部,3,年发展规划草案,三年发展战略的初稿,3,公司战略研讨会,核心高层、总监、公司顾问，共,18-20,人,8,月,，,3,天,，分,3,组,1,、方太三年发展战略的初稿,2,、三大事业部三年发展规划草案,3,、公司运营、人力资源规划草案,4,、重要经营课题或政策变更方案讨论,三年发展战略的初步批准稿,4,事业部战略研讨会,核心高层、公司顾问以及事业部的部门负责人，共,20-36,人,9,月,，,3,天,，分,3-4,组,1,、方太三年发展战略的初步批准稿；,2,、事业部销售、市场、研发、人力资源、运营、财务、服务物流、,IT,回顾与下步打算,3,、事业部重要经营课题应对,事业部三年发展战略初步批准稿,5,职能战略研讨会,分管副总裁、事业部总经理、各关键职能负责人及职能内骨干，,10-20,人,10-11,月，,1-2,天,1,、公司三年战略初步批准稿,2,、事业部三年战略初步批准稿,3,、内部顾客的期望,八大职能三年规划（含职能方针、主要职能或任务、组织结构图、人员编制等）,6,战略评审、修改、确定,核心高层、企管部总监,11-12,月,1,、,11-12,月国内外最新的,PEST,变化,2,、公司、事业部第四季度的经营业绩,公司、事业部、职能三年战略批准版,卓越绩效模式,评价准则之二：战略,案例：方太的战略制定的过程,测量和改进顾客满意与忠诚,顾客和市场的了解,顾客和市场的细分,顾客需求和期望的了解,建立、维护和发展顾客关系,与顾客建立密切的关系,确定顾客接触渠道及要求,有效快速地解决顾客投诉，并驱动改进,测量顾客满意和忠诚,运用顾客满意和不满意的数据，改进产品、服务和组织运营管理,跟踪产品、服务质量,对上述方法进行评价、改进和创新、分享，使之与发展方向及业务需要相适应,卓越绩效模式,评价准则之三：,顾客与市场,卓越绩效模式,评价准则之四：资源,人力资源,建立以人为本的人力资源管理体系，促进员工的学习和发展，提高员工的满意程度。,财务资源,确定资金需求，保证资金供给。,实施资金预算管理、成本管理和财务风险管理，,加快资金周转，提高资产利用率，,信息和知识资源,如何有效地管理组织的知识资产，收集和传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴等方面的相关知识，识别、确认、分享和应用最佳实践。,技术资源,对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略和增强核心竞争力提供充分依据。,基础设施,在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，如何确定和提供所必需的基础设施,。,相关方关系,如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，尤其是与关键供方和合作伙伴的良好合作关系，促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。,10,工作的组织和管理,工作和职位的组织、管理,员工需求、招聘、任用和留住,听取和采纳建议，跨部门、职位、地区的有效沟通和共享,员工绩效管理,员工权益,职业健康安全,员工支持,员工参与,制定教育培训计划，分类、多方式实施,结合员工和组织绩效，评价培训有效性,组织战略发展的需求,员工职业发展的需求,有效管理员工的职业发展,员工的学习和发展,员工的权益与满意程度,员工满意度,测量和改进,对上述方法进行评价、改进和创新、分享，使之与发展方向和业务需要相适应,卓越绩效模式,评价准则之四：资源,人力资源,设计过程,确定过程及其要求,融入新技术和关键绩效,要求，进行过程设计，,包括应急预案的制定,过程试运行,达到要求？,No,实施和改进过程,Yes,运用统计技术，,控制关键过程,测量关键,绩效指标,监视、调整过程和优化整体成本,系统化地评价和改进过程，,使之与发展方向和业务需要相一致,在各部门和过程分享改进成果,对上述方法进行评价、改进和创新、分享，使之与发展方向和业务需要相适应,卓越绩效模式,评价准则之五：过程管理,卓越绩效模式,评价准则之五：过程管理,改进类型,突破性改进,渐进性改进,全新过程,重大变更,(70%),典型的改进方式,六西格玛设计,创新型,QCC,BPR（,业务流程再造）,六西格玛改进,问题解决型,QCC,技术改造,问题解决型,QCC,技术革新,现场改进小组,改进的思维,创造性思维,分析性思维,通用改进步骤,改进的,PDCA,循环：,P：,选择改进项目调查把握现状寻求要因或方案制订对策计划,D：,实施对策计划,C：,确认改进效果,A：,巩固和分享改进成果,过程改进的类型、方式、思维及通用步骤,绩效测量,建立绩效测量系统，监测日常运作及整体绩效，支持决策、改进和创新,有效应用对比数据和信息，支持决策、改进和创新,测量、分析和评价,绩效分析和评价,分析和评价组织绩效,识别改进的优先次序和创新机会，驱动改进和创新,改进与创新,改进与创新的管理,策划,实施、测量、成果评价和激励,改进与创新方法的应用,多种改进方法、各层次参加,正确和灵活应用,对上述方法进行评价、改进和创新、分享，使之与战略规划和发展方向相适应,卓越绩效模式,评价准则之六,、测量、分析与改进,卓越绩效模式,评价准则之六,、测量、分析与改进,财务结果,领导方面的结果,资源结果,过程有效性结果,产品和服务结果；顾客与市场结果,卓越绩效模式,评价准则之七,、结果,六项结果之间的相互影响,过程,结果,产品和服务结果,财务结果,资源结果,领导方面的结果,领导,战略,顾客与市场,测量、分析与改进,资源,过程管理,过程有效性结果,顾客与市场结果,卓越绩效模式,评价准则之七,、结果,六项过程类准则与结果准则之间的因果关系,1.,2,高层领导的作用,1.,4,社会责任,2.,2,战略制定,2.,3,战略部署,3.,2,顾客和市场的了解,3.,3,顾客关系与顾客满意,6.,2,测量、分析和评价,6.,3,改进与创新,4,人力资源,4.3,财务资源,4.6,基础设施,4.4,信息和知识资源,4.5,技术资源,4.7,相关方关系,5.,2,过程的识别与设计,1.,3,组织治理,5.,3,过程的实施与改进,7.4,财务结果,7.7,领导方面的结果,7.5,资源结果,7.6,过程有效性结果,7.3,顾客与市场结果,7.2,产品和服务结果,卓越绩效模式,七,大准则之间的关系,卓越绩效模式,七条评价准则分值分布（总分,1000,分）,5,、过程管理（1,00,）,过程的识别与设计（,50,）,过程的实施与改进（,50,）,6,、测量、分析